世界在不停地轉(zhuǎn)
對(duì)Big Y而言，“世界級(jí)”(World Class) 顯然還不夠好，至少不能止步于此。這家食品連鎖的旗艦業(yè)態(tài)一直在變化，其位于康涅狄格州Guilford市的最近翻新過(guò)的World Class Market店就證明了這一點(diǎn)。
歷經(jīng)一年的大修，商店面積大為擴(kuò)大，從3.
這正體現(xiàn)了Big Y總裁Charles L. D'Amour的承諾：“不斷提升Big Y的世界級(jí)購(gòu)物體驗(yàn)。”商店采用大地色調(diào)，推出一個(gè)新潮咖啡館，還增加了許多有機(jī)及天然食品，這一切都是為了提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。
和其他姐妹店相比，Guilford這家店的規(guī)模算是偏小的：World Class Market的營(yíng)業(yè)面積通常為5.5至6.
不過(guò)，步入這家店的顧客可一點(diǎn)都不會(huì)覺(jué)得它小。寬敞的農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)供應(yīng)600多種新鮮水果和蔬菜。農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)理Wade Michaels也難掩興奮之情。他說(shuō)：“我從17歲開(kāi)始就進(jìn)入零售業(yè)，現(xiàn)在我30歲，已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)干了13年，這是我畢生的工作。我也在其他公司呆過(guò)，但這家公司是最好的。”
Michaels覺(jué)得Big Y在農(nóng)產(chǎn)品陳列方面就做得非常好。他說(shuō)農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)的外觀非常漂亮，吸引顧客的眼球，木質(zhì)器具的使用更突出農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的氛圍，提供大量的時(shí)令草莓、黑莓和葡萄，還有Campari番茄等特色產(chǎn)品，顧客都很喜歡這些產(chǎn)品。
有機(jī)產(chǎn)品到處都是，和大眾果蔬擺放在一起。Michaels說(shuō)，他們盡力滿足希望購(gòu)買(mǎi)有機(jī)產(chǎn)品的顧客的需求，這種擺放方式可以讓顧客更方便地尋找有機(jī)產(chǎn)品，他們的工作就是為顧客提供盡可能多的選擇，然后讓顧客自己做出決定。
此外，農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)還提供大量的POS促銷(xiāo)材料，包括菜肴配方卡片和辣椒熱量表等。Michaels說(shuō)，顧客喜歡查閱這些材料，因此也會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多商品。
品質(zhì)控制
在Big Y的一次經(jīng)理培訓(xùn)中，Michaels去了公司的一家主要的莓果供貨商――加州的Driscoll's那里考察，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品如何從田地到柜臺(tái)有了更深的體會(huì)。
當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品是商店農(nóng)產(chǎn)品的主要來(lái)源之一，由于Big Y總部就在郁郁蔥蔥的康涅狄格河谷（Connecticut River Valley），因此，公司可以從當(dāng)?shù)孬@得許多新鮮果蔬。公司也打出了許多本地農(nóng)產(chǎn)品的牌子，不俗的銷(xiāo)售情況也說(shuō)明了當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品的受歡迎程度。
