許多年以來，企業都奉行著一些“公認真理”。對這些“公認真理”的堅信不疑和一些“專家”對它們的頑固堅持對美國工作場所造成了無窮的問題。企業的失敗率高得驚人。40％的企業在一年內倒閉，還有80％的企業在5年內倒閉。余下度過頭5年的企業中，又有80％在接下來的5年之內倒閉。
為什么這些企業會失敗？大多數情況下，它們失敗的原因不是因為這些企業的老板工作不夠努力，或產品不好，或員工不好，而是他們努力的方向不對。他們太相信那些高薪聘請來的所謂“專家”的說法，這些專家帶來的“完美”制度根本就不起作用。
錯誤1：客戶總是對的。
錯！我們對自己的產品和服務的了解比我們的客戶要多得多。客戶往往沒有銷售人員那樣了解自己的需要。
多年前，我的旅行代辦人Jim拒絕幫我預訂一個熟人推薦的旅館，據熟人介紹，這個旅館可以“省錢”。Jim解釋道：“你已經為這趟旅行花了不少錢，我不會為你預訂一個便宜的旅館。以免破壞你的旅行。”這時候，就會有人說：“嗯，他想拿到更多傭金唄。”但是，當我們驅車經過那家旅館時，我們很慶幸Jim堅持讓我們每晚多花20美元預訂了另一家旅館。Jim比我們更了解他這一行，更了解我們的需要。他只是做了他的本職工作。
還有一次，我去一家花店為我妻子買花。我發現一束盛開的玫瑰花。我馬上對店員說：“我要這一束。”店員對我說，那束花已經開過，很快就要扔掉了。我本能地想，她想把這束花留給某個特別的客戶，因為這束花太漂亮了。
因此，我堅持要見經理。經理告訴我，如果我買這束花，我妻子可能會失望，因為這些玫瑰盛開的時間還有1到兩天。然后，他讓店員選了另外12支玫瑰，并且告訴我，如果我妻子不滿意這些花，我可以次日再去退錢。
我回到家后將這一切告訴了我妻子。我妻子說：“傻瓜，那些花開的時間不會長過一天。而這些花可以開一個星期。”
我們需要對我們的銷售人員進行培訓，讓他們學會詢問客戶將如何使用產品或他們對所購買的服務的期望。不了解潛在客戶的需要或潛在客戶所期望的結果的銷售人員的成功的可能性很小。
你的員工已經知道，客戶不總是對的，因為他們天天在與客戶打交道。傷害你自己的最快的一個方法就是，采取“客戶總是對的”政策。
錯誤2：“客戶第一”
錯！你的員工才是第一！如果你不認為你的員工是最重要的人，那你就有麻煩了。如果你沒有讓員工知道他們是第一，那你注定會失敗！
Bob Gee在阿肯色一個主要的電器經銷商那里長期擔任副總裁一職，他說，一個零售商曾經這樣說道：“我們可以有世界上最好的產品，最有知識的最佳銷售人員，最好的價格和信貸政策，但是，如果我們的送貨人員將客戶的地毯弄臟了，而且沒有很好地處理這一情況，那么，我們就再也沒有這個客戶了。”
我喜歡的一個故事是關于一個IBM工程師的。他犯了一個價值100萬美元的錯誤，那時候100萬美元對IBM是很大的一筆錢，他會叫到總裁Tom Watson Sr.那里，Watson還沒有說話，他就沖口而出：“我想，你肯定是要求我辭職。”Watson回答道：“辭職？不。我只不過是花了100萬讓你受教育而已。”
我每次說這個故事的時候，總會有人贊許地點頭或微笑。但是，我們當中究竟有多少人能做到這樣呢？太多員工很早就學會逃避責任，以免收到責備。
同時，客戶也經常聽到類似“這不是我的部門的工作”或“我很抱歉，但公司政策不允許這樣做。”之類的說法。客戶大發雷霆時，員工得微笑著傾聽。經理和雇主還在跟我說“現在根本找不到好的幫手。”
錯誤3：高品質客戶服務是“知道客戶的需要并滿足他們。”
錯！高品質客戶服務是，了解客戶的期望，并以超出他們期望的行動來贏得好名聲。
如果我們認為客戶總知道他們的需要，那我們這個世界的樣子就不是現在這樣了。農業會大有不同，因為第一個鑄鐵犁是被農民拒絕的，他們認為鑄鐵會毒害土地。
也不會有鐵路系統，因為德國專家曾“證明”如果火車時速超過15英里每小時，血就會從乘客的鼻子里涌出。
人類永遠也不會飛行，因為懷特兄弟的父親懷特主教說：“如果上帝讓人飛行，他就會給人裝上翅膀。”
我們應該了解客戶的期望和他們對我們的認知。如果他們期望我們在20分鐘內送上比薩，而我們沒有做到，那客戶的認知就是，我們沒有嚴肅對待我們的服務義務。如果客戶因為要更換消音器而感到不便，我們可以借給他們一輛車，或開車送他們上班，讓他們搭一下便車，這樣，客戶會對我們產生特別的好感。
錯誤4：“我們的使命是創造利潤。”
錯！我們的使命是生存和發展。Peter Drucker說：“利潤就象食物，我們的生活需要它們，但我們不是為它們而活。”如果創造利潤作為一個組織的使命，未免太為淺薄。
我們做生意的信仰和價值觀是做其它決策的堅固基石。Roy Disney 曾說：“一旦價值觀明確了，所有其它決策就輕而易舉了。”先做好對客戶的服務，利潤就會隨之滾滾而來。
我們給予客戶超出其期望的東西的能力和愿望越強，我們所得到的客戶和利潤就越多。
錯誤5：“我需要更多滿意的客戶。”
錯！“你需要傳教士！” 喬治擁有并管理著George's Distinctive男裝店，這個店開在一個主要購物摩爾的黃金地段。喬治獲得12年的成功，他有許多滿意的客戶，他的營業額每年都增加。但是，現在，喬治遇到了麻煩，他的市場份額在下降，而且，每當他在摩爾的四個主要競爭對手有大型銷售活動時，他的營業額就會急轉下降。
喬治的客戶是滿意的，但不夠忠誠。他們依靠喬治來供給他們高品質和好價格，他們需要他的時候，他們方便的時候，就會回到喬治的店中。但是，他們也在別處購物，如果他們覺得那里的價格更好。滿意的客戶往往變化無常。如果客戶只是覺得滿意，他們會繼續向我們購物，但好景不長，如果競爭對手提供更好的價格，他們就會倒戈。
滿意的客戶頻繁離開我們，而他們離開的原因往往莫名其妙。因此，喬治需要的不是滿意客戶，而是傳教士－這些顧客不僅將競爭對手拒之門外，還會通過贊美我們的服務而給我們帶來更多的顧客。
真有可能擁有這種類型的客戶嗎？當然有！也許你自己就是你喜愛的機修工、旅館、花店或干洗店的傳教士客戶。問一下你自己它們為何贏得你的尊敬，然后給你的客戶提供同樣的服務。
（作者：Rick Phillips，聯商網編譯）
