所有了解7-11員工管理體系的人， 都有一個深刻的印象，那就是7-11的員工管理非常規范，而且形成了制度化、書面化的流程。

　　每天的工作計劃表

　　對于所有店員的活動，7-11制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其 他事”;“下班后到車站周圍走走看看”、 “把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7-11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時間，工作的內容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨(在7-11的進貨體制中，只有報 紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7-11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應當做的工作。

　　當然，在7-11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出 來，各店員在完成任務后，在相應的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。

　　細化到每一個枝節

　　除了利用計劃表來規范員工的行為 外，7-11對每項任務還做出了更為細化 的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7-11日常管理的重要內容之 一，也最被7-11管理層所重視。7-11規 定，各店鋪每天清掃工作的內容有：店內地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清 掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的 擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的 沖洗、店內設備的擦拭、公用電話的擦拭 等，一天必須進行數次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨 架等也都必須清掃。最有意思的是，7-11不僅對清掃的內容有規定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的 洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序 都規定得非常詳細。例如店內地板的清掃，7-11規定，必須先用拖把、再用抹 布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務 計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點 半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6 點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2 次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2 點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如 果碰到雨天或下雪天，清掃的次數會更頻 繁。為了使清掃的效果更好，7-11除了對店鋪清掃活動做出嚴格規定外，還不斷 改進清掃用具。

　　進貨陳列管理也是7-11對員工管理 的重要內容之一。當訂貨商品到達店鋪 時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易 出現店鋪混亂或店堂通道堵塞現象，如果 出現這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產生不利的影 響。一般的零售店鋪在出現這種情況時， 會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經營者最 大程度地降低銷售費用;如不增加人員， 就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經營活動。面對這種 兩難局面，7-11著重通過規范化、程序 化的作業，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規定防 止出現取貨、商品上架時的混亂。具體 看，7-11 的店鋪指導員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導和規 劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的 作業要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7-11規定，像糖果這類有縐 皺的產品一般放在貨架底部的兩端，其他 商品依商品的性質和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在 貨架的上部。7-11規定，相類似的產品 不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產生差錯。為了從根本上杜絕這種現象， 有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個 樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或 綠葉，以示區別。

　　細致的工作評估

　　7-11之所以用如此詳細的工作規范 來約束員工，其根本的思想在于公司認 為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經 營管理活動，這就如同一個人，如果只有 頭、手或身體的某一部位在經常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全 的人。7-11在用人時非常看重一個人觀 察事物、及時處理各種問題的能力。例如，7-11招聘臨時店員時，非常注意觀 察應聘者是否能看到地板上的小垃圾，并 伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對7-11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問 題，而是看這個人是否有及時發現問題、 解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復一日，積少成多，到后來 小問題可能釀成大問題，那時再解決可能 為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難 返。

　　在這種指導思想下，7-11不僅通過 工作計劃表來規范員工的行為，而且還非 常重視事后的檢查與評估，為此，7-11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了 所有的作業項目，每個人對照各項目的要 求來檢查自己的執行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為 單位進行。7-11根據各項工作的執行情 況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導方案。這種檢查表通常先由企 業總部制定出一份樣表，各加盟店根據自 己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關人員填寫，以下 是“友好服務自我檢查表”的內容：

　　在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”

　　在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”

　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店 能高喊“歡迎光臨”

　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店 能高喊“非常感謝”

　　從臨時存貨間出來，走進銷售場時能 高喊“歡迎你!”

　　與顧客擦肩而過時能說“歡迎您!”

　　清掃時能經常面對顧客方(門口)。

　　清掃時擋住了顧客的道路立即道歉 說“對不起”，并立即停止手中的活。

　　在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通 道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓 開，在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應立即中斷工作，將商品給顧客。

　　其他店員在喊“歡迎光臨、非常感 謝”時，自己也隨聲高喊。

　　由此可見，7-11的工作檢查考核的 內容非常細致。