顧客都不喜歡排隊(duì)，正因?yàn)槿绱耍?guó)食品雜貨商巨頭特易購(gòu)（Tesco）一直采取各種措施來(lái)縮短排隊(duì)時(shí)間。其中一項(xiàng)主要措施就是，安裝所謂的“快速收銀”(queue-busting)攝像頭。

這項(xiàng)工作包括在特易購(gòu)的收銀臺(tái)和商店入口上方安裝紅外線傳感器，其正式名稱是“as “Smartlane”攝像頭。這些攝像頭的作用是確定顧客數(shù)量和分析顧客行為，以計(jì)算出商店的排隊(duì)時(shí)間。憑借使用“Smartlane”技術(shù)，特易購(gòu)獲得“年度零售周顧客服務(wù)行動(dòng)大獎(jiǎng)”（Retail Week Customer Service Initiative of the Year Award）。

特易購(gòu)公司的發(fā)言人Trevor Datson說(shuō)：“零售商的游戲規(guī)則提高了要求。顧客現(xiàn)在的期望在10年前想都不會(huì)想。在收銀方面，顧客不想排隊(duì)，因?yàn)樗麄兊纳畋纫郧案用β怠?#8221;

幾年來(lái)，特易購(gòu)一直在開展“一人結(jié)帳”（One in Front）活動(dòng)，如果收銀員面前等待結(jié)帳的顧客多過(guò)一人，則開出另一個(gè)收銀通道。雖然不可能一直都能做到這一點(diǎn)，但Datson說(shuō)他們會(huì)盡量做到。

“Smartlane”攝像頭也許能有很大的幫助，而且大多數(shù)顧客都不會(huì)注意到它們的存在：這種掛在商店天花板上的小小的、紅色的圓形攝像頭很容易讓人誤認(rèn)為是閉路電視攝像頭。

“Smartlane”攝像頭不會(huì)記錄或識(shí)別某個(gè)人，而是跟蹤顧客的移動(dòng)情況。“Smartlane”技術(shù)的提供商是英國(guó)的Irisys公司。該公司的亞特蘭大銷售總監(jiān)Chris Precious說(shuō)，在視頻圖像上，顧客就像是一些圓圈和點(diǎn)，隨著這些點(diǎn)在商店內(nèi)移動(dòng)，“Smartlane”技術(shù)對(duì)其進(jìn)行跟蹤。

例如，如果一個(gè)點(diǎn)在前后移動(dòng)，而旁邊的一個(gè)點(diǎn)靜止不動(dòng)，這可能意味著有一名顧客在從購(gòu)物車上把商品拿下來(lái)，而另一名顧客在閱讀雜志。

Precious 說(shuō)，許多個(gè)點(diǎn)匯在一起，就能確定任何一個(gè)時(shí)間排隊(duì)等候的顧客數(shù)量。

在實(shí)施“Smartlane”系統(tǒng)之前，收銀員老是被催著手工輸入排隊(duì)的顧客數(shù)量。Datson說(shuō)：“這樣容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，因?yàn)槭浙y員常常對(duì)排隊(duì)人數(shù)估計(jì)不足”。而且，還讓收銀員多了一項(xiàng)工作要做，讓他們分心。換句話說(shuō)，通過(guò)技術(shù)來(lái)分析排隊(duì)顧客人數(shù)，能夠讓收銀員專心為顧客提供更好的服務(wù)。

Datson說(shuō)：“人們希望的顧客服務(wù)是無(wú)形的，他們希望看到笑容，希望和收銀員有交流，希望受到尊重。”

星期一的異常現(xiàn)象

Precious說(shuō)，來(lái)自攝像頭的數(shù)據(jù)信息有時(shí)候非常有價(jià)值，并列舉了英格蘭北部的一家商店為例。

他說(shuō)，商店發(fā)現(xiàn)星期一的情況和平常不同，但沒(méi)有人知道原因。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這是因?yàn)橛行╊櫩蛯⒅芤蛔鳛槊恐芤淮蔚馁?gòu)物日。而店鋪經(jīng)理知道這一情況后，就可以提早采取應(yīng)對(duì)措施。

如果大家覺(jué)得“Irisys”這個(gè)名字聽起來(lái)似乎很熟悉，那是因?yàn)檫@家公司的產(chǎn)品在“非典”流行期間得到使用。機(jī)場(chǎng)使用該公司的紅外線傳感器來(lái)測(cè)量人體溫度而無(wú)須接觸乘客的身體。如果探測(cè)出有人發(fā)燒，機(jī)場(chǎng)就可以采取相應(yīng)的措施來(lái)控制局面。

Precious說(shuō)，雖然特易購(gòu)使用的設(shè)備和機(jī)場(chǎng)使用的設(shè)備不同，但核心元件是一樣的。

截止今年初，Irisys已經(jīng)在幾家美國(guó)零售商的商店進(jìn)行試點(diǎn)，并打算和英國(guó)、荷蘭及南非的其他零售商開展合作。

Irisys的技術(shù)將會(huì)在特易購(gòu)的“Fresh & Easy”店使用嗎？Datson說(shuō)，一開始可能不會(huì)， 因?yàn)?#8220;Fresh & Easies”是便利店，規(guī)模較小。不過(guò)，Irisys打算將這一技術(shù)應(yīng)用于特易購(gòu)的“Express”商店。

投資于這一技術(shù)的必要性

特易購(gòu)的商店首先在收銀處安裝攝像頭，現(xiàn)在，他們已經(jīng)正在商店入口安裝這些攝像頭。Datson說(shuō)，在商店入口對(duì)購(gòu)物者的行為進(jìn)行跟蹤分析還是很有價(jià)值的，所獲得的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)店鋪經(jīng)理很有幫助，可以讓他們及時(shí)掌握情況并搶先安排好收銀處的人員配備。

Datson說(shuō)，有些人可能會(huì)懷疑這一投資到底有多少好處，不過(guò)，在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，顧客體驗(yàn)可能成為零售商的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此，進(jìn)行這一投資還是有必要的。

他說(shuō)：“也許顧客排隊(duì)的時(shí)間只能縮短幾秒鐘或幾分鐘。但只要我們做到這一點(diǎn)，顧客的感覺(jué)就會(huì)好一些。”