引言

         隨著智能手機(jī)、平板電腦等個人移動設(shè)備的普及以及各種移動應(yīng)用和公眾終端在智能平臺上的裝載，移動應(yīng)用已經(jīng)成為不可逆的趨勢，這股移動的浪潮正在改變著人們的生活。海鼎與零售用戶也在一起思考有哪些移動應(yīng)用能和零售企業(yè)結(jié)合起來，使業(yè)務(wù)有更多的發(fā)展機(jī)會，使企業(yè)內(nèi)部的工作更有效率。

美宜佳做為中國本土便利店的典范，目前已經(jīng)超過5000家門店，多年來致力于創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，成績斐然。筆者服務(wù)美宜佳多年，深刻地感受到了移動的時(shí)代對于傳統(tǒng)零售企業(yè)的沖擊和機(jī)會，在此以美宜佳為例進(jìn)行思考。

一、美宜佳的移動應(yīng)用點(diǎn)

　　當(dāng)前美宜佳的經(jīng)營運(yùn)作對象為：顧客－門店－總部－物流。因此，在移動應(yīng)用上先針對這四個群體來分析他們的應(yīng)用點(diǎn)。

（一）顧客

    　顧客是和門店結(jié)合最緊密的，他們的主要業(yè)務(wù)動作就是購物。那么在哪些地方可以將移動應(yīng)用結(jié)合上去呢？具體應(yīng)用有以下幾個方面：

  　  1、DM海報(bào)信息推廣

   　 通過手機(jī)APP可以了解到美宜佳的DM海報(bào)信息，門店可以推送促銷信息或店內(nèi)活動到周邊用戶APP上。顧客也可以通過APP了解周邊美宜佳門店的最新促銷信息。

    　2、SNS社交群

    　可以利用LBS(Location Based Services)了解到周邊有哪些美宜佳會員，形成以美宜佳會員為身份載體的社交群。可以組織活動、團(tuán)購等，或者跟門店做互動交流。

    　3、預(yù)購

    　可以用手機(jī)瀏覽商品下單、也可以微信語音下單。語音下單等同于給門店留言叫外賣，沒有占線的煩惱 。門店根據(jù)留言及客戶信息進(jìn)行打包并回復(fù)顧客（語音下單的好處是如果門店沒聽清楚或者忘記了還可以重新聽）。語音下單可以外賣也可以等顧客自提，這樣顧客更方便。比如在下班途中就用手機(jī)下好單，門店收到后直接打單裝包。顧客到了后報(bào)會員信息付款提貨。

    　4、簽到活動

   　 簽到活動是為了保持顧客對移動應(yīng)用的熱度，形成瀏覽習(xí)慣，建立顧客的忠誠度。簽到可以得到一定的積分，用來特價(jià)購買優(yōu)惠商品，或參加抽獎等小游戲。

    　5、優(yōu)惠券派發(fā)

    　門店可以通過手機(jī)APP給會員派發(fā)優(yōu)惠券，如抵扣券、商品特價(jià)購買券、折扣券等，可以聯(lián)合周邊商家一起進(jìn)行。集中在門店進(jìn)行取券驗(yàn)證。

  　  6、社區(qū)信息的推送

   　 社區(qū)新聞、便民服務(wù)的信息推送可以給周邊顧客用戶提供便利，成為社區(qū)新聞發(fā)布平臺。

   　 7、支付及自助式便民應(yīng)用

   　 我們的很多營銷、促銷活動會使我們的會員存在儲值賬戶（可能是積分或者賬戶儲值資金等形式），用手機(jī)APP做支付（比如掃APP身份驗(yàn)證碼）實(shí)現(xiàn)快捷支付。又可以結(jié)合便民業(yè)務(wù)自助支付，如手機(jī)充值、代繳違章等都可以用APP結(jié)合會員賬戶儲值實(shí)現(xiàn)自助操作，方便顧客。

（二）門店

   　 門店有三方面需求：一是和顧客的營銷互動，二是和總部的信息反饋，三是對物流的交接。因此移動應(yīng)用可以體現(xiàn)這三方面的功能：

    　1、信息發(fā)布

門店發(fā)布本店信息給周邊的顧客，類似于基于LBS的短信群發(fā)。有一定顧客群基礎(chǔ)的門店也可以在門店提供wifi，顧客登錄時(shí)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)廣告投放，獲得廣告投放收益。

