第3章 讓顧客開(kāi)心非常簡(jiǎn)單
——不擅長(zhǎng)說(shuō)話也沒(méi)關(guān)系，與顧客交流有訣竅
以獨(dú)立開(kāi)店為目標(biāo)而來(lái)我的飯店工作的人當(dāng)中，有很多人不擅長(zhǎng)與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流。不過(guò)我最開(kāi)始的時(shí)候也完全不知道如何與顧客進(jìn)行交流。不僅如此，剛剛踏入社會(huì)的時(shí)候，我工作的那家店的前輩甚至說(shuō)我：“你這個(gè)家伙，表情好恐怖。”我甚至曾經(jīng)在廁所的鏡子前一個(gè)人練習(xí)“做笑臉”。
雖說(shuō)自己獨(dú)立開(kāi)店，但是并不等于馬上就能和顧客輕松自如地交流。
我最初開(kāi)的那家飯店，有很多顧客是下班后一個(gè)人溜達(dá)過(guò)來(lái)的。因?yàn)轱埖旰苄。挥幸粋�(gè)柜臺(tái)，所以只能與顧客面對(duì)面，根本無(wú)處藏身。當(dāng)時(shí)驚慌失措，只覺(jué)得必須和顧客說(shuō)點(diǎn)什么，于是就問(wèn)“您住在附近嗎”;顧客點(diǎn)了威士忌，就問(wèn)“您總是喝威士忌嗎”等等，全是一些白癡的問(wèn)題。
由于不知如何是好，所以就拼命思考料理的名字。因?yàn)橐侨×藗�(gè)有趣的名字的話，顧客就會(huì)問(wèn)：“咦，這是什么?”這就成為與顧客之間交流的契機(jī)。
現(xiàn)在，尋找內(nèi)部裝飾用的雜貨、餐具時(shí)，我都會(huì)邊拿起來(lái)看邊想象與顧客之間會(huì)就此如何展開(kāi)交流。像選擇什么樣的燈，用什么樣的玻璃杯這樣的問(wèn)題，開(kāi)店的時(shí)候大家都會(huì)考慮吧。如果在選擇合適的東西的同時(shí)，思考一下針對(duì)這個(gè)東西“與顧客之間會(huì)展開(kāi)什么樣的交流”的話，真正面對(duì)顧客的時(shí)候就有話說(shuō)了。
只要自己能想象得到，飯店里的任何東西都能成為與顧客對(duì)話的契機(jī)。
我們店里有一個(gè)真的一點(diǎn)也不擅長(zhǎng)和顧客交流的員工，尤其是他戴著方形的眼鏡，給人感覺(jué)性格剛硬、不好接近，于是我說(shuō)：“我出錢(qián)，你換個(gè)眼鏡吧!”就這樣強(qiáng)迫他換了一個(gè)圓形鏡框，讓人感覺(jué)親切些。雖然換了眼鏡，但也并不是說(shuō)一下子就會(huì)與顧客交流了，不過(guò)他應(yīng)該也思考了很多。因?yàn)楹髞?lái)有一次我去他工作的那家飯店，發(fā)生了這樣的事情：我點(diǎn)了一份燒酒，酒來(lái)了以后我剛想喝，他卻制止了我：“請(qǐng)稍等。”然后他把酒瓶放在桌子上，指著酒瓶上的字說(shuō)：“這個(gè)酒的名字里面有個(gè)‘神’字，所以先向神龕擊掌敬禮，然后再喝吧!”
喝酒之前與飯店里的員工一起“啪啪”擊掌，顧客覺(jué)得很有意思，一下子就被吸引住了。只不過(guò)是酒的名字而已，他卻能想到這樣的說(shuō)法，我由衷地為他高興。現(xiàn)在他已經(jīng)離開(kāi)我的飯店，一個(gè)人經(jīng)營(yíng)幾家店鋪。
談話的內(nèi)容完全可以是一些小事，圍繞這些小事，就可以與顧客展開(kāi)很好的交流。假設(shè)有人點(diǎn)了炸雞翅，你就可以問(wèn)：“您是要右手，還是要左手呢?”這么一問(wèn)，整個(gè)氣氛就活躍起來(lái)了。
哪怕是細(xì)微小事也沒(méi)關(guān)系，只要對(duì)菜式有自己的理解，就可以以此作為話題。
有一個(gè)從我朋友的店里獨(dú)立出去的員工，開(kāi)了一家飯店，店里的烏冬面是純手工制作。他在作為佐料的大蔥上下了一番功夫，用的是上等貨。因此他開(kāi)心地對(duì)顧客說(shuō)：“我們店里用的大蔥都是某某地方的，特別好吃。”雖然只不過(guò)是一根蔥而已，但他想告訴顧客：自己即使是在大蔥上也是十分講究的。聽(tīng)了他的話，顧客更覺(jué)得烏冬面好吃極了!
