引言

         隨著智能手機(jī)、平板電腦等個(gè)人移動(dòng)設(shè)備的普及以及各種移動(dòng)應(yīng)用和公眾終端在智能平臺(tái)上的裝載，移動(dòng)應(yīng)用已經(jīng)成為不可逆的趨勢(shì)，這股移動(dòng)的浪潮正在改變著人們的生活。海鼎與零售用戶(hù)也在一起思考有哪些移動(dòng)應(yīng)用能和零售企業(yè)結(jié)合起來(lái)，使業(yè)務(wù)有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，使企業(yè)內(nèi)部的工作更有效率。

美宜佳做為中國(guó)本土便利店的典范，目前已經(jīng)超過(guò)5000家門(mén)店，多年來(lái)致力于創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，成績(jī)斐然。筆者服務(wù)美宜佳多年，深刻地感受到了移動(dòng)的時(shí)代對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)的沖擊和機(jī)會(huì)，在此以美宜佳為例進(jìn)行思考。

一、美宜佳的移動(dòng)應(yīng)用點(diǎn)

　　當(dāng)前美宜佳的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作對(duì)象為：顧客－門(mén)店－總部－物流。因此，在移動(dòng)應(yīng)用上先針對(duì)這四個(gè)群體來(lái)分析他們的應(yīng)用點(diǎn)。

（一）顧客

    　顧客是和門(mén)店結(jié)合最緊密的，他們的主要業(yè)務(wù)動(dòng)作就是購(gòu)物。那么在哪些地方可以將移動(dòng)應(yīng)用結(jié)合上去呢？具體應(yīng)用有以下幾個(gè)方面：

  　  1、DM海報(bào)信息推廣

   　 通過(guò)手機(jī)APP可以了解到美宜佳的DM海報(bào)信息，門(mén)店可以推送促銷(xiāo)信息或店內(nèi)活動(dòng)到周邊用戶(hù)APP上。顧客也可以通過(guò)APP了解周邊美宜佳門(mén)店的最新促銷(xiāo)信息。

    　2、SNS社交群

    　可以利用LBS(Location Based Services)了解到周邊有哪些美宜佳會(huì)員，形成以美宜佳會(huì)員為身份載體的社交群。可以組織活動(dòng)、團(tuán)購(gòu)等，或者跟門(mén)店做互動(dòng)交流。

    　3、預(yù)購(gòu)

    　可以用手機(jī)瀏覽商品下單、也可以微信語(yǔ)音下單。語(yǔ)音下單等同于給門(mén)店留言叫外賣(mài)，沒(méi)有占線(xiàn)的煩惱 。門(mén)店根據(jù)留言及客戶(hù)信息進(jìn)行打包并回復(fù)顧客（語(yǔ)音下單的好處是如果門(mén)店沒(méi)聽(tīng)清楚或者忘記了還可以重新聽(tīng)）。語(yǔ)音下單可以外賣(mài)也可以等顧客自提，這樣顧客更方便。比如在下班途中就用手機(jī)下好單，門(mén)店收到后直接打單裝包。顧客到了后報(bào)會(huì)員信息付款提貨。

    　4、簽到活動(dòng)

   　 簽到活動(dòng)是為了保持顧客對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的熱度，形成瀏覽習(xí)慣，建立顧客的忠誠(chéng)度。簽到可以得到一定的積分，用來(lái)特價(jià)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠商品，或參加抽獎(jiǎng)等小游戲。

    　5、優(yōu)惠券派發(fā)

    　門(mén)店可以通過(guò)手機(jī)APP給會(huì)員派發(fā)優(yōu)惠券，如抵扣券、商品特價(jià)購(gòu)買(mǎi)券、折扣券等，可以聯(lián)合周邊商家一起進(jìn)行。集中在門(mén)店進(jìn)行取券驗(yàn)證。

  　  6、社區(qū)信息的推送

   　 社區(qū)新聞、便民服務(wù)的信息推送可以給周邊顧客用戶(hù)提供便利，成為社區(qū)新聞發(fā)布平臺(tái)。

   　 7、支付及自助式便民應(yīng)用

   　 我們的很多營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)使我們的會(huì)員存在儲(chǔ)值賬戶(hù)（可能是積分或者賬戶(hù)儲(chǔ)值資金等形式），用手機(jī)APP做支付（比如掃APP身份驗(yàn)證碼）實(shí)現(xiàn)快捷支付。又可以結(jié)合便民業(yè)務(wù)自助支付，如手機(jī)充值、代繳違章等都可以用APP結(jié)合會(huì)員賬戶(hù)儲(chǔ)值實(shí)現(xiàn)自助操作，方便顧客。

（二）門(mén)店

   　 門(mén)店有三方面需求：一是和顧客的營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，二是和總部的信息反饋，三是對(duì)物流的交接。因此移動(dòng)應(yīng)用可以體現(xiàn)這三方面的功能：