   　 2、會員互動

    　和會員進(jìn)行通信，溝通顧客購買需求和售后問題。

    　3、總部信息接收

    　總部的公告信息接收、安排任務(wù)接收、反饋信息回復(fù)、重點(diǎn)報(bào)表數(shù)據(jù)查詢（如應(yīng)收款等）。

   　 4、物流交接

   　 物流單據(jù)進(jìn)度跟蹤、物流收貨交接、物流差異申訴等、特殊送貨預(yù)約（批發(fā)客戶、團(tuán)購商品等）。

（三）總部

  　  總部是服務(wù)門店的龐大運(yùn)作機(jī)構(gòu)。他們發(fā)揮專業(yè)性和高效性服務(wù)于海量門店。因此，在專業(yè)性工作的服務(wù)方面如何給他們提供更充分的輔助和便捷操作是移動應(yīng)用的考慮原則。

    　1、拓展員資料采集分析

    拓展員是尋找網(wǎng)點(diǎn)、分析市場形勢的一線工作者，移動應(yīng)用最多。通過手持設(shè)備我們可以幫他們實(shí)現(xiàn)區(qū)域資料采集功能（商圈環(huán)境、租金情況、人流情況、消費(fèi)人群類型等）、區(qū)域市場分析功能，將對拓展員更準(zhǔn)確的評估測量點(diǎn)和談判提供幫助。

   　 2、指導(dǎo)員信息輔助

    　指導(dǎo)員巡店比較多，可以用手持設(shè)備實(shí)現(xiàn)對門店的數(shù)據(jù)分析、形象監(jiān)督、陳列調(diào)整、退貨管理及巡店日志記錄等。幫助指導(dǎo)員形成標(biāo)準(zhǔn)完善的工作內(nèi)容，給門店統(tǒng)一高質(zhì)高效的服務(wù)。

  　  3、系統(tǒng)管理員監(jiān)控提醒

    　當(dāng)前系統(tǒng)管理員是做了很多系統(tǒng)監(jiān)控手段的，如用郵件或短信的方式提醒系統(tǒng)管理員注意系統(tǒng)性能。用APP可以采用信息推送的方式，將監(jiān)控結(jié)果通過APP實(shí)時(shí)推送到系統(tǒng)管理員手機(jī)上，可以減少總部成本，也非常便利。

    　4、其他員工工作流

    　工作的交接一般使用OA系統(tǒng)，但在無電腦的移動辦公環(huán)境下就可以通過APP來實(shí)現(xiàn)工作流的傳遞（如申請審批、任務(wù)傳達(dá)等），主動提醒節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作人員及時(shí)處理流程,使流程執(zhí)行更快速順暢。

  　  5、市調(diào)工作

    　市調(diào)工作可以將市調(diào)的內(nèi)容通過APP下載，市調(diào)人員對市調(diào)對象直接用APP進(jìn)行掃碼輸入，快速準(zhǔn)確。能實(shí)時(shí)進(jìn)行已有數(shù)據(jù)的比對，更加直觀。

（四）物流

    　物流主要負(fù)責(zé)對門店商品的運(yùn)輸交接服務(wù)。移動應(yīng)用對物流人員和門店及后方的信息傳遞有較大的幫助。

   　 1、路線管理

    　結(jié)合電子狗、路線數(shù)據(jù)優(yōu)化等，可以使物流運(yùn)輸人員用最快的速度將貨物送抵門店。

    　2、門店貨物交接

    　物流貨物到店的清點(diǎn)、收貨確認(rèn)等工作可以用手持設(shè)備實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)拍照上傳現(xiàn)場差異證據(jù)，協(xié)助物流快速定位問題。

  　  3、物流人員溝通交流

   　 通過APP可以讓物流運(yùn)輸隊(duì)伍和后方實(shí)時(shí)進(jìn)行信息傳遞，如文字或語音。及時(shí)處理運(yùn)輸途中出現(xiàn)的問題，并進(jìn)行登記，方便和指導(dǎo)員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)，減少物流、門店、管理隊(duì)伍的溝通成本。