我想告訴大家的是：一定要有愛(ài)好，什么都行。我希望大家都能找到像音樂(lè)、沖浪這樣與工作沒(méi)有關(guān)系，但卻能全心投入的愛(ài)好。比如沖浪，把自己乘風(fēng)破浪的照片掛在墻上，就成了與顧客對(duì)話的良好契機(jī)。“這是我在湘南拍的照片”，說(shuō)著拿出一份當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)——小沙丁魚(yú)，“這是我上次去的時(shí)候買回來(lái)的。”顧客一定會(huì)想：店長(zhǎng)的生活過(guò)得真快樂(lè)，自己在這樣的飯店吃飯，也會(huì)變得快樂(lè)起來(lái)吧。
我還希望大家注意：不要只關(guān)注與所謂的“顧客”之間的人際關(guān)系，與常來(lái)常往的商戶之間、打工者之間也要保持良好的關(guān)系。因?yàn)槌俗约褐猓蠹叶加谐蔀轭櫩偷目赡苄浴?span lang="EN-US">
學(xué)生時(shí)代，我曾經(jīng)在果蔬店打過(guò)工。有一次我去給一家有名的天婦羅店送貨。因?yàn)殚_(kāi)始送貨的時(shí)間不長(zhǎng)，所以我嘴里說(shuō)著“給您送貨來(lái)了”就從前門(mén)進(jìn)去了。誰(shuí)知店主突然大怒：“混蛋!”他氣勢(shì)洶洶地告訴我送貨必須走后面的門(mén)。當(dāng)時(shí)我就想：唉呀，這個(gè)人真是不會(huì)做生意啊!
同樣是罵一句“混蛋”，但如果之后能給我倒杯茶什么的，讓我以后注意一下，我就會(huì)喜歡上那家店。我已經(jīng)踏入社會(huì)，也許會(huì)成為那家店的顧客，這是作為一個(gè)商人最基本的素養(yǎng)，天婦羅店的老板卻沒(méi)有意識(shí)到。這件事也讓我有了自信：要是這樣的人都能開(kāi)店的話，我也能開(kāi)!
我一直認(rèn)為：打工者換個(gè)場(chǎng)合就能成為客人。所以，雖然是供給的員工餐，我也一定要提供好吃的東西。
做生意，只有在各種各樣的人際關(guān)系基礎(chǔ)之上才能成功，只朝著一個(gè)方向努力的話，就無(wú)法成為讓顧客開(kāi)心的好飯店。
——第一步：記住顧客的名字
我認(rèn)為：無(wú)論什么時(shí)代，接待顧客時(shí)最重要的就是記住每位來(lái)店顧客的名字。這是待客根本中的根本。雖然簡(jiǎn)單，卻最能抓住顧客的心，也是提高飯店?duì)I業(yè)額的好辦法。
因?yàn)椋热缯f(shuō)點(diǎn)酒水的時(shí)候，店員對(duì)廚房說(shuō)“給A1號(hào)桌來(lái)瓶啤酒”和“給鈴木先生來(lái)瓶啤酒”，這兩種說(shuō)法效果截然不同。用名字稱呼客人更能讓客人開(kāi)心，這樣客人下次還想再來(lái)。
再比如酒吧，這個(gè)例子比較好理解。你特意把酒寄存在吧臺(tái)，但是再來(lái)的時(shí)候，店員卻像面對(duì)初次光臨的顧客一樣問(wèn)：“您要來(lái)點(diǎn)什么?”這種感覺(jué)你會(huì)喜歡嗎?這種時(shí)候必須記住顧客的名字，否則不管你對(duì)顧客多么熱情，你也比不過(guò)這樣的店——老板娘準(zhǔn)確地直呼顧客的名字：“○○君，你沒(méi)把酒寄存在這呀!”