還有獨(dú)一無(wú)二的品質(zhì)控制計(jì)劃。農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)用大幅標(biāo)語(yǔ)打出的承諾是“不新鮮則免費(fèi)”（It's Fresh or It's Free），對(duì)于不夠新鮮的農(nóng)產(chǎn)品，向顧客全額退款或換貨，甚至無(wú)須顧客出示收據(jù)憑條。
如果顧客提醒店員農(nóng)產(chǎn)品的空調(diào)狀況不好，則將獲得一枚銀幣，使用這枚銀幣，顧客可享受打折購(gòu)物，這就是“Goofs”計(jì)劃。
當(dāng)然，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，便利性也很重要，因此，Guilford這家店的農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)供應(yīng)袋裝色拉、鮮切水果、宴會(huì)水果盤(pán)、調(diào)味汁、蛋黃醬和冰果汁等許多產(chǎn)品，占貨架長(zhǎng)度達(dá)
新推出的花卉部門(mén)在農(nóng)產(chǎn)品右側(cè)，這里不僅銷(xiāo)售花卉和植物。商店經(jīng)理MaryAnn Granata和花卉部門(mén)經(jīng)理Sarah Smith說(shuō)，顧客還可以在這里購(gòu)買(mǎi)禮物、氣球、飾物、花瓶架和用于各種活動(dòng)的小花束和花籃等。
Granata說(shuō)：“我們有一整套花束壁飾，有不同的品種和價(jià)格可供選擇。”所有鮮花和花束都來(lái)自馬薩諸塞州和康涅狄格州的當(dāng)?shù)鼗ㄞr(nóng)。公司還提供室外花卉布置服務(wù)。
過(guò)了花卉和農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)之后，來(lái)到Guilford World Class Market的一個(gè)新部門(mén)：餐飲部，或稱(chēng)“國(guó)際美食廳”（International Food Court）。地區(qū)經(jīng)理Ralph Ramsdell說(shuō)：“這是我們的一大特色”。美食廳提供的食品包括手工比薩、“Superbird”烤雞（最大最多汁）和家庭裝雞肉派等。
餐飲部經(jīng)理Michele Gianfriddo說(shuō)：“每天我們都推出一款特價(jià)食物。星期一是
對(duì)于在附近工作的時(shí)間匆忙的當(dāng)?shù)厝藖?lái)說(shuō)，這里是一個(gè)不錯(cuò)的就餐地方，食品每日新鮮制備，從三明治到湯品應(yīng)有盡有。Ramsdell認(rèn)為，餐飲部促進(jìn)了商店銷(xiāo)售額的增加。
顧客買(mǎi)好要吃的食物后，可端到咖啡館去吃，咖啡館環(huán)境舒適，位于商店的前面。這里燈光柔和，座椅舒適，可以觀察周?chē)?jīng)過(guò)的顧客。當(dāng)然，咖啡館不僅是個(gè)吃飯的地方，還可以舉行小型聚會(huì)。
隔壁就是烘烤食品部，和美食廳一樣，也強(qiáng)調(diào)食物的新鮮。Granata說(shuō)，我們供應(yīng)的烘烤食品種類(lèi)非常多，整天都在烘烤新鮮食品。
當(dāng)然也有有機(jī)面包。Granata說(shuō)，有機(jī)面包正日益受到顧客歡迎。還提供來(lái)自馬薩諸塞州的Pittsfield Rye公司的黑麥面包。
除了面包之外，烘烤部門(mén)還提供曲奇、甜甜圈等其他可口食物，還有來(lái)自Lyman Orchards公司的各種餡餅，包括最受歡迎的
烘烤部門(mén)經(jīng)理Mary Livingstone說(shuō)，蛋糕也是一個(gè)大頭。這里供應(yīng)各種水果餡蛋糕。其中一個(gè)特色食品就是“水果籃蛋糕”（Fruit Basket Cake）。Livingstone說(shuō)，如果顧客不知道想買(mǎi)什么，他們一般都會(huì)推薦這款蛋糕，而顧客嘗過(guò)之后都很滿意。