    　1、信息發(fā)布

門(mén)店發(fā)布本店信息給周邊的顧客，類(lèi)似于基于LBS的短信群發(fā)。有一定顧客群基礎(chǔ)的門(mén)店也可以在門(mén)店提供wifi，顧客登錄時(shí)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)廣告投放，獲得廣告投放收益。

   　 2、會(huì)員互動(dòng)

    　和會(huì)員進(jìn)行通信，溝通顧客購(gòu)買(mǎi)需求和售后問(wèn)題。

    　3、總部信息接收

    　總部的公告信息接收、安排任務(wù)接收、反饋信息回復(fù)、重點(diǎn)報(bào)表數(shù)據(jù)查詢(xún)（如應(yīng)收款等）。

   　 4、物流交接

   　 物流單據(jù)進(jìn)度跟蹤、物流收貨交接、物流差異申訴等、特殊送貨預(yù)約（批發(fā)客戶(hù)、團(tuán)購(gòu)商品等）。

（三）總部

  　  總部是服務(wù)門(mén)店的龐大運(yùn)作機(jī)構(gòu)。他們發(fā)揮專(zhuān)業(yè)性和高效性服務(wù)于海量門(mén)店。因此，在專(zhuān)業(yè)性工作的服務(wù)方面如何給他們提供更充分的輔助和便捷操作是移動(dòng)應(yīng)用的考慮原則。

    　1、拓展員資料采集分析

    拓展員是尋找網(wǎng)點(diǎn)、分析市場(chǎng)形勢(shì)的一線(xiàn)工作者，移動(dòng)應(yīng)用最多。通過(guò)手持設(shè)備我們可以幫他們實(shí)現(xiàn)區(qū)域資料采集功能（商圈環(huán)境、租金情況、人流情況、消費(fèi)人群類(lèi)型等）、區(qū)域市場(chǎng)分析功能，將對(duì)拓展員更準(zhǔn)確的評(píng)估測(cè)量點(diǎn)和談判提供幫助。

   　 2、指導(dǎo)員信息輔助

    　指導(dǎo)員巡店比較多，可以用手持設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)店的數(shù)據(jù)分析、形象監(jiān)督、陳列調(diào)整、退貨管理及巡店日志記錄等。幫助指導(dǎo)員形成標(biāo)準(zhǔn)完善的工作內(nèi)容，給門(mén)店統(tǒng)一高質(zhì)高效的服務(wù)。

  　  3、系統(tǒng)管理員監(jiān)控提醒

    　當(dāng)前系統(tǒng)管理員是做了很多系統(tǒng)監(jiān)控手段的，如用郵件或短信的方式提醒系統(tǒng)管理員注意系統(tǒng)性能。用APP可以采用信息推送的方式，將監(jiān)控結(jié)果通過(guò)APP實(shí)時(shí)推送到系統(tǒng)管理員手機(jī)上，可以減少總部成本，也非常便利。

    　4、其他員工工作流

    　工作的交接一般使用OA系統(tǒng)，但在無(wú)電腦的移動(dòng)辦公環(huán)境下就可以通過(guò)APP來(lái)實(shí)現(xiàn)工作流的傳遞（如申請(qǐng)審批、任務(wù)傳達(dá)等），主動(dòng)提醒節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作人員及時(shí)處理流程,使流程執(zhí)行更快速順暢。

  　  5、市調(diào)工作

    　市調(diào)工作可以將市調(diào)的內(nèi)容通過(guò)APP下載，市調(diào)人員對(duì)市調(diào)對(duì)象直接用APP進(jìn)行掃碼輸入，快速準(zhǔn)確。能實(shí)時(shí)進(jìn)行已有數(shù)據(jù)的比對(duì)，更加直觀。

（四）物流

    　物流主要負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店商品的運(yùn)輸交接服務(wù)。移動(dòng)應(yīng)用對(duì)物流人員和門(mén)店及后方的信息傳遞有較大的幫助。

   　 1、路線(xiàn)管理

    　結(jié)合電子狗、路線(xiàn)數(shù)據(jù)優(yōu)化等，可以使物流運(yùn)輸人員用最快的速度將貨物送抵門(mén)店。

    　2、門(mén)店貨物交接

    　物流貨物到店的清點(diǎn)、收貨確認(rèn)等工作可以用手持設(shè)備實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)拍照上傳現(xiàn)場(chǎng)差異證據(jù)，協(xié)助物流快速定位問(wèn)題。

  　  3、物流人員溝通交流

   　 通過(guò)APP可以讓物流運(yùn)輸隊(duì)伍和后方實(shí)時(shí)進(jìn)行信息傳遞，如文字或語(yǔ)音。及時(shí)處理運(yùn)輸途中出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行登記，方便和指導(dǎo)員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)，減少物流、門(mén)店、管理隊(duì)伍的溝通成本。

