所有商家都曾經(jīng)歷過這樣的時(shí)刻——當(dāng)顧客走出店門時(shí)，店員或經(jīng)理在想：她還會再回來嗎？
這樣的不確定往往發(fā)生在那些未擁有足夠的工具來告訴他們顧客情況以及如何吸引顧客回頭的商家身上。
New York & Company的管理層希望使用一切辦法來提高顧客回頭率、增進(jìn)顧客光顧次數(shù)和吸引新顧客，這家公司擁有500多家門店，銷售中檔價(jià)格的女裝及配飾。
去年，公司的顧客關(guān)系營銷總監(jiān)Tim Mack在一次貿(mào)易展上聽到美國倍力健身公司（Bally Total Fitness）的一次CRM（顧客關(guān)系管理）演講。他說：“他們提到，通過與Loyalty Lab的合作，他們?nèi)绾问诡櫩完P(guān)系管理變得更輕松和更有效率。”
Mack在那次貿(mào)易展上會晤了Loyalty Lab的代表，幾個(gè)月后，New York & Company和Loyalty Lab簽約，實(shí)施后者的Customer Relationship Manager Suite（顧客關(guān)系管理套件，CRMS）。Mack說，他很高興終于找到一個(gè)打破常規(guī)、成本很低、可擴(kuò)展而且即插即用的軟件工具。
Loyalty Lab的營銷副總裁Michael Greenberg說，CRMS從POS系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、產(chǎn)品文件、電子郵件系統(tǒng)和信用卡交易服務(wù)提供商等多種來源提供數(shù)據(jù)饋入，對異構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，然后將所有數(shù)據(jù)放入一個(gè)通用平臺，供所有客戶通過安全的互聯(lián)網(wǎng)連接進(jìn)行訪問。
使用Loyalty Lab的CRMS工具，零售商可以用任何方式切割數(shù)據(jù)，針對不同顧客群甚至個(gè)別顧客推出互動(dòng)的直效營銷活動(dòng)。
Loyalty Lab可以提供CRMS平臺的技術(shù)組件，或提供服務(wù)來幫助零售商創(chuàng)建和實(shí)施互動(dòng)的營銷活動(dòng)。Greenberg說，零售商一般在六個(gè)月內(nèi)就能收回投資。
Mack說，公司曾收到許多顧客意見說希望能推出商店聯(lián)名卡，通過聯(lián)名卡可獲得優(yōu)惠券和其他獎(jiǎng)勵(lì)等。后來，New York & Company就推出了“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部”（Rewards Club）計(jì)劃。
為順利實(shí)施該計(jì)劃，New York & Company需要一個(gè)顧客管理管理工具，可以讓所有顧客而不僅僅是持卡顧客參與進(jìn)來。而Loyalty Lab的軟件工具正好滿足這一要求。
在今年2月份推出該計(jì)劃之前，公司先制定了一個(gè)培訓(xùn)方案，對公司整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)及店員進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工了解該計(jì)劃的價(jià)值并學(xué)會使用軟件工具來向顧客宣傳該計(jì)劃。
Mack說：“必須讓我們的經(jīng)理和店員知道該計(jì)劃是我們更好地了解顧客的一種方式，這非常重要。讓他們知道這個(gè)工具將使我們能夠了解和滿足顧客需求，并快速捕捉顧客需求的變化。”
現(xiàn)在，填表申領(lǐng)公司信用卡的顧客將自動(dòng)加入New York & Company的“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部”，并自動(dòng)收到一張優(yōu)惠25美元的優(yōu)惠券，購買價(jià)值50美元的商品或五次購買之后即可優(yōu)惠25美元。
持有New York & Company信用卡的顧客在其生日的那一周購買所有商品均可享受折扣，如果在某月持卡消費(fèi)滿100美元還可獲得另外一張優(yōu)惠券。全年還可獲得各種獎(jiǎng)勵(lì)。
如果顧客不想申請New York & Company信用卡，也可通過其他方式獲得消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。
填寫申請表加入非信用卡“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部”計(jì)劃的顧客可獲得一個(gè)鑰匙串，上面有個(gè)人身份號，每次購物時(shí)，店員只需掃描這個(gè)鑰匙串即可記錄獎(jiǎng)勵(lì)積分。
Mack說：“顧客同樣可以得到某些好處，而我們也了解到顧客信息，包括購物習(xí)慣和購物記錄等。”而且，顧客無論去店鋪購買還是上公司網(wǎng)站購買均可獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
“獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部”計(jì)劃推出幾個(gè)月之后，公司所獲得的顧客數(shù)據(jù)量大為增加，顧客回頭率也提高了。Mack說：“這意味著顧客忠誠度提高了，她們決定來我們的商品而不是去別的地方購物。”
計(jì)劃于明年初推出的新POS系統(tǒng)將使店員能夠顧客以前的購物記錄和積分情況，從而為顧客提出更好的購物建議，最終提高銷售額。
New York & Company還能找出哪些顧客花錢最多，以及哪些顧客最經(jīng)常光顧。Mack說：“這使我們知道如何以獲得最高投資回報(bào)的方式來鎖定顧客。”
New York & Company旗下的JasmineSola還在五月份推出了JasClub計(jì)劃。 JasmineSola是一個(gè)擁有27家分店的連鎖，目標(biāo)顧客是追求時(shí)尚的年輕消費(fèi)者。顧客加入JasClub計(jì)劃后，如果在店內(nèi)消費(fèi)滿250美元，則能終生享受95折。
Mack說：“95折看起來不多，但對于高價(jià)名牌來說也是不菲的節(jié)省。我們的目的是培養(yǎng)終生的顧客忠誠。”
聯(lián)商網(wǎng)編譯