照片蛋糕（photo cakes）也很受歡迎。Livingstone說(shuō)：“我們有一臺(tái)最好的照片蛋糕機(jī)。顧客帶照片來(lái)，我們就能做出相應(yīng)的蛋糕。我們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)畢業(yè)照蛋糕，上面有16位畢業(yè)生。”
印有芭比娃娃、蜘蛛人等兒童明星的特色蛋糕也頗受歡迎。此外，人物紙杯蛋糕也很受歡迎，比如以當(dāng)?shù)亻蠙烨蜿?duì)為人物造型的紙杯蛋糕。人們一次就訂購(gòu)一打、20或30個(gè)這樣的蛋糕。
Big Y還推出各種各樣的三層慶祝蛋糕。Livingstone說(shuō)：“我們?nèi)ツ陱耐瞥霎厴I(yè)蛋糕開(kāi)始，現(xiàn)在發(fā)展到提供其他場(chǎng)合的慶祝蛋糕：16歲慶典、婚慶、周年紀(jì)念、出生等等。”
然后是熟食部，奶酪是這里最誘人的食品之一，有200多種。熟食部經(jīng)理Connie Leckey說(shuō)：“我們供應(yīng)許多高端奶酪，還有許多山羊奶酪，特色奶酪也賣(mài)得很好。”
臘腸和其他
除了品種繁多的奶酪外，熟食部還有臘腸及其他食品。其中最暢銷(xiāo)的即熱即食產(chǎn)品有雞肉片、茄子卷和烤土豆等，各種面食沙拉和自助橄欖油吧也很受歡迎。
臘腸和一些冷盤(pán)熟食依舊受到歡迎。除了一些名牌肉類(lèi)熟食及奶酪外，還有Big Y的自有品牌產(chǎn)品――World Classics全天然、低鹽、低脂火雞及其他食品，其品質(zhì)不亞于任何品牌。
海鮮部同樣展示出一流品質(zhì)。Granata說(shuō)，他們的海鮮無(wú)比新鮮，就好像你自己剛剛親手捕撈上來(lái)的水產(chǎn)一樣。
水產(chǎn)部經(jīng)理盡力為顧客提供舒適的購(gòu)物體驗(yàn)。他說(shuō)：“許多顧客覺(jué)得海鮮不好弄。我告訴他們，海鮮就是不能燒過(guò)頭，那樣就變得干巴巴的了。”除了為顧客提成烹飪建議和配方卡片外，海鮮部還提供各種調(diào)味汁。
這里也有一些預(yù)制食品，比如炸魚(yú)加薯?xiàng)l就非常受歡迎，還有Big Y獨(dú)有的cioppino－－意大利口味的海鮮雜燴燉菜，里面有鱈魚(yú)、蝦、扇貝、芹菜和番茄、大蒜和橄欖油。
此外，還有Full Circle—自有品牌的全天然產(chǎn)品，包括各種金槍魚(yú)、鮭魚(yú)、劍魚(yú)和大比目魚(yú)等。
肉類(lèi)部門(mén)也在推崇全天然理念，有品種齊全的天然肉類(lèi)產(chǎn)品。肉類(lèi)部門(mén)經(jīng)理Mike Foster說(shuō)：“我們的天然產(chǎn)品應(yīng)有盡有。有天然的牛肉、豬肉、雞肉和有機(jī)雞肉。”其中有Naturewell牛肉――Black Angus牛排連鎖餐廳的首選，還有Hormel Always Tender天然豬肉和冷藏的Smart Chicken有機(jī)雞肉。
美國(guó)羊肉是肉類(lèi)部門(mén)另一個(gè)吸引顧客的產(chǎn)品，Foster說(shuō)，其新鮮度和美味都堪稱(chēng)上乘。他指出：“其他店都提供新西蘭或澳洲羊肉。美國(guó)牛肉在節(jié)假日的銷(xiāo)售尤其好。”商店自制的“Bistro Burgers”漢堡也頗受歡迎，品種包括腌肉配切達(dá)干酪、portabella蘑菇配瑞士干酪等。一些即熱即食的食品包括碎土豆、奶酪通心粉等。還有各種適合燒烤的肉片，比如牛腰肉片、里脊肉片和牛排等。除了牛肉，雞肉品種也很多，還有許多雞肉腸。
當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的一些肉類(lèi)食品包括康涅狄格州的Hummel Brothers熱狗和Longhini臘腸等。
雖然許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了削減成本和提高效率而紛紛減少服務(wù)內(nèi)容，但Big Y卻不這么做。它的Neighborhood Butcher Shop為顧客提供肉類(lèi)食品的切割和包裹服務(wù)，還提供免費(fèi)磨刀等服務(wù)。在農(nóng)產(chǎn)品和海鮮部門(mén)，則提供菜肴配方卡片。