二、移動(dòng)應(yīng)用的推廣和落地

（一）推廣方式

         移動(dòng)應(yīng)用當(dāng)前已經(jīng)成為不可逆的趨勢(shì)，越來(lái)越多的人習(xí)慣于使用移動(dòng)設(shè)備。就象當(dāng)年電子商務(wù)火熱蓬勃之季，大量的零售企業(yè)涉水電商，但很多都折戟沉沙。APP應(yīng)用也存在客戶(hù)群和使用習(xí)慣的問(wèn)題。APP store中的應(yīng)用數(shù)以千萬(wàn)，而用戶(hù)會(huì)長(zhǎng)期使用的其實(shí)不多。因此，如何推廣是一個(gè)課題。

         移動(dòng)應(yīng)用一定需要載體才能落地。有兩種方式，一種是開(kāi)發(fā)企業(yè)自己的APP應(yīng)用，另一種是基于公共平臺(tái)（如微信）的應(yīng)用。前者自由性更大，應(yīng)用界面可以設(shè)計(jì)得更靈活，但推廣安裝方面存在不小的難度；后者本身基于公共平臺(tái)的廣大客戶(hù)群優(yōu)勢(shì)，更易于推廣。前者類(lèi)似于自己做了個(gè)電商網(wǎng)站；后者類(lèi)似于在淘寶上開(kāi)了網(wǎng)店一樣。從電商的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在初期階段借用公共平臺(tái)來(lái)進(jìn)入移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域是一個(gè)成本低廉安全可靠的方式。等具備一定的客戶(hù)規(guī)模及穩(wěn)定應(yīng)用頻率后，可以開(kāi)發(fā)自己的APP應(yīng)用提高客戶(hù)體驗(yàn)度。但不管是哪種方式，內(nèi)容是吸引客戶(hù)關(guān)注和使用的關(guān)鍵。持續(xù)將內(nèi)容做好，才能形成用戶(hù)群的應(yīng)用習(xí)慣，進(jìn)而將移動(dòng)應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮出來(lái)。

         由于企業(yè)內(nèi)部具備較高的執(zhí)行力，且移動(dòng)應(yīng)用的相關(guān)工作存在較高的應(yīng)用頻率和必要性。因此，可以考慮在企業(yè)內(nèi)部推廣自行開(kāi)發(fā)的定制APP，一方面便利工作，另一方面可以作為移動(dòng)應(yīng)用的內(nèi)測(cè)，為未來(lái)的市場(chǎng)推廣做鋪墊。

（二）推廣策略

    　對(duì)于美宜佳內(nèi)部體系（總部、物流、門(mén)店），針對(duì)工作內(nèi)容研發(fā)移動(dòng)應(yīng)用，將移動(dòng)應(yīng)用結(jié)合到實(shí)際工作中去，保證移動(dòng)應(yīng)用的使用頻次，不能成為可有可無(wú)的修飾。我們內(nèi)部才能把移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)推動(dòng)下去形成常規(guī)化的工作操作方法。

    　對(duì)于顧客，需要給顧客帶來(lái)價(jià)值，才能促動(dòng)顧客使用我們的移動(dòng)應(yīng)用，通過(guò)信息交互內(nèi)容的持續(xù)更新，保持顧客對(duì)我們移動(dòng)應(yīng)用的關(guān)注度和使用頻度，形成習(xí)慣。相關(guān)策略如下：

    　1、優(yōu)惠：使用移動(dòng)應(yīng)用能獲得優(yōu)惠券、積分、返利、折扣等優(yōu)惠。

   　 2、特殊權(quán)益：使用移動(dòng)應(yīng)用能獨(dú)享VIP服務(wù)、商品特價(jià)。

 　   3、便利：使用移動(dòng)應(yīng)用能自助便民、能即時(shí)了解到門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)、社區(qū)周邊信息等等。

 　   4、操作的便利性：簡(jiǎn)單的登陸，清晰簡(jiǎn)潔的界面，穩(wěn)定的程序，高效的查詢(xún)效率，從程序設(shè)計(jì)角度保證客戶(hù)良好的應(yīng)用體驗(yàn)。

  　  移動(dòng)應(yīng)用的功能點(diǎn)還有很多。在實(shí)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用功能的時(shí)候還需要大家集思廣益把細(xì)節(jié)完善好，使應(yīng)用簡(jiǎn)單，交互親和，成為用戶(hù)的貼心助手。移動(dòng)APP未來(lái)可能會(huì)成為美宜佳的用戶(hù)門(mén)戶(hù)，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用將顧客、門(mén)店、總部、物流等緊密地結(jié)合在一起，形成一個(gè)能形成合力的群。在群里以移動(dòng)應(yīng)用為載體分享信息、互動(dòng)交流、交接工作、便利生活等，逐步形成一種社會(huì)文化，使美宜佳在覆蓋區(qū)域更加深入人心。美宜佳的加盟事業(yè)將會(huì)更有生命力。