第一篇      如何理解顧客滿意

第四章 兩個CS

——“顧客滿意”和“顧客服務”是怎樣的關系

　　讓我們在這里談一談顧客滿意和顧客服務之間的關系吧。從某種意義上來說，“顧客滿意”和“顧客服務”是一回事。并且“Customer Satisfaction”和“Customer Service”的英文縮寫都是CS。

　　正如本書前幾章所論述的，“顧客滿意”是顧客對服務質量好壞做出的判斷，企業方不能對此進行判斷和指示。

　　企業應該想方設法地收集如何做才能使顧客滿意的信息，然后按照這個方向研究為顧客提供服務的方法，并全力執行。這就是“顧客服務”。

　　所以，如果企業追求“顧客滿意”，那就必須站在顧客的立場為顧客提供服務。

　　從這個意義上來說，把“顧客滿意”和“顧客服務”認為是相同的事物也未嘗不可。也就是說，今后企業的目的在于如何通過對“顧客滿意”的追求而產生利潤。而實現這個目的所需要的手段，就是提供完美的“顧客服務”。

日本只是宣傳“顧客滿意”這個抽象的詞，報紙上并沒有刊登企業為了擴大“顧客滿意”而應該具體做哪些“顧客服務”的工作。而美國與日本正相反，“顧客服務”被全面推進，但以“顧客滿意”為書名的書籍僅有寥寥幾本。這就是所謂的“丟掉了CS就沒有CS”。

　　——“顧客”指的是誰呢?

　　首先，“顧客”指的是誰呢?“顧客”是從您那里得到您所提供的商品和服務的人。通常，“顧客”會讓我們聯想到付錢買我們商品的人，但在企業當中，采購商品的辦事員和實際使用該商品的人是不同的。使用商品的人才是顧客。

　　消費者當然也是顧客。不同之處是消費者不對這個產品進行加工或者給產品增加附加值以進行銷售，只是自己使用而已。當然在“顧客”的概念之中，除了包含采購該商品和服務的使用者之外，也包括今后有可能購買和使用該商品和服務的客人。另外，和自己有交易關系的客戶、承包人、股東及員工這些人都是顧客。

最近在企業中開始使用“公司內顧客”這個詞，指的是公司內的員工。從秘書的角度來看，老板是顧客;從老板的角度來看，秘書是顧客。有關這方面內容將在本書后面的章節中詳細論述。

　　——擴展“顧客服務”范圍

　　在企業和組織中，服務的范圍正在逐漸擴展。

　　○受理顧客的投訴電話和信件、并予以答復的消費者服務窗口。

　　○在第一線直接幫助顧客的服務人員。

　　○迅速趕到故障現場、為顧客進行修理的服務工程師。

　　○面帶笑容、麻利地為我們端來飯菜的餐廳女服務員。

　　○不讓患者等待、熱情周到地接待患者的醫院門診部門。

　　○熱情為納稅人提出必要建議的稅務所負責咨詢人員。

　　○記賬無錯誤、不讓顧客久等的銀行服務窗口。

　　○為經銷商快速提供新車和零配件的汽車制造廠家。

　　○為企業提供有效解決實際工作問題程序的培訓機構。

　　○認真為學生們授課的大學教授。

　　○快捷、高效、周到的電話轉接臺。

　　○按日程如期完成施工的住宅建設公司。

　　○在期限內交付顧客所需產品的生產廠家。

　　○無論發生什么情況也會在約定時間內將貨物送達目的地的快遞公司。

　　○擁有豐富的商品知識、熱情地向顧客提供建議的店員和銷售員。

　　○給煩惱中的人送去溫暖和安慰的牧師及僧人。

　　○熱情照料臥床不起的老人的志愿者們。

　　環視我們的周圍，到處都是為顧客服務的行為。

　　根據在美國進行的一項調查，企業客服部的工作具體內容主要是集中在圖4-4所示的工作上。

我認為，在“顧客服務”中也應包括由電話營銷產生的接單和發貨，而這在日本簡直是無法想象的事情。

　　——給“顧客服務”下個定義吧

　　“所謂‘顧客服務’，是指為了讓顧客認識到商品和服務潛在核心價值的所有特征、行為和信息。”這是威廉·德比道和布勞·烏塔爾在他們的著作《顧客服務總論》一書中下的定義。

　　我對“顧客服務”做了如下定義。

　　“為了最大限度地提高顧客滿意度，企業或組織集結整個部門的所有力量，為滿足顧客需求和響應顧客期待所進行的一切工作。”

決定“顧客滿意”的不是企業，而是顧客本身。企業要用顧客的邏輯去分析顧客的需求，并據此盡全力去執行顧客服務程序。我特別想強調的是：為了實現顧客滿意，必須舉全公司之力，不折不扣地執行顧客服務系統和程序。

本文摘自《如何讓顧客的不滿產生利潤》

東方出版社2012年7月出版

購買地址：http://www.ntjiede.cn.cn/shop/book_info.aspx?id=922