第一篇      如何理解顧客滿意

第五章 研究“Quality”

——“Quality”不等于“品質”

　　　　“Quality”和“品質”的含義并不一樣。在“品質”這個詞中，不包含英語的“Quality”概念。也就是說，“Quality”不等于“品質”。

　　日語的“品質”一詞是客觀性的，不帶有價值判斷。但英語的“Quality”一詞中，包含著諸如“優秀”、“高級”之類的價值判斷。

　　我想大家都知道“Quality”有個形似詞“Qualify”。“Qualify”的名詞形是“Qualification”，在日語中被翻譯成“資格”。

　　比如說您為了取得汽車駕照去駕校學習，在駕校里要聽指定的學科課程，練習要達到所規定的時間要求。之后，如果通過了筆試和路考，就會被授予駕駛汽車的“資格”，即得到駕照。無論茶道還是花道，為了取得相應的資格都需要掌握規定的科目，而且考試必須合格。

　　大學也是一樣。我舉一個某大學的例子。專業教育科目的必修科目最低要取得42學分，選修科目要在50學分以上，但加在一起如果沒有達到140學分，也不能畢業。選修科目即使取得了60學分的高分，如果必修科目只有40學分的話，也不能畢業。如果從大學一年級起就沒有充分理解學分的獲取方法，那么四年后就無法畢業，還得靠父母多養活一年。我的班里就有幾個學生盡管好不容易找到了工作，可由于沒有取得必修科目的所需學分，大四時沒能畢業。

　　——“Quality”的含義

　　“Quality”這個詞是“滿足某規定標準”的意思。比如練車時的倒車或定點停車，滿足了駕車所需要的這些標準，才會被授予駕駛資格。所以說，“Quality”的概念是“滿足”或者“充足”。

　　20世紀60年代后期，在美國，特別是以加利福尼亞為中心的地區，出現了汽車排放尾氣等氮氧化物造成的大氣污染問題。因此政府制定了規定汽車尾氣排放標準的馬斯基法，為了符合這個嚴格的標準，各汽車制造廠家都付出了很多努力和心血。由于日本汽車制造廠家甩開了世界三大汽車巨頭、迅速達到了該標準，所以日本汽車的“Quality”(此后均譯作“質量”——譯者注)受到了很高評價。這正是當今日本汽車能夠在美國市場占有30%份額的契機。

由于現在的制造業都是電腦操控，所以沒什么精確度方面的問題。但是在手工操作的時代，螺栓和螺母等是工人用車床加工出來的。在鐵板上開孔時，如果想開一個直徑為11毫米的孔，那么開成11.5毫米或12毫米都不行，必須精確地開成11毫米的孔。滿足11毫米的標準就是質量。而日語的“品質”一詞中缺乏此概念。

　　——服務經濟型社會的標準是什么?

　　服務經濟型社會的標準是什么呢?它既不是企業生產率，也不是企業收益率，而是“顧客滿意”。所有企業提供商品和服務的標準都必須是達到“顧客期待和顧客滿意”。這就是“質量”。因此，在今后的服務經濟型社會之中，標準并不是生產率和效率，而是“質量”。

　　所謂“質量”，就是“要達到顧客滿意”。從這個意義上來說，“質量”等于“顧客滿意(CS)”。

　　邁克爾·羅布森已經在其所著的《優秀經營建議》一書中指出了這一點。

　　這樣想來，一切事物的中心都是“質量”。它相當于創造、支配萬物的上帝。即“質量先行”。“質量”當中，如眼睛看不見的圣靈般在世界上飄蕩著的就是所以“服務”，如基督取得人形一樣有形化的就是“商品”。這就是“質量的三位一體論”。

　　慶應大學的井關利明教授發表了“世界上不存在所謂的‘商品’，存在的只有服務，商品是服務所凝結而成的東西”的言論，他的觀點和我完全一致。我感覺在日本真正理解“顧客滿意”的學者除了井關利明先生以外別無他人。

　　我想，至此各位應該已經弄清了顧客滿意、服務和質量之間的關系。顧客滿意和質量是同一個東西，而服務是質量的化身。

反言之，不能讓顧客滿意的服務就不是真正的服務，甚至可以說是冒牌的服務。我們遭遇的幾乎所有的服務都是冒牌服務或虛有其表的服務，可以說我們能遇到真正服務的機會是少之又少。

本文摘自《如何讓顧客的不滿產生利潤》

東方出版社2012年7月出版

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