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如何對待顧客的投訴
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售后服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售后服務的一項重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段�，F就個人這段時期的體會，淺談一點技巧，以供大家參考。
一、 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二、 客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、 適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四、 分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調查分析，提出方案；
5、執行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結經驗。
在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護。
請記�。赫驹陬櫩偷慕嵌瓤磫栴}。
平心靜氣地承認，只要不是品德上的錯誤，盡量平息他的怒氣，等到他把話都講完了，你再跟他好好說，別和他計較，別和他吵，隨便他說什么難聽的話來都忍住，如果你是負責人，就聽他的意見，他說什么就是什么，順著他講，反正就是不要讓事情鬧大，不然更煩，達到目的了顧客就不會吵鬧投訴了；如果你是員工，那么就承認，不管你對不對，商場是不會為了一個人而丟失名譽的。
總之，保存名譽是最重要的，不管是負責還是員工，都要主動承認，（確實是你一方有錯誤的情況下），千萬不要抵賴，顧客達到他所要說的道理就可以了，也不會胡鬧。
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