超市管理中學(xué)問很大，對(duì)于超市的管理者來說一般要抓四個(gè)方面，人、貨、安全和銷售。人的管理是超市管理的核心，管好了人，也就管好了貨物，管好了安全，那么銷售自然會(huì)提高。管理者制定了管理流程，安排不同工種的人工作在制定好的流程下。那么管理者每天的工作就是檢查并監(jiān)督在這個(gè)流程下工作的人的能力(Capability), 缺席率(Absence)和行為(Conduct)。
能力(Capability)：這個(gè)是指一個(gè)員工在當(dāng)前的工作崗位下表現(xiàn)不佳的主要原因和他/她的健康、天賦、缺乏相關(guān)技能、知識(shí)水平有關(guān)。
缺席(Absence): 這個(gè)是指一個(gè)員工在工作崗位上經(jīng)常性缺席
行為(Conduct)：這個(gè)是指員工在工作中的一些方面沒有達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)并有違紀(jì)現(xiàn)象，例
如：工作態(tài)度，不服從、無故缺席、或犯罪行為
關(guān)于第一點(diǎn)員工能力這個(gè)方面，由于零售這個(gè)行業(yè)門檻較低，一個(gè)員工如果不是因?yàn)榻】档脑颍伎梢越?jīng)過培訓(xùn)達(dá)到上崗必備的業(yè)務(wù)水平。但是目前零售業(yè)的培訓(xùn)基本上都是老員工帶新員工，那么培訓(xùn)完成后新員工極有可能沾上老員工的一些壞習(xí)性。在一些比較大的零售企業(yè)，尤其是英國大型食品零售商，Tesco 或 Sainsbury's 等普通員工上崗前都要經(jīng)過至少2 周的集中培訓(xùn)。部門主管或門店助理至少要有 2 個(gè)月的系統(tǒng)化培訓(xùn)。這樣的投資是值得的，讓員工知道你在乎他們的未來，那么他們也就會(huì)在乎企業(yè)的未來。如果一個(gè)員工經(jīng)過很多次的培訓(xùn)還是沒有達(dá)到工作的標(biāo)準(zhǔn)，那作為門店經(jīng)理的你也不要輕易下結(jié)論，嘗試給他/她換一個(gè)工作崗位沒準(zhǔn)可以達(dá)到意想不到的效果。記住一點(diǎn)，不要小看一個(gè)人，人的能力是無窮的。
第二點(diǎn)管理員工缺席，員工缺席在任何一個(gè)行業(yè)都是最令領(lǐng)導(dǎo)頭疼的一件事，目前的工作崗位都是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，有任何一個(gè)人缺席，就只能其他人頂上。這會(huì)影響在流程下工作的所有員工。如何管理員工缺席呢?制定制度是關(guān)鍵，請(qǐng)看下表：
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第三點(diǎn)管理員工行為，在英國只要員工的工作行為和 Conduct 沾上關(guān)系，那么一般都是比較嚴(yán)重的紀(jì)律問題，如:偷竊產(chǎn)品、錢、辦公耗材等，涂鴉、故意毀壞公司財(cái)產(chǎn)，替他人打卡、隨便使用個(gè)人打折卡、偽造公司的記錄和文件等舞弊行為，在工作中出現(xiàn)暴力行為，辱罵欺負(fù)或騷擾同事，不服從合理的管理要求，無故缺席或者經(jīng)常性遲到早退。一般這些行為都會(huì)被認(rèn)定嚴(yán)重行為不當(dāng)，員工有可能被直接解雇。
根據(jù)英國法律，所有違紀(jì)的員工都需要參加紀(jì)律會(huì)議(Disciplinary Meeting), 紀(jì)律會(huì)議后經(jīng)理會(huì)根據(jù)開會(huì)的內(nèi)容和相關(guān)管理制度來決定如何處理違紀(jì)員工。根據(jù)英國法律，紀(jì)律會(huì)議并不是可以隨便開的，稍加不注意作為門店經(jīng)理的你就會(huì)被你的員工告上法庭。具體紀(jì)律會(huì)議流程如下：
收集事實(shí)資料(Gathering the Facts)
這個(gè)階段主要是收集事實(shí)證據(jù)，調(diào)查員工的那些方面違法了公司的條例。借助的工具，如出勤記錄報(bào)告，監(jiān)控錄像，相關(guān)證人陳述等。當(dāng)收集到的事實(shí)資料并不足以證明員工違法了公司的規(guī)章制度，那么經(jīng)理需要停止之前的一切調(diào)查，并且銷毀所有相關(guān)文檔。當(dāng)收集到的證據(jù)可以證明員工的違紀(jì)，那么經(jīng)理需要安排和員工開調(diào)查會(huì)議
調(diào)查會(huì)議(Investigation Meeting)
調(diào)查會(huì)議可以認(rèn)為是收集事實(shí)資料階段的一部分，當(dāng)收集到的事實(shí)資料可以證明員工的違紀(jì)，經(jīng)理則需要安排和員工開調(diào)查會(huì)議。請(qǐng)記住這個(gè)會(huì)議的主要目的并不是要用收集到的事實(shí)來批判員工。會(huì)議的目的是讓員工來提供更多事件經(jīng)過的細(xì)節(jié)。經(jīng)理需要提出問題，員工回答問題，在這個(gè)階段經(jīng)理不可以在會(huì)議中批判員工。在調(diào)查會(huì)議開始前，經(jīng)理需要向員工發(fā)出調(diào)查邀請(qǐng)，并需提前 24 小時(shí)通知員工會(huì)議的具體目的，時(shí)間，地點(diǎn)。員工可以選擇代表來參加會(huì)議，代表可以是親屬，同事等。但根據(jù)英國法律在這個(gè)調(diào)查會(huì)議階段經(jīng)理有權(quán)拒絕代表參加會(huì)議。
