說起店長這個詞，就會聯想到零售業這個行業，大家知道零售業按照國家內貿部頒布的業態劃分標準有八種業態，超市，購物中心，專賣店，專業店，特賣場等都是其中一種業態，也催生了店長這樣一個職務的職業經理人，不管是大店還是小店，顧名思義，一店之長，大到經營方向，管理細節，無不體現店長的重要性，店長不僅是執行者，也是決策人，根據不同業態，不同規模，店長的角色與定位不一樣，諸如小店，超市店長就像一個家長，一個大小事務都必須過問，必須參于的職務，如果是大型購物廣場，大超，綜超，店長就是總經理，甚至是ceo，這樣類型的店長不僅要有廣博的知識，良好的職業經驗與個人素養，還要懂經營，精通門店管理流程與細節。針對門店的商品，財務，人力，資產做全方位統籌與控管。店長的重要性顯而易見，所以店長是聯系員工與顧客，供應商與門店，門店與總部的紐帶或者說橋梁，其店長的責任主要有四方面：

超市店長對公司上級的責任

門店的經營管理對于實行店長負責制的連鎖企業，或者說個體店，店長對于傳達公司理念，執行公司標準，宣傳企業形象有不可推卸的責任，在努力帶領下屬團隊成員為業績為利潤沖鋒陷陣的同時，店長還要充分結合總部的統一規劃，統一培訓和要求，不管是營采合一或者說營采分離的店，對于門店不能解決的事項不能處理的工作，還要根據公司統一流程上報區域店長或營運總監，有總部的連鎖超市，店長還要定期參加公司的述職會議，業績匯報會議，定期接受總部對門店各項管理指標的落實與抽查，對于門店離總部較遠的門店，店長還要面對營運總監，區域店長，等神秘顧客的突襲檢查，對于業績指標（財務指標）是總部或老板考核店長績效的主要方法，目前大型連鎖零售企業實行的kpi（關鍵績效指標考核）是衡量店長是否合格或優秀的主要方法，另外，連鎖零售企業人力資源部門推行的定性考核（技能，態度，合作性等）也是店長要面對的考核內容，所以店長是公司在門店的主要代表，其對上級的責任重大，對個人的能力（綜合技能）和管理風格，人格魅力，要求也大，相對門店其權力也很突出，一個優秀的店長能給公司提高30%以上的業績，優秀店長也不是一步煉就，是經過公司長期培養，考核與現場實踐磨合與提升，一步步脫穎而出，比如沃爾瑪，家樂福的店長還要經過培訓，考核甚至是國外考察合格以后才能上馬一個門店。

超市店長對下屬或員工的責任

店長作為成功的職業經理人，首先要懂人力資源管理，零售企業，不僅要求店長忠誠，而且要求他屬下全體員工要有良好的團隊凝聚力，才能保證整個團隊的戰斗力與職業素養，保證與他的人員符合公司的用人標準和服務理念，這對于如何提高員工的積極性，提升員工的職業素養，店長必須承擔起家長的角色，從人力資源的角度來說，店長必須善用人，用對人，提拔人和管理下屬，很多店長只精通業務，對人力管理是個外行，其結果是敗走麥城，城頭經常變換大王旗，這是店長的可悲。對于管人理事，作為一店之長，還要善于洞察人性，充分了解下屬多證求民意，不搞獨裁與專制，多從對方的立場去考察問題，多鼓勵少處罰，充分做好溝通的藝術 ，以身作則的領導風范，要有一顆不計得失，寬容的心，包容的量，公平公正的處事原則，讓你的下屬以你為榮，以你為榜樣，在互相欣賞，互相信任，互相尊重的基礎上才能達到高效，扁平運營，所以店長對下屬的傳幫帶，到關重要。

其次，店長本人必須是一個經驗豐富，專業過硬，學識廣博的培訓師，對下屬的培訓不僅是一項營運指標，（可以量化）而且是解決門店人力培訓的推動者和發起者，大到公司規章制度，業務流程，公司理念，小到商品陳列，補貨，理貨等商品管理技能，店長要充分安排人事或部門主管（處長，課長）分部門，按時間進度培訓，考核，對于店長針對主管（課長）級以上的干部的培訓也要雷厲風行，立竿見影，讓你的下屬從店長身上學到過硬的專業和經營管理的精華，同時，對店長本人不僅是自我學習與提煉，對公司也是輸送人才的最好方法，相對于被培訓的主管，通過店長以身作則的培訓與傳幫帶，其個人的技能與自我提升，理所當然成為后備店長或店助的人選了。

