2013年夏天一個(gè)午后。店內(nèi)走進(jìn)一個(gè)大汗淋漓、穿著運(yùn)動(dòng)服、年紀(jì)約60歲的婦女，導(dǎo)購(gòu)立刻走上前去接待。
導(dǎo)購(gòu)：大姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？
大姐：我想找一支防曬。
導(dǎo)購(gòu)：我們防曬正在搞活動(dòng)，您剛運(yùn)動(dòng)完是吧？看您蠻熱的，先坐一下吧。（導(dǎo)購(gòu)邀請(qǐng)顧客坐下休息）
大姐點(diǎn)點(diǎn)頭順勢(shì)坐下：是啊，我剛從樓下超越健身下來(lái)，好熱！
導(dǎo)購(gòu)：超越健身不便宜吧？不過(guò)多運(yùn)動(dòng)對(duì)身體好，生命在于運(yùn)動(dòng)，看來(lái)您很會(huì)愛(ài)自己哦。
大姐笑笑。
導(dǎo)購(gòu)：您需要找什么防曬呢？平時(shí)在室內(nèi)多還是戶(hù)外多？
大姐：我下周要去三亞旅游，平時(shí)我都不擦防曬的，就是旅游太曬買(mǎi)一只。
導(dǎo)購(gòu)：哇，我也好想去三亞，就是沒(méi)有時(shí)間，您和誰(shuí)一起去啊？
大姐：和我老公還有一些老朋友。
導(dǎo)購(gòu)：哇，好幸福噢，你老公好好噢，聽(tīng)朋友說(shuō)三亞狠好玩，就是太曬了，對(duì)防曬的要求更高。您今天真是來(lái)對(duì)了，我們防曬正在做活動(dòng)，比如這支身體防曬只需要139元。我?guī)湍囈幌掳桑?
進(jìn)入試用流程，導(dǎo)購(gòu)一邊試用一邊問(wèn)：N牌防曬口碑都特別好，很多人去三亞帶的都是我們家的產(chǎn)品，產(chǎn)品獨(dú)有的防曬科技，防水抗汗，保證曬不黑曬不傷。您看是不是很清爽呢？
大姐：嗯，是不錯(cuò)，要不就拿這一支吧。
導(dǎo)購(gòu)：大姐，這支防曬是身體防曬，您擦臉的防曬買(mǎi)了嗎？
大姐：啊？這么復(fù)雜？不能全身使用嗎？
導(dǎo)購(gòu)： 咱們的臉部和身體的膚質(zhì)大不一樣，身體皮膚比較干燥，而臉部皮膚容易分泌油脂，就像洗澡用沐浴露，洗臉用潔面乳一樣，分開(kāi)使用效果會(huì)更好。如果您全身用一支的話，大概2個(gè)月就用完了，2個(gè)月后您還要過(guò)來(lái)買(mǎi)一支，今天您臉部和身體防曬各買(mǎi)一支，大概能用5個(gè)月，使用的時(shí)間是一樣的，花的錢(qián)也是差不多的，您下次還不用再跑一趟。
顧客：這樣啊。
導(dǎo)購(gòu)：臉部防曬我給您推薦這一支，這支是我們高端的同時(shí)具備美白淡斑功能的全能型防曬，我?guī)湍囈幌掳伞?
進(jìn)入試用流程，導(dǎo)購(gòu)用水+精華+乳液+防曬給顧客全套試用，導(dǎo)購(gòu)和顧客在聊天中也發(fā)現(xiàn)顧客平時(shí)用的品牌都是美容院品牌，前兩天剛買(mǎi)了一套5000元的療程。
導(dǎo)購(gòu)：大姐，看來(lái)您真的很會(huì)保養(yǎng)哦，美容院的療程您天天去嗎？
顧客：沒(méi)有，我一周就是去兩三次。
導(dǎo)購(gòu)：那平時(shí)您在家是怎么護(hù)理的呢？
顧客：在家我就不護(hù)理了，我只在美容院保養(yǎng)。
導(dǎo)購(gòu)：那多可惜啊，一周您去兩次，剩余5天您都不保養(yǎng)，這樣三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)的護(hù)膚是沒(méi)有效果的，因?yàn)樽贤饩�對(duì)我們的傷害是隨時(shí)隨地、無(wú)處不在的。
顧客：我也不太懂得護(hù)膚的。
導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，我做美容顧問(wèn)好幾年了，這方面還是有點(diǎn)小小心得，我可以告訴您正確的使用方法。
最后導(dǎo)購(gòu)告訴了顧客一些簡(jiǎn)單有效的護(hù)理步驟，顧客非常滿(mǎn)意，帶走一套高端美白產(chǎn)品合計(jì)1095，但是拒絕了第一次試用的那支139元的身體防曬。
最后開(kāi)單的時(shí)候?qū)з?gòu)再次提問(wèn)。
導(dǎo)購(gòu)：大姐，您去 三亞的時(shí)候擦臉的就用這支防曬擦臉擦脖子，那手臂大腿您也用這支嗎？有點(diǎn)小小奢侈哦！
顧客：我就穿長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲唄。
導(dǎo)購(gòu)：大姐，三亞海邊那么漂亮，又那么熱，你們都要下海游泳的吧？穿著長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲多不方便，今天您再多買(mǎi)一支身體防曬，穿著泳衣也不怕曬黑曬傷，玩得不是更盡興嗎？
顧客：那好吧，再幫我?guī)б恢眢w防曬吧。