多樣化、高品質(zhì)和服務(wù)
為了加強(qiáng)顧客與肉類(lèi)部門(mén)員工的聯(lián)系，Big Y給所有屠宰人員取了名字，比如“山姆”，鼓勵(lì)顧客向他們提問(wèn)任何與肉類(lèi)產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。
接下來(lái)是奶制品部門(mén)，該部門(mén)的經(jīng)理Michael "Yogi" Tomasello自豪地向我們展示最新的有機(jī)食品，許多都是采用“Full Circle”品牌。他指出：“有機(jī)牛奶和酸奶的需求量正在上升，奶制品部門(mén)的每種商品都有一些有機(jī)產(chǎn)品。”
他說(shuō)：“我們的酸奶油都是全天然的，還有農(nóng)家干酪也是純天然的。”
消費(fèi)者希望買(mǎi)到不含激素的產(chǎn)品。Tomasello說(shuō)：“我們所有的白色牛奶均不含牛生長(zhǎng)激素（BST）”。
雞蛋也是一樣，顧客希望購(gòu)買(mǎi)不含添加劑的健康蛋，而Guilford商店提供的雞蛋為放養(yǎng)鮮雞蛋和有機(jī)雞蛋。雖然價(jià)格高一些，但Tomasello說(shuō)，如果顧客想吃有機(jī)食品，就不會(huì)在乎價(jià)格。
雖然許多零售商都擴(kuò)大了周邊部門(mén)，而縮小了中間的食品雜貨部門(mén)，但Guilford World Class Market卻有14個(gè)食品雜貨通道。Granata說(shuō)：“我們沒(méi)有縮小中間的食品雜貨空間，而是擴(kuò)大了整個(gè)商店。”食品雜貨部門(mén)經(jīng)理Joe Ciarci附和說(shuō)：“我們注重生鮮食品，但也同樣重視食品雜貨。”
在食品雜貨部門(mén)，和其他部門(mén)一樣，有機(jī)產(chǎn)品也是和其他主流商品擺在一起。有機(jī)產(chǎn)品采用與眾不同的綠色標(biāo)簽，方便顧客查找。此外，還提供許多不含麩質(zhì)的食品，也采用不同的貨架標(biāo)簽。
一大創(chuàng)新是單獨(dú)的“Baby Land”部門(mén)，提供各種嬰兒和小兒用品，包括食品、配方奶粉、安撫奶嘴、圍兜、尿不濕和清潔產(chǎn)品等，都集中放在伸手可以全部拿到的地方，因?yàn)?#8220;媽媽們總是很匆忙”。Granata指出，有機(jī)嬰兒食品的需求量同樣也在上升。
日用百貨的時(shí)令組合則一直在變，此刻正推出夏日組合。有一些高端的日用百貨，譬如一把9英尺的三折傘售價(jià)59.99美元。
新的Guilford World Class Market有多成功？衡量手段之一就是看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所受到的沖擊。Granata說(shuō)：“我們的一邊是Madison，另一邊是Branford。每一邊都有Stop & Shop。在我們商店擴(kuò)建之前，顧客對(duì)我們的批評(píng)是品種不夠多；那時(shí)候，顧客喜歡這里是因?yàn)檫@里的品質(zhì)和服務(wù)，但我們的品種不夠多。現(xiàn)在，我們的品種也很豐富，我們知道我們將會(huì)重挫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”
最重要的是，商店擴(kuò)建不僅為Guilford當(dāng)?shù)鼐用駧?lái)福利，也鼓舞了Big Y員工的士氣。Grannta說(shuō)：“Guilford居民是一個(gè)非常忠誠(chéng)的社會(huì)，他們希望留在自己的小鎮(zhèn)上，希望在小鎮(zhèn)上能夠獲得一切，我們能夠?yàn)樗麄儗?shí)現(xiàn)這個(gè)愿望，這非常好。員工的士氣也得到極大鼓舞，為顧客提供更好的服務(wù)。因此，這是一個(gè)多贏。”
