從零到九百萬

——一個明星顧客的培養

    聯商網請專欄作者寫個關于顧客培養的文章以配合聯商網今年的大會主旨，我想起了多年前在麥德龍的一個案例。

    麥德龍現購自運有限公司，是一家特立獨行的跨國企業，在外來人看來，它一方面做著大量的散客生意，一方面宣稱自己是批發商而不是零售商。到底什么是麥德龍的顧客，什么是麥德龍的顧客服務，本案例是一個很好的說明。

    西安凱悅酒店，是凱悅旗下在西安的一家有二十多年歷史著名五星級酒店，克林頓當美國總統時來西安曾點名入住該酒店。

    因為凱悅酒店在西安酒店行業居于領導地位，而麥德龍又視四五星級酒店為重要客戶，麥德龍要在西安打開酒店市場，凱悅就成為我們的突破口。

    得益于我的前任MR.PAUL的引薦，我認識了該酒店的新加坡籍總經理和中國籍副總經理。他們告訴我，凱悅酒店擁有長期的、穩定、優質的供貨商資源，想給凱悅供貨可不是一個容易的事情。我記得梁總的原話是：“我們的廚師炒菜時臨時需要一根蔥，供貨商也會及時送到的”。這句話對于麥德龍這種似乎死板按照規矩和流程辦事的德國超市，就是巨大的挑戰。

    “沒有關系，我們的物流送一根蔥當然很麻煩，但是我可以開著我的小車送過來！”我回答說，其時我已經下定決心要啃下這塊骨頭。

    第一關：七千塊錢凍蝦退貨。

    合作第一筆訂單就是十萬塊錢的冷凍對蝦，為了這筆生意我們上上下下可是一頓忙活，價格也是優惠的。幾個月后，客戶經理和魚類部主管跑來告訴我，說凱悅酒店說蝦質量不好，要退回來。

    我一聽就有點犯嘀咕了，十萬塊錢的蝦，用了幾個月都好好的，剩下七千塊錢的貨，怎么就壞了呢？我對我們的冷鏈系統和產品質量是有把握的。這是不可能的事情！

    我帶上相關人員來到凱悅酒店庫房，實地看一看就明白了，顧客的冷凍庫只有幾平方米大，只要人進去一開門，溫度馬上就會上升起來，尤其是夏天，根本無法到達冷凍食品零下十八度恒溫儲存的要求。長期下來，商品就是會變質。再看蝦，都已經發青、發紅了，肯定不能食用。

    我真的很犯難：第一、超市售出的生鮮食品是不能退換貨的；第二、退回來的蝦只能扔掉，十萬塊錢的的生意，七千塊損耗，賠定了！第三、直接沖減當期損益，商場、生鮮部門尤其魚類的報表會很難看；第四、違反流程。

    我考慮了很久，如果不退掉，不僅凱悅這個客戶就丟了，我們打開四五星級酒店市場的工作目標就會遇到巨大挫折。對于辛辛苦苦開發維護客戶的經理、主管也是一個精神打擊。權衡再三，我決定接受這筆退貨，畢竟麥德龍的口號是“顧客至上”。

    退貨拉回的時候，魚類主管打電話請示我退貨如何處理，要不要拉回庫房，記得我沒好氣的回答：“直接在門口銷毀就好了！” 哈哈。

    但是這筆退貨，使凱悅酒店上下認識到我們合作的誠意，也感覺欠了我們一份情，以后的很多話就好說多了。

    第二關：收貨按時按點，過時不候。

    凱悅酒店作為國際五星級酒店，其管理的精細化程度比超市有過之而無不及。我們每天去配送的車輛，要按照凱悅酒店要求的時間和地點送到，早晚都不行。幾次因為我們的貨到晚了，影響到了凱悅酒店給客人的按時開餐，廚師、餐廳經理、采購經理見了我們的客戶經理都是一肚子的埋怨！

    我做過物流和生鮮經理，知道我們從驗貨、收貨、配貨、出貨、配送的每個環節都需要多少時間。實際上，凱悅酒店對于我們有限的物流配送系統就提出了很高的要求。

    既然要做五星級酒店生意，就要學習人家的流程，按照客戶的要求調整我們的流程，否則無法滿足五星級酒店的要求。

    我召集客戶經理、生鮮主管、收貨部、收銀部、配送部開會，拿出具有針對性的調整方案，優先解決凱悅的商品收貨和需求，包括物流配送的線路，也重新做了規劃，滿足凱悅的時間要求，保證準時準點到貨！而且天天如此！

    第三關：土豆要削皮才收貨。

    超市里銷售的土豆，基本上收貨來什么樣子，賣出去就是什么樣子的。但是凱悅酒店的供貨商送來的土豆是要把皮削過的，還不能提前削好再送，那樣土豆就變黑了！

    送來的鮮雞要剁成雞塊、鮮肉要按照酒店的標準切絲切塊，等等等等。我第一次聽到這些要求，覺得好像根本無法完成。

    土豆要削皮，在超市就得另外建一個商品編號，雞塊和整雞也不是一個編號的東西，這有多麻煩不說，還要浪費我們一直在削減的寶貴人力。為了這一個顧客，要改變這么多，值得嗎？再說等把土豆皮削好了，配送車輛早就走了......

