這兩年來，上海一批“新生代”大型商場紛紛開張，僅去年就有芮歐百貨、高島屋等大型商場開門迎客，今年年中，上海K11、環球港、靜安嘉里中心相繼開業，未來不久淮海中路上的環貿iAPM商場也將開門迎客。

　　不過，很多消費者反映，一些新開張的商場內部，普遍有著開業店鋪不足、裝修油漆味道重、部分設施不到位的現象，這些情況往往要經過半年的“消化”才會慢慢好轉。大型商場為何急吼吼開業，這里面有地產開發商和商鋪的苦衷，不過，有專家表示，大型商場追逐人氣的背后，細節上也應該考慮完善，畢竟商場開張給消費者留下的第一印象是很重要的。

　　“閉關裝修”商家不在少數

　　號稱全球中心城區規模最大的購物中心——上海環球港7月5日對外迎客，首個周末日均客流量就超過20萬人次。不過，很多消費者事后反映，商場開業了，很多商鋪卻沒有開門。

　　記者日前再次走訪了環球港，從南大門進入，一進門就發現左側有一家裝潢正在收尾的商鋪，工人們正賣力地進行著清潔工作。進去遍訪一圈，類似“閉關裝修”中的商鋪和餐廳不在少數，大部分都在門口貼著“即將開業”的標志，讓整個商場看起來美中不足。

　　同樣的情況也出現在剛剛開張的靜安嘉里中心。記者在采訪時發現，嘉里中心絕大多數店鋪都貼著“即將開業”的標牌。商場內一位工作人員告訴記者，嘉里中心共有110家商鋪，但目前開業的只有39家：“至少還要兩個月，店才會全部開出來”。

　　記者發現，很多商鋪雖然開張了，但卻散發著剛剛裝修完畢的嗆人氣味。在環球港，一位母親想帶女兒逛逛一家店鋪，進門就立刻退了出來：“味道太重了，別進去了，換一家吧”。在微博上，許多消費者也表示，環球港的裝修味道太濃，說要“等甲醛味道散了之后，再去逛街”。

　　招商有“時差”難統籌

　　為什么店鋪還沒全部裝修完畢，商場就要“急吼吼”開業呢？一位不愿透露姓名的開發商無奈地告訴記者，合同期限的要求和地塊使用期限，使得他們不得不趕緊開業，“而且店鋪招商時間有先后，先簽訂協議的品牌商家已經交了租金，都希望早些營業，我們其實也想等所有店鋪裝修好統一開業的，但很難統籌。”

　　記者了解到，市中心大型商場匆忙開業，地產商更多考慮的是節約成本的問題，招商“時差”不太明顯，許多店鋪多在商場開業后3個月內陸續開門，但招商“時差”問題在新興商圈的大型商場尤為明顯。虹口區中信泰富申虹廣場開業已有半年，一樓尚有多家店鋪掛著“coming soon”（即將開業）的招牌。寶山萬達廣場去年剛開業時，店鋪簽約率一度較低，后來人氣上去了，剩余的店鋪才很快被租出。

　　上海復旦大學管理學院市場營銷系副教授張喆分析認為，在招租率不足的情況下，商場急著開業并非良策，但也有一定的苦衷，“大型商場在運營過程中想快速回籠資金，這是為了企業今后持續發展和服務質量的提高，因此，盡量縮短空置時間快速開業，可能是商場當前的合理選擇。然而，作為一種服務本身，商場還是忽略了體驗的重要性。”

　　富麗堂皇難掩服務短板

　　除了店鋪開張率不高，很多大型商場剛開業時往往在硬件設施和服務細節上也有欠缺。

　　環球港開門當天，劉女士陪著女兒去逛街，中午時分想在商場內吃飯，結果“消費體驗”極差，“商場門口寫著開業全場打折，但說好打折的餐館還沒有開業，而且吃飯的地方人很多，買一杯飲料得排半小時，吃個飯足足等了兩個小時。”讓劉女士更加不解的是，當她飯后向餐飲店家索要發票時，對方卻表示“暫時不能提供發票”。

　　記者走訪當天也發現，環球港中央廣場的扶梯“停工”，保安表示是因為“扶梯無法開啟”。消費者需要從太陽大廳和花園中庭兩處扶梯上下，由于環球港內部很大，扶梯之間距離很遠，十分不方便。

　　“大型商場的細節設施上還需考慮完善，否則很容易適得其反。”張喆表示，營銷學有一個理論，一個人，相比他獲得某一東西時的感受，失去某一東西時的感受會更加強烈。大型商場開業時，宣傳冊上印得富麗堂皇，承諾這個折扣、那個服務，可最后消費者卻沒體驗到，就會產生損失感，這無論對商場還是品牌店都是傷害。

　　張喆認為，大型商場要持續維系火爆人氣，除了靠品牌店，更多的還要靠服務支撐。服務本身包括人的服務、設施、環境以及流程等，一旦其中有一環出了問題，就會影響到消費者體驗，并直接影響到商場的口碑，為此，“大型商場在開業前不妨放慢腳步，對服務的每一環，都考慮得更完善些，這比倉促上馬更容易贏得人心。”
　　（文匯報 作者：徐晶卉 沈蕾）