至于普通員工，有的是剛從學校畢業出來的，對于零售當然一無所知，其社會閱歷淺，當進入零售業這個門檻，所看所聞所聽所想都有是哪么陌生，經過公司或門店的培訓，能夠盡快熟悉自已的崗位，熱愛自已的崗位，能夠在平凡的崗位上學到專業的技能，待人接物的藝術，從而轉化為生產力，提高服務顧客的品質，對于店長不僅解決了社會就業的問題，更重要的是承擔起了用人育人留人的指揮官，所以店長的責任突出。

根據門店的考核機制，店長在公司下達的總體指標下，要充分利用崗位的特性做好任務的分解與指標的下達，不能只見樹木不見森林，不管是360度還是kpi或平衡計分卡等考核方式，店長必須善于全盤規劃，做好數據分析與預算，才能科學地考核屬下的干部與團隊，雖然績效考核有門店人事部或績效專員在執行，但店長作為長征路上的總指揮，重在過程的把握，又要結果的輝煌，不管是季度，月度，年中（年終）店長的監督，跟蹤，指導是不可大意的，更主要的是在過程中提升團隊或員工是店長的責任之一 。

在此，還要明白的是店長在福利方面的責任，大家都有知道馬斯洛的消費需求層次論，員工除了獲得尊重的需要，生理的需要外，店長還必須通過優化薪酬體系設計和人工成本的控制，提高員工的薪酬水平，在保障員工基本收入的同時，為員工謀福利而努力，尤其是在全球金融危機的大環境下，留住忠誠員工，優秀員工，保障就業是擺在店長眼前的事實，對于企業提供良好的生活環境比如增設娛樂室，安裝熱水器，生日祝福，外出旅游等措施，不僅可以塑造企業的良好形象，提高員工的滿意度，認同感，真正實現員工與企業的持續發展，店長的貢獻不可埋沒。

超市店長對顧客的責任

許多優秀的零售企業把顧客比著衣食父母，把顧客看成上帝，沃樂瑪的服務理念是：顧客永遠是對的，如果錯了請參照第一條。在市場經濟體制下，如何留住忠誠顧客，如何提高顧客的滿意度是零售企業的核心競爭力之一，作為一店之長，在公司總部對客服務政策下，店長要把對顧客的滿意服務及措施，利用門店資源，努力提升顧客的生活品質，店長的責任重大。我們每個門店每天都在做一些重復性的服務舉措，比如設立顧客休息室，建立投訴電話，店長信箱接受顧客監督與建議，提供一站式的購物體驗與要求，設立電梯，加強消防安全措施，免費寄包寄車，免費送貨都是站在為顧客安全為顧客方便的立場來體現對顧客的負責，另外，門店所做的商品管理措施比如提供更有競爭力的價格和商品，生鮮食品實惠新鮮，嚴格控制收貨管理，qs質量安全要求，農藥殘留檢測，也是從為消費者負責的角度來設置和體現，讓顧客把門店看成家的感受，生活上的鄰居，讓顧客高興而來，滿意而歸不是一句空話，而是實實在在看得見摸得著的方法。我們經常看到媒體上報道的一些負面消息，某些門店侵犯顧客的合法權益的事件數不勝數，比如歐打顧客，搜身，顧客被摔傷食物中毒等門店不負責的態度，店長這時往往被推到風尖浪口，嚴重損壞了企業的形象，其店長有不可推卸的責任，對于店長如何督促屬下去管理好顧客，避免突發事件，危機事件的最小化是一門學問，也是店長的責任之一。

超市店長的社會責任

作為一家門店，要在社會中扮演的角色太多了，比如解決了當地居民，社會閑置人口的再就業問題，通過商品聯采提供給當地質優價廉的商品，提高了居民的生活品質，給人們帶來了精神上的歡愉，一站式的購物體驗和生鮮經營，響應了政府關于服務民生，滿足老百姓菜籃子，促進當地經濟繁榮起到了推波助瀾的作用。店長不僅僅要和政府部門，工商階，學術階，同行等打好社交關系，為本門店樹立良好的社會形象，才能維持門店或企業的良性運轉，這不僅是一種能力，也是一種責任，針對社區的公益事業或慈善事業，店長應該是一個形象大使，一年一度的敬老活動，慰問之旅，發動員工助殘，愛心捐款活動是店長持有門店資源，在公司的原則下，回饋社會，奉獻民生的真實體現，做社會的好公民，百姓的好伙伴是每個店長和所有零售人都要去思考的問題，也是店長真正的價值取向！

青天（零售探索者）

吳興標  上海零售人