導(dǎo)購(gòu)：好的，我?guī)ナ浙y臺(tái)買(mǎi)單，等會(huì)再幫您開(kāi)個(gè)VIP會(huì)員，您馬上就有消費(fèi)積分了，以后您就可以憑積分兌禮和參加我們的活動(dòng)。
最后顧客購(gòu)買(mǎi)總額1234元。
一個(gè)普通的導(dǎo)購(gòu)也許在顧客確定了139元的身體防曬后就開(kāi)單結(jié)帳，認(rèn)為快速成交了一單，而一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)卻能在不斷的提問(wèn)和傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)顧客的消費(fèi)力和潛在需求，從而成交大單，并讓顧客成為自己忠實(shí)的顧客，不斷地進(jìn)行二次、三次消費(fèi)！
這個(gè)導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售過(guò)程中是如何攔截顧客的？
一．態(tài)度--搭訕技巧
1、熱心搭訕。
很多導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售時(shí)間久了，養(yǎng)成勢(shì)利眼的毛病，看到衣著光鮮亮麗的就熱情迎接，看到稍微樸素點(diǎn)的中老年人就不冷不熱，甚至不接待，而案例中的導(dǎo)購(gòu)卻能在第一時(shí)間熱情搭訕，把握住第一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
熱心搭訕使用于：貌似在找什么的顧客，話術(shù)一般是：
“您想找什么? 我?guī)湍黄鹫? 幫您指一下……”
“找面膜嗎？就在后面幾排……我們家面膜剛好今天搞促銷(xiāo)……”
“找染發(fā)啊?對(duì)面就是！您就把推車(chē)放這過(guò)去選吧，我?guī)湍粗病?
“您找垃圾筒吧?來(lái)，給我吧！我?guī)湍印豢蜌猓 ?
熱心搭訕，會(huì)給顧客留下良好印象，為后面可能的銷(xiāo)售創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
2、服務(wù)搭訕。
導(dǎo)購(gòu)看到顧客大汗淋漓地走進(jìn)來(lái)，主動(dòng)拉出凳子讓顧客坐下休息，其實(shí)也是為后面更進(jìn)一步的了解創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售最忌諱急躁，只要顧客不著急，愿意給我們時(shí)間，我們就有機(jī)會(huì)成交大單。服務(wù)搭訕適用于任何時(shí)候，比如：
“外面太陽(yáng)真大，要不您先進(jìn)來(lái)坐坐，喝口水吧！”
“您逛了一天吧？妝好像有點(diǎn)花了，要不我給您補(bǔ)補(bǔ)妝吧？”
3、贊美搭訕。
沒(méi)有人不喜歡被贊美，尤其是女人，如何贊美卻是一個(gè)很深的學(xué)問(wèn)，贊美最忌諱浮夸，比如顧客明明皮膚很黑，你卻贊美“您皮膚真好！”在顧客耳朵里可能就會(huì)很刺耳，得體的適當(dāng)?shù)馁澝啦抛屓耸苡谩Ｗ詈迷谫澝赖耐瑫r(shí)也能和銷(xiāo)售相掛鉤，比如賣(mài)衣服的稱(chēng)贊顧客“有氣質(zhì)、會(huì)搭配”，做護(hù)膚品的就可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您的頭發(fā)是在哪做的? 真好看！特別配您，您皮膚保養(yǎng)得真好，平時(shí)是怎么做保養(yǎng)的？……” ，有些導(dǎo)購(gòu)心眼直，說(shuō)找不到稱(chēng)贊的點(diǎn)，嘴巴不甜怎么做銷(xiāo)售呢？只要勇于發(fā)現(xiàn)，女人從頭到腳都有優(yōu)點(diǎn)可以挖掘，比如：
“您的美甲在哪做的?真好看，您的手也保養(yǎng)得特別好。”
“這是您的寶寶吧？真可愛(ài)。”
“您的項(xiàng)鏈真好看，特別襯您的膚色……”
“這是**牌最新款的鞋子吧？我也很想買(mǎi)，就是太貴了……”
二.銷(xiāo)售技巧----有效提問(wèn)：
說(shuō)一個(gè)小案例：
一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家在一次出差的途中，發(fā)現(xiàn)樓下有兩家早點(diǎn)鋪?zhàn)樱降啄募业目谖逗媚兀靠纯促I(mǎi)早點(diǎn)的客人還都不少，于是決定兩家都嘗嘗看。
出于工作習(xí)慣，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家就和店老板攀談。
一家老板說(shuō)，生意不錯(cuò)，每天一早就起床，忙到10點(diǎn)多，利潤(rùn)還可以，夠養(yǎng)家糊口了。
另一家老板說(shuō)，每天很早就在忙，可是月底算下來(lái)，利薄，幾次都想放棄了，可看到每天還有那么些個(gè)客人，又有點(diǎn)不舍。
