7-ELEVEN零售圣經(jīng)，讀書筆記，第5天，一人犯錯，連累全店。 新浪微博： 零售創(chuàng)新
一人犯錯，連累全店
現(xiàn)在景氣低迷、顧客的消費能力緊縮，所以顧客選擇店家或商品的眼光也比以前苛刻許多。這個時候，我們就必須改變市場的操作方式-當(dāng)然民就是必須改變訂貨方式。另外，對于親切的服務(wù)、環(huán)境的清潔等基本原則，更要嚴(yán)格執(zhí)行，力求徹底。
我常接到顧客的投訴，其中有一封是這么寫的：
'我在某家7-ELEVEN拿了一樣貼了70元條碼的商品到柜臺結(jié)帳，但是店員說，這東西不是70元，而是90元。他完全沒有為自己的失誤向我道歉，所以這次的購物經(jīng)驗，讓我覺得非常不愉快，我再也不會去這家店了。'
除了這封信，投訴者還把那個貼了70元條碼的商品也一并寄過來。
每個人都會犯錯，犯錯時，說一聲”對不起'是理所當(dāng)然的，因為就算不是開店做生意，這也是做人應(yīng)該有的基本態(tài)度。
碰到這種情形，店員必須馬上表示'這是我們的失誤，這份商品還是只收你70日元。'因為站在顧客的立場，他們一定是這和希望的。
這位投訴者還信里建議'7-ELEVEN對于店員的待客教育，應(yīng)該實施地更為徹底。'看到這一行字，我簡直羞愧地?zé)o地自容。
現(xiàn)在全國各地都有7-ELEVEN的便利商店。雖然被這位投訴者點名的店只有一家，但是這卻足以讓其它掛著7-ELEVEN招牌的商店受到連累。因為這些店家親切服務(wù)所做的努力，都可能因為這一事件而化為泡影。這家店的業(yè)績做不起來是理所當(dāng)然的，但是其它商店卻無端受到了池魚之殃。
所以每一家商店都應(yīng)該珍惜上門的每一位顧客，并留意每一項商品的銷售情形，才能為業(yè)績提升打下穩(wěn)固的基石。