大型連鎖餐飲店的店員工作麻利、待客熱情，但那并不是想與顧客“建立關(guān)系”的待客方式。因?yàn)榈陠T沒(méi)打算記住顧客的名字。記住顧客的名字這種待客方式，是小飯店的大武器。
的確有實(shí)例表明：能否記住顧客的名字，與營(yíng)業(yè)額高低有直接關(guān)系。
我們店的店長(zhǎng)，就是一個(gè)怎么也記不住顧客名字的人。于是他想：怎么辦才好呢?后來(lái)他想了一個(gè)辦法：在柜臺(tái)后面、顧客看不見(jiàn)的地方放了一個(gè)座位表，上面寫(xiě)上顧客的名字，然后與員工一起直呼顧客的名字。沒(méi)想到兩個(gè)月以后，月銷售額竟然提高了150萬(wàn)日元!而且就在雷曼危機(jī)發(fā)生后不久。
顧客絕對(duì)喜歡店員直呼自己的名字，特別是在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不太景氣的時(shí)候，由于工作非常辛苦，所以顧客才來(lái)餐飲店尋求溫暖。正因?yàn)榈陠T能夠記住自己的名字，讓自己開(kāi)心，所以即使手頭不太寬裕的時(shí)候也想去。
即使不擅長(zhǎng)記別人的名字，但只要你想做，辦法總會(huì)有。如果實(shí)在記不住顧客的長(zhǎng)相的話，可以通過(guò)服裝來(lái)記，比如穿紅色毛衣的女孩子是○○……也許有人覺(jué)得要是叫錯(cuò)名字可就慘了，所以不敢稱呼顧客的名字。其實(shí)沒(méi)必要害怕，錯(cuò)了也比不叫強(qiáng)。如果真的叫錯(cuò)了的話，道個(gè)歉就可以，以后改正過(guò)來(lái)不叫錯(cuò)就行了。
還有一點(diǎn)非常重要，必須要重視，那就是讓對(duì)方記住自己的名字。
我們店里的店員都佩戴著一個(gè)大大的名牌，上面寫(xiě)著自己的綽號(hào)。不過(guò)有的店鋪覺(jué)得不好看，不想佩戴名牌。他們已經(jīng)快要忘記最初佩戴名牌的目的了。
佩戴名牌最主要的理由就是簡(jiǎn)單明了，是為了讓顧客更容易記住自己的名字。如果顧客能夠記住自己的名字的話，與顧客之間就成功建立了“人與人”的關(guān)系。
因?yàn)椋绻櫩椭雷约旱拿值脑挘c(diǎn)酒水的時(shí)候就不會(huì)說(shuō)“再來(lái)杯啤酒”，而是直接稱呼店員的名字：“美代，來(lái)杯啤酒!”有了這樣的關(guān)系，促銷的時(shí)候就可以這樣說(shuō)：“接下來(lái)要做五人份的土豆燉肉，有需要的請(qǐng)舉手”，東西也會(huì)非常好賣。即使只是問(wèn)顧客“要不要嘗嘗”，顧客也會(huì)說(shuō)：“美代推薦的土豆燉肉的話，我還是嘗嘗吧!”
要想菜品暢銷，一定要有“銷售節(jié)奏”。通過(guò)記住顧客的名字或者告訴顧客自己的名字，與顧客之間建立關(guān)系后，這種節(jié)奏感就產(chǎn)生了。
也許有人會(huì)覺(jué)得：自己不擅長(zhǎng)說(shuō)話，就算記住了顧客的名字，接待顧客的時(shí)候也用不上。但是，記住顧客的名字也好，讓顧客記住自己的名字也好，都與是否擅長(zhǎng)說(shuō)話沒(méi)有關(guān)系。我并不是要求你變得會(huì)說(shuō)話，因?yàn)椴⒉皇侵挥袝?huì)說(shuō)話的人才能開(kāi)餐飲店。所謂的“會(huì)說(shuō)話”是一種能力，不是誰(shuí)都能學(xué)會(huì)的。
想要把待客工作做好，就算不會(huì)說(shuō)話也沒(méi)關(guān)系。去壽司店的時(shí)候，壽司師傅說(shuō)：“田中君，小魚(yú)新鮮上市了。”這一句話就讓人心情愉悅，于是顧客會(huì)回答：“好啊，給我來(lái)一份”，根本不需要特別復(fù)雜的說(shuō)話技巧。
本文摘自《會(huì)切西紅柿，就能做餐飲》
東方出版社2013年9月出版
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