細(xì)心的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家就在琢磨，兩家吃下來(lái)，味道都差不多嘛，為何差距這么大呢？
于是開(kāi)始觀察，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每天早上大多數(shù)的客人點(diǎn)單是一碗豆?jié){一個(gè)餅，表面看，沒(méi)什么不同，再經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，原來(lái)奧秘就在這個(gè)餅上了。
一家鋪?zhàn)拥睦习迥镞@么問(wèn)顧客：“一碗豆?jié){一個(gè)蛋餅，加1個(gè)雞蛋2個(gè)雞蛋？”
另一家鋪?zhàn)拥睦习迥飬s這么問(wèn)：“一碗豆?jié){一個(gè)餅，加不加雞蛋？”
很明顯，第一個(gè)店得到的回復(fù)是至少一個(gè)雞蛋，而第二個(gè)店很有可能是“不加蛋”。
熱心、服務(wù)、贊美這些都是態(tài)度上的技巧，還是比較容易掌握的，但如何通過(guò)有效提問(wèn)了解最深層次的需求就不是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都能第一時(shí)間掌握的了！
前面案例中的導(dǎo)購(gòu)就能通過(guò)和顧客提問(wèn)了解出：
1、顧客年紀(jì)雖然不小，但依然堅(jiān)持健身，說(shuō)明有消費(fèi)觀念，經(jīng)濟(jì)條件也不錯(cuò)。
2、顧客有消費(fèi)力，她的護(hù)膚只在美容院做，花費(fèi)不菲，而家中居然沒(méi)有護(hù)膚品！對(duì)導(dǎo)購(gòu)而言，這個(gè)顧客是“空白市場(chǎng)”，完全可以推薦一整套完整的產(chǎn)品給她。至于推薦多少什么產(chǎn)品，美白還是保濕就要根據(jù)顧客的膚質(zhì)進(jìn)行選擇。這個(gè)需要導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
也許很多導(dǎo)購(gòu)都聽(tīng)過(guò)有效提問(wèn)，但當(dāng)他們遇到這樣的顧客時(shí)，就慌了陣腳。
導(dǎo)購(gòu)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找點(diǎn)什么呢？”
顧客：“我隨便看看……”
導(dǎo)購(gòu)：“哦……”然后話題中止，導(dǎo)購(gòu)不知怎么接話，而顧客也走了，又浪費(fèi)了一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)！
遇到“隨便看看“的顧客就不能“隨便問(wèn)問(wèn)”了，尤其不能使用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，而應(yīng)該選擇封閉式的問(wèn)題讓顧客選擇，把“請(qǐng)問(wèn)您找點(diǎn)什么？”改成“您想看洗臉的？還是擦臉的呢？”顧客總要給你一個(gè)回復(fù)：“哦，都不是。”或者“洗臉的。”然后我們才能有的放矢。
打開(kāi)顧客心扉的第一步之后，萬(wàn)里長(zhǎng)征才剛開(kāi)始，顧客給你的回應(yīng)可能是他的第一需求，在滿(mǎn)足第一需求后，要再問(wèn)問(wèn)自己：我對(duì)這個(gè)顧客了解嗎？他家里用的是什么產(chǎn)品？還缺什么產(chǎn)品?我還能賣(mài)什么給他？
如果銷(xiāo)售結(jié)束后，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的這些情況還一無(wú)所知，說(shuō)明我們丟失了一次成交大單的機(jī)會(huì)！
如何通過(guò)有效提問(wèn)挖掘深層需求，話術(shù)一般包括：
“您平時(shí)都是用什么品牌呢？”（了解顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)力）
“您平時(shí)都是怎么保養(yǎng)的呢？除了用潔面乳，還用什么產(chǎn)品？有用精華的習(xí)慣嗎？”或“ 潔面、水、面霜都在用么？今天是想選什么呢？”（了解護(hù)膚步驟，看顧客還缺哪些步驟，可以推什么產(chǎn)品給他。）
這些話術(shù)是很簡(jiǎn)單的，要在銷(xiāo)售過(guò)程中靈活使用，也許剛開(kāi)始不知道如何自如使用，哪怕簡(jiǎn)單的背誦都好，也要把問(wèn)題問(wèn)出來(lái)，練習(xí)幾次也就掌握了，有一天你一定會(huì)如魚(yú)得水，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)都很輕松，談笑間，就把大單做了，顧客還對(duì)你死心塌地。技巧需要的是一次次的累積，不斷地嘗試，不斷地提升，只要產(chǎn)品品質(zhì)是好的，我們就要有銷(xiāo)售的信心！
