第2章 從迎來到送往
——試穿時的七個要點
終于到了讓顧客試穿的關(guān)鍵時刻。試穿時，不要把兩只鞋擺在一起，那樣不好穿，為了讓顧客穿起來比較容易，可以把兩只鞋分別擺在兩只腳的前面。“請吧”，然后店員幫忙按住腳跟和腳尖，顧客的腳就不會晃了。幫顧客穿鞋和脫鞋，這份心意非常寶貴。
試穿完畢，店員要說：
“讓您受累了。”
店員要雙手幫助顧客脫鞋，而且一定要說句“失禮了”，然后再去觸碰鞋子。說話的時候，店員要單膝跪下，雙手重疊放在另外一條腿的大腿上。
另外，向顧客確認(rèn)的時候，不要籠統(tǒng)地問一句“怎么樣?”而要具體地問：
“腳跟完全踩下去了嗎?”
“腳趾完全伸開了嗎?”
如果顧客認(rèn)為鞋不合適，一定要仔細(xì)詢問哪里不合適。
顧客試穿時有以下七個要點需要確認(rèn)。
1.鞋口：
鞋口是否勒腳。我們通常用“笑”來表示鞋不合腳(如果鞋口呈哈哈大笑的嘴的形狀，說明鞋不合腳)，所以要確認(rèn)一下鞋口是不是變成了菱形，也就是鞋口是不是“笑了”。
2.腳踝：
確認(rèn)鞋口是否磨腳踝。
3.腳跟：
鞋后跟與腳跟曲線是否貼合緊密。鞋后跟太深容易磨腿，太淺則容易掉鞋。
4.腳心：
確認(rèn)腳心是否完全踩在鞋弓上。鞋跟越高越要注意這里。特別是腳背沒有任何支撐的淺口鞋，如果不合適，腳就會往前跑，這也是槌狀趾形成的原因。但如果腳心的足弓與鞋弓一致的話，鞋就會像吸附在腳上一樣，非常合適。
5.腳尖：
確認(rèn)腳趾是否完全伸開、鞋是否頂?shù)侥_趾甲、腳趾能否活動等。有人喜歡隔著鞋按腳趾甲處，請不要這樣做。甚至有人邊按邊問“疼嗎”，這么按當(dāng)然疼了，而且鞋都被按壞了。鞋面起了褶皺，萬一這位顧客不想買這雙鞋，也沒法賣給別人了。確認(rèn)的時候，應(yīng)該手指并攏放在鞋面上輕輕按壓，以顧客能否感受到手指溫度和壓力為判斷依據(jù)。
6.球狀連接處(第1趾和第5趾的周圍)：
確認(rèn)這個部位是否太松。淺口鞋的話最好這個部位稍緊些。
7.腳背：
深口鞋要確認(rèn)腳背是否受到擠壓。另外，腳背周圍叫做“鞋腰”，是系鞋帶的重要位置，這里系緊的話，腳就不會往前跑。
——鏡子會說出顧客的心聲
試穿結(jié)束后，讓顧客站到能夠照見全身的鏡子前。這是為了確認(rèn)顧客整體的感覺。這個
時候，很多人常說的是“可以的話，請您照一下鏡子”。但是，讓顧客穿著鞋走幾步看看，確認(rèn)一下是否合適，這才是真正的目的，所以并不是“可以的話”，而應(yīng)該是
“麻煩您走到鏡子前面照一下”。
另外，有的時候，顧客已經(jīng)站起來了，店員卻還坐在那問“您覺得怎么樣?”這是不行的，一定要和顧客動作一致，一起站起來，然后確認(rèn)顧客走路時的情況。
顧客在照鏡子的時候，店員一定要注意，自己的身影不要出現(xiàn)在鏡子里。鏡子是為顧客準(zhǔn)備的，一旦店員的身影出現(xiàn)在鏡子里，顧客一定會感覺不舒服的。
通過鏡子，首先要觀察顧客的表情，是笑了還是充滿了不安。
接下來要確認(rèn)整體的平衡感。例如裙子或者褲子的長度與鞋跟的高度，身高與鞋跟的高度，色彩的平衡等等。還要觀察衣服或者顧客的氣質(zhì)與鞋的顏色是否相配。
還有一點，通過鏡子還能確認(rèn)一下顧客的滿意程度。如果顧客感到滿意的話，一定會面朝鏡子，邊想著“好配啊，好美啊”，邊出神地欣賞鏡子中的自己。相反，如果顧客不滿意，對店員的詢問就會回答得含糊不清，“嗯，是啊”，目光也會離開鏡子。這個時候店員一定要問：
“您有什么不滿意的地方嗎?”