World Class Market業(yè)態(tài)分析
Big Y的第一家World Class Market在1993年開(kāi)張，想法是提供與眾不同的購(gòu)物體驗(yàn)。地區(qū)經(jīng)理Ralph Ramsdell說(shuō)：“我們努力為顧客提供獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)，區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供的購(gòu)物體驗(yàn)。”因此，從手工比薩、烤雞肉、農(nóng)產(chǎn)品、炸魚(yú)和薯?xiàng)l到屠宰店等等，World Class Market努力為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里沒(méi)有的東西。
此外，World Class Market還提供高品質(zhì)的國(guó)際特色產(chǎn)品，在一個(gè)充斥著“大盒子”零售商的世界，致力于“在一個(gè)屋頂下提供完整購(gòu)物體驗(yàn)，注重食品和食品相關(guān)產(chǎn)品”。截至本文發(fā)稿時(shí)，Big Y的54家店中，World Class Market店共有44家，事實(shí)證明這一業(yè)態(tài)是成功的，不僅深受顧客好評(píng)，而且銷(xiāo)售情況十分好。
位于Guilford的這家店在轉(zhuǎn)型成Big Y World Class Market之前，是一家常規(guī)的Big Y店，再之前則是一家Edwards店。經(jīng)過(guò)巨大的變革，才成為今天的模樣。
Ramsdell說(shuō)：“我們做了許多改變。整個(gè)餐飲區(qū)是全新的。我們擴(kuò)大了農(nóng)產(chǎn)品部門(mén)。我們可以提供更多的品種，而以前則無(wú)法做到。”
不過(guò)，Big Y并不滿足于現(xiàn)在的成就，還準(zhǔn)備對(duì)這一業(yè)態(tài)做進(jìn)一步精煉。Ramsdell說(shuō)：“我們不斷在變革。沒(méi)有一家商店是樣板，它們有一樣的地方，但我們不斷在往里面增加新東西。”
最新的一家World Class Markets就是例證，這家店在康涅狄格州的Bethel，營(yíng)業(yè)面積達(dá)6.5萬(wàn)平方英尺。這家店將推出Big Y的第一個(gè)全套服務(wù)生鮮肉類(lèi)部門(mén)。此外，新的World Class Market還將在North Branford和Stratford開(kāi)張，此外，康涅狄格州Torrington的一家店也將改建成這種業(yè)態(tài)。
最近，Big Y還推出了一個(gè)新業(yè)態(tài)――Fresh Acres，以較小的布局（約3萬(wàn)平方英尺）提供高端產(chǎn)品、有機(jī)生鮮食品和雜貨等。雖然兩種業(yè)態(tài)的顧客可能有所重疊，不過(guò)Ramsdell堅(jiān)持認(rèn)為這兩種業(yè)務(wù)各有不同，分別有自己的市場(chǎng)。
Big Y的健康理念
Big Y把顧客的健康擺在重要位置，因此公司有一個(gè)“健康生活聰明飲食”計(jì)劃，教育顧客如何做出更營(yíng)養(yǎng)的選擇。在康涅狄格州Guilford的World Class Market就提供一些教育材料，告訴顧客如果更健康地飲食。不止與此，該計(jì)劃還和食品雜貨及銷(xiāo)售計(jì)劃結(jié)合起來(lái)。
此外，Big Y還有自己的注冊(cè)營(yíng)養(yǎng)師－－Carrie Taylor，他積極參與教育消費(fèi)者的工作，在周刊廣告和“健康生活聰明飲食”計(jì)劃的郵報(bào)上提供產(chǎn)品建議，并通過(guò)電子郵件和信件提供更個(gè)性化的建議。
Taylor的工作得到了商店員工的大力支持。Guilford店經(jīng)理MaryAnn Granata說(shuō)：“我們都對(duì)這項(xiàng)計(jì)劃十分投入。”
