服務是零售業永恒的話題，是百貨業態賴以生存、持續經營的法寶，更是我們應對電商挑戰的利刃。當市場上的百貨門店千篇一律時，當顧客在同樣的環境下面對相同品牌相同價格的商品時，如何通過服務來提升消費者的購物體驗已成為我們抓住顧客的重要途徑。
    為了提升顧客服務水平，公司百貨事業部建立了服務操作流程，通過營運檢查及神秘顧客檢查、顧客日常滿意度調研等方式加強服務監督及評價，推行導購員FAB等專業服務提升項目，從儀容儀表、文明用語等方面著手細化各個崗位的服務規范，以保障各門店顧客服務的有效實施。然而，顧客服務是一項注重細節及實踐的工作，僅有各種規范、流程并不足以讓每個員工都能高效的為顧客提供服務，為了加深門店一線人員對服務的理解及運用，建立完善的投訴及服務管理流程，提高門店解決顧客投訴的效率及能力，今年7月，百貨事業部營運管理部推出了服務案例管理項目，以此挖掘服務細節、找出服務問題，快速進行服務推廣，并計劃開發TSM系統，將案例在系統中進行管理。
    服務案例管理主要是通過建立服務案例的收集、分析、總結及分享的流程，將門店一線員工在日常工作中發生的具有代表性（如讓顧客滿意或感動、不滿或投訴）的事件進行提煉，通過分析找出

    服務中的亮點或不足，經過總結匯總告知員工應該如何處理突發事件、為顧客提供更好的服務，最終形成服務案例庫，作為指導門店員工開展服務工作的一手教材。
    服務案例管理工作剛開展就收集到六例來自百貨門店的代表性服務案例，其中包括導購員防損處理不當引起的顧客投訴、專柜售后服務態度不好導致的投訴、收銀員怠慢顧客導致的投訴等等，通過對這六起案例的分析，我們發現部分員工缺乏防損、防盜的常識，對突發事件的處理流程不夠了解，專柜導購員對專柜產品不了解及售后處理方式欠妥，收銀員客訴處理的技巧欠缺，會員換卡工作執行不到位等問題。通過對上述問題進一步剖析，針對各案例制定相應的改進措施，然后下發至各百貨門店，門店通過店內會議、導購員早會等形式對案例進行學習與分享，加深店內員工對服務的理解及運用，通過以身說教來培養員工的服務意識，規范員工的服務行為，從而提升整個公司的服務水平。
    服務案例管理重在參與，重在分享，通過每位員工的積極參與，形成公司特有的分享文化，同時通過文化的傳播及宣導，最終提升員工的服務意識。相信隨著服務案例管理工作的深入開展，將會收集到更多真實的、有價值的案例，越來越多的一線員工將成為服務案例庫的參與者及實踐者。