二、移動應(yīng)用的推廣和落地

（一）推廣方式

         移動應(yīng)用當(dāng)前已經(jīng)成為不可逆的趨勢，越來越多的人習(xí)慣于使用移動設(shè)備。就象當(dāng)年電子商務(wù)火熱蓬勃之季，大量的零售企業(yè)涉水電商，但很多都折戟沉沙。APP應(yīng)用也存在客戶群和使用習(xí)慣的問題。APP store中的應(yīng)用數(shù)以千萬，而用戶會長期使用的其實(shí)不多。因此，如何推廣是一個課題。

         移動應(yīng)用一定需要載體才能落地。有兩種方式，一種是開發(fā)企業(yè)自己的APP應(yīng)用，另一種是基于公共平臺（如微信）的應(yīng)用。前者自由性更大，應(yīng)用界面可以設(shè)計(jì)得更靈活，但推廣安裝方面存在不小的難度；后者本身基于公共平臺的廣大客戶群優(yōu)勢，更易于推廣。前者類似于自己做了個電商網(wǎng)站；后者類似于在淘寶上開了網(wǎng)店一樣。從電商的經(jīng)驗(yàn)來看，在初期階段借用公共平臺來進(jìn)入移動應(yīng)用領(lǐng)域是一個成本低廉安全可靠的方式。等具備一定的客戶規(guī)模及穩(wěn)定應(yīng)用頻率后，可以開發(fā)自己的APP應(yīng)用提高客戶體驗(yàn)度。但不管是哪種方式，內(nèi)容是吸引客戶關(guān)注和使用的關(guān)鍵。持續(xù)將內(nèi)容做好，才能形成用戶群的應(yīng)用習(xí)慣，進(jìn)而將移動應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮出來。

         由于企業(yè)內(nèi)部具備較高的執(zhí)行力，且移動應(yīng)用的相關(guān)工作存在較高的應(yīng)用頻率和必要性。因此，可以考慮在企業(yè)內(nèi)部推廣自行開發(fā)的定制APP，一方面便利工作，另一方面可以作為移動應(yīng)用的內(nèi)測，為未來的市場推廣做鋪墊。

（二）推廣策略

    　對于美宜佳內(nèi)部體系（總部、物流、門店），針對工作內(nèi)容研發(fā)移動應(yīng)用，將移動應(yīng)用結(jié)合到實(shí)際工作中去，保證移動應(yīng)用的使用頻次，不能成為可有可無的修飾。我們內(nèi)部才能把移動應(yīng)用業(yè)務(wù)推動下去形成常規(guī)化的工作操作方法。

    　對于顧客，需要給顧客帶來價(jià)值，才能促動顧客使用我們的移動應(yīng)用，通過信息交互內(nèi)容的持續(xù)更新，保持顧客對我們移動應(yīng)用的關(guān)注度和使用頻度，形成習(xí)慣。相關(guān)策略如下：

    　1、優(yōu)惠：使用移動應(yīng)用能獲得優(yōu)惠券、積分、返利、折扣等優(yōu)惠。

   　 2、特殊權(quán)益：使用移動應(yīng)用能獨(dú)享VIP服務(wù)、商品特價(jià)。

 　   3、便利：使用移動應(yīng)用能自助便民、能即時(shí)了解到門店促銷活動、社區(qū)周邊信息等等。

 　   4、操作的便利性：簡單的登陸，清晰簡潔的界面，穩(wěn)定的程序，高效的查詢效率，從程序設(shè)計(jì)角度保證客戶良好的應(yīng)用體驗(yàn)。

  　  移動應(yīng)用的功能點(diǎn)還有很多。在實(shí)現(xiàn)移動應(yīng)用功能的時(shí)候還需要大家集思廣益把細(xì)節(jié)完善好，使應(yīng)用簡單，交互親和，成為用戶的貼心助手。移動APP未來可能會成為美宜佳的用戶門戶，通過移動應(yīng)用將顧客、門店、總部、物流等緊密地結(jié)合在一起，形成一個能形成合力的群。在群里以移動應(yīng)用為載體分享信息、互動交流、交接工作、便利生活等，逐步形成一種社會文化，使美宜佳在覆蓋區(qū)域更加深入人心。美宜佳的加盟事業(yè)將會更有生命力。