顧客也許會說：
“顏色再亮一點會更好吧。”
“鞋跟再高點就好了。”
所以一定要詢問顧客的意見。
——一定要將鞋子的缺點告訴顧客
每雙鞋都有自己的缺點。把缺點告訴顧客是銷售的重點。我一直教導(dǎo)店員，要盡可能地掌握正確的商品知識，把商品的缺點如實告訴顧客。
鞋子的缺點大致分兩類：一個是磨腳;另一個是穿著時的注意事項。
關(guān)于磨腳，例如：“這里和這里會增加腳的負(fù)擔(dān)，穿的時候腳可能會疼，您看怎么辦”，
“這里頂?shù)侥_了，穿的時候恐怕腳會有問題，您覺得呢”，
“腳趾甲頂?shù)叫耍菀椎们都仔约诇涎祝绻F(xiàn)在就覺得疼的話，最好不要買”。
如此等等，店員把缺點如實相告，其他交給顧客自己判斷。如果顧客還是想買的話，店員要加上一句：
“如果出現(xiàn)了剛才提到的問題，請和我們聯(lián)系。”
不要讓顧客擔(dān)心，讓顧客放心也是銷售的重點之一。
就商品來講，可以說越是高級的品牌缺點越多。比如下雨時，越是精細(xì)材質(zhì)的鞋越不耐水，容易掉色。一旦被雨淋，表面會留下擦拭不掉的水滴痕跡，甚至有的鞋穿一次就再也不能穿了。如果購買的時候，店員沒有向顧客說明這一點，顧客一定會投訴：
“這么貴的鞋，質(zhì)量怎么這么差?”
比如，意大利產(chǎn)的鞋多為皮質(zhì)鞋底，為了美觀而上色，但日常穿著的過程中表面的顏色會脫落。如果顧客不明白這點就會大驚失色，誤以為買到的是殘次品。
這種缺點，可以通過保養(yǎng)或者注意穿著方法等來解決，所以店員在把鞋子交給顧客之前一定要告知：
“這點請務(wù)必注意。”
如果事先告知這些缺點，顧客可能會說：“這樣啊，那我不買了。”那也沒辦法，只能向顧客推薦其他的商品。
——送別是新的開始
“謝謝，歡迎再次光臨!”
顧客買完東西，送走顧客，這樣就結(jié)束了嗎?不，必須讓顧客成為回頭客，再次光臨。
送別并不是簡單的結(jié)束，而是和下次接待顧客密切相關(guān)。送別是新的開始，這一點我們要做到心中有數(shù)。
送別時，除了要告訴顧客鞋的優(yōu)缺點之外，還要告訴顧客，一旦有問題，隨時可以來找我們。這一點非常重要。
“今天您買的這雙鞋剛好合腳，但身體不舒服的時候，可能會覺得鞋有點緊，腳有點疼。出現(xiàn)這種情況，一定要讓鞋休息兩天。再有其他什么問題，隨時都可以來找我們。”
“剛穿的頭兩次，可能會覺得有些緊。要是腳疼的話，就把皮子撐一撐。皮子撐開的話，多少能緩解疼痛。我叫某某，您不必客氣，可以帶著鞋子來找我。”
這樣說的話，應(yīng)該就不會發(fā)展到投訴的地步了吧。最多來到店里說：
“就像你說的那樣，開始的時候腳有點疼，忍兩次再穿就好了。”
“跟你說的一樣，腳好疼，我把鞋拿來修了。”
送別的時候，要為顧客把商品拿到出口。然后，一邊把鞋交給顧客一邊說：
“您穿著它去參加晚會時，一定會和禮服非常搭配的。”
“祝您聚會愉快!”
這些都是在幫助顧客選鞋過程中了解到的信息，以此為話題來道別，顧客一定能體會到店員對自己的關(guān)心，并且會再次光臨。
另外，以前店員都會通過電話或者DM(直郵信函廣告)的形式，了解售后顧客的穿著情況。2003年日本《個人信息保護(hù)法》制定以后，如果沒有顧客的許可，店方不能擅自打電話或者郵寄信函廣告給顧客，顧客名單也不再由店員個人管理。因此，為了記住顧客信息，可以把顧客的特征或者與顧客的對話用日志的形式記下來，我認(rèn)為這也是一個方法。能夠做到這一點的話，下次顧客光臨的時候，與顧客的交流就會更順暢!
本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》
東方出版社2013年7月出版
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