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主題:第五章 研究“Quality”

 
佐藤知恭

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 發(fā)表于 2013-10-28 10:33 | 只看他
樓主

 第一篇      如何理解顧客滿意

第五章 研究“Quality

 

——“Quality”不等于“品質(zhì)”

 

    “Quality”品質(zhì)的含義并不一樣。在品質(zhì)這個(gè)詞中,不包含英語(yǔ)的“Quality”概念。也就是說,“Quality”不等于品質(zhì)

  日語(yǔ)的品質(zhì)一詞是客觀性的,不帶有價(jià)值判斷。但英語(yǔ)的“Quality”一詞中,包含著諸如優(yōu)秀高級(jí)之類的價(jià)值判斷。

  我想大家都知道“Quality”有個(gè)形似詞“Qualify”“Qualify”的名詞形是“Qualification”,在日語(yǔ)中被翻譯成資格

  比如說您為了取得汽車駕照去駕校學(xué)習(xí),在駕校里要聽指定的學(xué)科課程,練習(xí)要達(dá)到所規(guī)定的時(shí)間要求。之后,如果通過了筆試和路考,就會(huì)被授予駕駛汽車的資格,即得到駕照。無論茶道還是花道,為了取得相應(yīng)的資格都需要掌握規(guī)定的科目,而且考試必須合格。

  大學(xué)也是一樣。我舉一個(gè)某大學(xué)的例子。專業(yè)教育科目的必修科目最低要取得42學(xué)分,選修科目要在50學(xué)分以上,但加在一起如果沒有達(dá)到140學(xué)分,也不能畢業(yè)。選修科目即使取得了60學(xué)分的高分,如果必修科目只有40學(xué)分的話,也不能畢業(yè)。如果從大學(xué)一年級(jí)起就沒有充分理解學(xué)分的獲取方法,那么四年后就無法畢業(yè),還得靠父母多養(yǎng)活一年。我的班里就有幾個(gè)學(xué)生盡管好不容易找到了工作,可由于沒有取得必修科目的所需學(xué)分,大四時(shí)沒能畢業(yè)。

  ——“Quality”的含義

  “Quality”這個(gè)詞是滿足某規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的意思。比如練車時(shí)的倒車或定點(diǎn)停車,滿足了駕車所需要的這些標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)被授予駕駛資格。所以說,“Quality”的概念是滿足或者充足

  20世紀(jì)60年代后期,在美國(guó),特別是以加利福尼亞為中心的地區(qū),出現(xiàn)了汽車排放尾氣等氮氧化物造成的大氣污染問題。因此政府制定了規(guī)定汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)的馬斯基法,為了符合這個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),各汽車制造廠家都付出了很多努力和心血。由于日本汽車制造廠家甩開了世界三大汽車巨頭、迅速達(dá)到了該標(biāo)準(zhǔn),所以日本汽車的“Quality”(此后均譯作質(zhì)量”——譯者注)受到了很高評(píng)價(jià)。這正是當(dāng)今日本汽車能夠在美國(guó)市場(chǎng)占有30%份額的契機(jī)。

由于現(xiàn)在的制造業(yè)都是電腦操控,所以沒什么精確度方面的問題。但是在手工操作的時(shí)代,螺栓和螺母等是工人用車床加工出來的。在鐵板上開孔時(shí),如果想開一個(gè)直徑為11毫米的孔,那么開成11.5毫米或12毫米都不行,必須精確地開成11毫米的孔。滿足11毫米的標(biāo)準(zhǔn)就是質(zhì)量。而日語(yǔ)的品質(zhì)一詞中缺乏此概念。

 

  ——服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

  服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢?它既不是企業(yè)生產(chǎn)率,也不是企業(yè)收益率,而是顧客滿意。所有企業(yè)提供商品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都必須是達(dá)到顧客期待和顧客滿意。這就是質(zhì)量。因此,在今后的服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會(huì)之中,標(biāo)準(zhǔn)并不是生產(chǎn)率和效率,而是質(zhì)量

  所謂質(zhì)量,就是要達(dá)到顧客滿意。從這個(gè)意義上來說,質(zhì)量等于顧客滿意(CS)”

  邁克爾·羅布森已經(jīng)在其所著的《優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)建議》一書中指出了這一點(diǎn)。

  這樣想來,一切事物的中心都是質(zhì)量。它相當(dāng)于創(chuàng)造、支配萬(wàn)物的上帝。即質(zhì)量先行質(zhì)量當(dāng)中,如眼睛看不見的圣靈般在世界上飄蕩著的就是所以服務(wù),如基督取得人形一樣有形化的就是商品。這就是質(zhì)量的三位一體論

  慶應(yīng)大學(xué)的井關(guān)利明教授發(fā)表了世界上不存在所謂的商品,存在的只有服務(wù),商品是服務(wù)所凝結(jié)而成的東西的言論,他的觀點(diǎn)和我完全一致。我感覺在日本真正理解顧客滿意的學(xué)者除了井關(guān)利明先生以外別無他人。

  我想,至此各位應(yīng)該已經(jīng)弄清了顧客滿意、服務(wù)和質(zhì)量之間的關(guān)系。顧客滿意和質(zhì)量是同一個(gè)東西,而服務(wù)是質(zhì)量的化身。

反言之,不能讓顧客滿意的服務(wù)就不是真正的服務(wù),甚至可以說是冒牌的服務(wù)。我們?cè)庥龅膸缀跛械姆⻊?wù)都是冒牌服務(wù)或虛有其表的服務(wù),可以說我們能遇到真正服務(wù)的機(jī)會(huì)是少之又少。

本文摘自《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》

東方出版社20127月出版

購(gòu)買地址:http://www.ntjiede.cn.cn/shop/book_info.aspx?id=922

- 該帖于 2013-10-28 10:39:00 被修改過

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