“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”是沃爾瑪經營的核心理念，也是山姆·沃爾頓一直都在強調的商品零售成功的秘訣。企業的生存離不開顧客，因此零售業所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對于這個原則和信念，山姆·沃爾頓會始終貫徹如一。

沃爾瑪發展的始終，山姆·沃爾頓都一直強調商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即“顧客至上，以滿足顧客需求為己任”。那么，怎樣才能滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？一方面是必須有足夠多的產品品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬件；另一方面是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。

因此，在山姆·沃爾頓的經營準則——“顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴大，發展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂公司董事長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆·沃爾頓比其他人都清楚，企業的生存離不開顧客。因此他一直強調，零售業所有工作的中心和努力的方向的都是令顧客滿意。對于這個原則和信念，山姆·沃爾頓會始終貫徹如一。”

在沃爾瑪有兩句口號是十分響亮的，也是沃爾瑪公司多年奉行的信條。一條是“顧客就是老板”，另一條是“顧客永遠是對的”。一位自1950年起就在當時的沃爾頓平價商店里工作的老員工回憶說：“沃爾頓先生第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。他常要我們與顧客聊一聊他們養的牛、雞、豬，還有他們的孩子，這并非因為這些話題很重要，而是因為顧客是我們收入的源泉，是我們利潤的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會源源不斷。這一點在以后的經營中不斷得到強調。”

同時，沃爾瑪始終堅持軟件和硬件的結合，也就是堅持商業服務與商品價格、品種的統一。例如，山姆·沃爾頓要求每位采購人員在采購貨品時要態度堅決。他總是告誡他們：“你們不是在為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價格。”

翻開歷史，就會發現沃爾瑪的經營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設身處地地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客在沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒有這種商品，但他們并沒有一推了事，而是由油漆部門的經理親自帶這位顧客在對面的油漆店里購買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡。

做到軟件與硬件的統一說起來容易，要做好可不是一件輕松的事。在商品零售行業，舒適的購物環境、優質周到的服務必然與較高的價格相聯系。而商品價格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價格上的優惠，但購物環境和服務卻很可能得不到保證。美國著名的大型折扣連鎖公司凱瑪特，它的商店店面都很大，為了節約人工成本，店員卻很少。雖然店里商品品種繁多、價格便宜，但顧客在購物時，經常會有些疑問或是需求，人手不多自然也就難以照顧到每一個顧客。顧客雖然購買便宜商品的欲望能夠得到滿足，但卻不能充分感受到店員對他們的關心，很自然的在顧客心中，就難免會產生美中不足的遺憾。山姆·沃爾頓很早就注意到了軟件對零售商店的重要性，并且力求在自己的店中將軟件與硬件完美統一起來。無論你走進沃爾瑪的哪一家商店，店員都會立即出現在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”

“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標，“顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資”。沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾不是漂亮的口號，在美國，只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都無條件受理退款。山姆·沃爾頓一直強調，商品零售是直接也最終是同消費者打交道的行業，成功的秘訣其實很簡單，那就是顧客至上，保證讓顧客滿意，以滿足顧客需求為己任。

印證這些服務理念成功的最好表現，就是顧客一封封的表揚信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供服務的表揚信。有時候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務、記住了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。也有客戶寫信贊揚店員在一些事件中所體現的對客戶的細致關懷。假如，店員費利斯為了保護一名兒童不被卡車撞倒而勇敢地沖上去將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，店員謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數的顧客，他們不僅是隨意的光顧，而是忠實的顧客群，因為，沃爾瑪令他們感到十分滿意！


（選自《沃爾瑪打造“零售帝國”的44個奧秘》）