停職(Suspension)
通過收集到的事實(shí)和調(diào)查會(huì)議的談話內(nèi)容可以證明被調(diào)查的員工目前的違紀(jì)行為極有可能會(huì)對(duì)公司的其他同事造成人身安全的威脅，如偷竊產(chǎn)品、錢、辦公耗材等。涂鴉、故意毀壞公司財(cái)產(chǎn)，在工作中出現(xiàn)暴力行為，辱罵欺負(fù)或騷擾同事等。經(jīng)理有權(quán)停職這個(gè)員工，以便進(jìn)行下一步的處理。但是被停職的員工在停止期間有權(quán)獲得停工期間的工資。如果公司無辜停發(fā)工資，被停職的員工有權(quán)把公司告上法庭。
正式紀(jì)律會(huì)議(disciplinary meeting)
當(dāng)員工的違紀(jì)行為得到確認(rèn)，經(jīng)理會(huì)安排和員工開正式的紀(jì)律會(huì)議。英國法律規(guī)定，為了保證紀(jì)律會(huì)議的公正性。執(zhí)行調(diào)查會(huì)議和紀(jì)律會(huì)議不可以是同一個(gè)經(jīng)理。一般是店長助理負(fù)責(zé)收集事實(shí)資料和調(diào)查會(huì)議，門店經(jīng)理則負(fù)責(zé)最后的紀(jì)律會(huì)議，并且必須有專人做會(huì)議記錄。在紀(jì)律會(huì)議后，門店經(jīng)理必須當(dāng)時(shí)決定員工的違紀(jì)級(jí)別，并給予相應(yīng)的警告，警告的級(jí)別分4 種，從輕到重排列如下：，正式口頭警告，正式書面警告，正式嚴(yán)重書面警告，解雇員工。在紀(jì)律會(huì)議開始前，經(jīng)理需要向員工發(fā)出紀(jì)律會(huì)議邀請(qǐng)，并需提前 24 小時(shí)通知員工會(huì)議的具體目的，時(shí)間，地點(diǎn)。和調(diào)查會(huì)議不同的是，員工有權(quán)選擇代表來參加會(huì)議，代表可以是親屬，同事或英國工會(huì)人員。但根據(jù)英國法律在這個(gè)紀(jì)律會(huì)議過程中員工的代表不能提問也不能回答任何問題。代表的作用只是保證會(huì)議的公正性，但不能影響會(huì)議的進(jìn)程。
申訴(Appeal Meetings)
根據(jù)英國法律，員工有權(quán)對(duì)認(rèn)為不合理、不公平的處理提出申訴。但是請(qǐng)記住，必須在會(huì)議結(jié)束后 7 天內(nèi)進(jìn)行申訴，如果超過 7 天，即便對(duì)你的處罰有多么的不公正，那么也不會(huì)有任何組織可以受理此事。申訴的過程是，在紀(jì)律會(huì)議 7 天內(nèi)提出申訴，申訴信上需要闡明申訴的原因，一般申訴會(huì)議會(huì)在收到信后 10 天內(nèi)由級(jí)別更高的經(jīng)理執(zhí)行。和紀(jì)律會(huì)議相同的是，在申訴會(huì)議開始前，經(jīng)理需要向員工發(fā)出申訴會(huì)議邀請(qǐng)，并需提前 24 小時(shí)通知員工會(huì)議的具體目的，時(shí)間，地點(diǎn)。員工有權(quán)選擇代表來參加會(huì)議，代表可以是親屬，同事或英國工會(huì)人員。但根據(jù)英國法律在申訴會(huì)議過程中員工的代表不能提問也不能回答任何問題。代表的作用只是保證會(huì)議的公正性，但不能影響會(huì)議的進(jìn)程。在申訴會(huì)議后，會(huì)有幾種情況出現(xiàn)，第一 保持原判，第二 顛覆原判，第三 回到最初的收集事實(shí)和調(diào)查會(huì)議階段，并進(jìn)行更深一步的調(diào)查來決定是否進(jìn)行另一個(gè)紀(jì)律會(huì)議。
總之英國的法律比較健全，非常重視人權(quán)，良好的管理制度和方法極大的保證了被雇者的權(quán)益。英國的企業(yè)不可能像中國一些企業(yè)一樣想解雇一個(gè)員工就解雇并且被解雇的員工基本上沒有地方去申訴。對(duì)于企業(yè)來講，為了避免將來由于員工違紀(jì)問題帶來的煩惱，必須對(duì)面試和試用期給予足夠的重視，雖然零售業(yè)的門檻較低，但也不可以隨隨便便招一個(gè)人。對(duì)試用期內(nèi)表現(xiàn)不佳的員工，可以給員工一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和時(shí)間，員工還是不能達(dá)到企業(yè)的要求，那么，企業(yè)再把解雇的決策告訴員工的時(shí)候，員工將不會(huì)感到意外，對(duì)于企業(yè)的決策，員工也是有心理準(zhǔn)備的，可以接受的。那么，這個(gè)時(shí)候，被解雇將不再是一個(gè)殘忍的人事決策。
我們將在下一篇介紹英國超市管理之如何管貨------采購和促銷