    道路選好了，就不要怕遠！

    我們干脆在肉類部門專門增加了一個編制，這位員工每天和配送車一起去凱悅，收貨后就在凱悅酒店就地加工，替顧客削土豆皮，剁雞肉、分割豬肉......

    這樣以來，總算滿足了酒店對于生鮮商品收貨品質的要求。

    第四關：商品缺貨關。

    缺貨是超市里面經常遇到的問題。零售顧客對于缺貨，頂多不買了，也不會有太大的抱怨。但是酒店不一樣。菜單上面印刷的有，顧客點菜了，就不能說沒有，尤其是五星級酒店，顧客層次高，服務水平要求也高。如果缺貨引起客人投訴，就意味著我們作為供應商是不合格的，必須被淘汰。

    但是凱悅酒店要的一些進口和高檔商品，不是保質期短，需要進口，就是很少其他顧客需要，比如一些奶酪、紅酒、西餐香味料等等，很容易斷貨。一旦斷貨，就會引起酒店投訴，影響合作乃至中斷。

    為了解決這個問題，我讓客戶經理制作凱悅需求的所有商品的清單，然后分發的到每個相關部門主管的手里。要求每個部門備貨量要保證凱悅酒店一個月的購買使用，而且安排一位經理助理專門定期檢查備貨。

    非食品部門還好辦，但是對于生鮮部門，這樣的備貨量往往帶來直接的庫存過期、變質的損失。比如西餐香料菜里鼠尾草、迷迭香等，進貨時以10克為單位，空運進貨，放兩三天就壞了，進貨少了供貨商不送貨，會斷貨，進貨多了凱悅一次只拿當天的，剩下的容易變質報損。但是為了維護住凱悅這個高價值客戶，我們就要承擔一些必要的損失。

    第五關、客情關系。

    酒店的供貨商都是長期關系，我們作為一個新來者，想打入這個供應系統是很不容易的，除了商品、配送，客情關系的維護也必不可少。

    我們把麥德龍的客人住宿，在經費允許的情況下，盡量安排在凱悅酒店，商務宴請也在凱悅進行。

    我們有專門的酒店客戶專員每周數次拜訪，另外各部門經理和我本人也經常拜訪酒店領導和不同的部門，了解顧客需求，改進我們商品和服務。

    我們經常請凱悅和其他酒店的廚師長參加我們商場內部組織的三文魚品嘗會、挪威鯡魚推介會，互相交流，溝通感情。我還計劃籌備一個西安市四五星級酒店廚師長沙龍，因為后來離開了，很遺憾沒有能夠完成這個計劃。

    隨著合作的深入，凱悅酒店對于我們也是越來越重視。我每次去拜訪，酒店都是至少安排副總經理接待。他們的一位中國籍副總經理的愛人恰好在西安另外一個五星級酒店做總經理，她還積極推薦了我們和那家酒店合作。我們從凱悅酒店對待客人的服務態度，無微不至的細節管理上也學習到了很多很多。

    凱悅酒店不僅購買了我們肉類、魚類、蔬菜、水果，還大量的購買了我們的高價值的商品，比如黃油、奶酪等等還有非食品。

    我們和凱悅酒店合作的第三年，我們年供貨額就超過900萬元，不僅成為凱悅酒店最大的供貨商，而且西安凱悅酒店也成為麥德龍中國區采購金額排名第二的四五星級酒店客戶（第一大客戶是中國區總部親自維護的）。這對于我們一個遠離總部的西部地區的商場是非常不容易的，我們的突出業績也讓麥德龍總部對于西安商場刮目相看。如果我不是離開麥德龍，我絕對有信心把凱悅酒店做成麥德龍中國區第一家年采購金額過千萬的酒店客戶。

    更重要的是通過和凱悅酒店的合作，我們在西安市數十家四、五星級酒店中打開了局面，樹立了聲譽，取得了合作經驗，不斷擴大了市場占有率。曾經有兩年，西安所有四五星級酒店女員工的黑絲襪，都是麥德龍供貨的。

    從零開始到九百萬的銷售額的歷程，是我們獲得客戶的歷程，也是學習和適應市場的歷程，也是我們不斷成長的歷程。