關(guān)于順豐嘿客的熱點已經(jīng)過去幾天了，我也去現(xiàn)場踩點了幾個門店，而且還是不同城市的，甚至第二家居然是NO.00001號店，注意前面是4個零，有圖為證，同行的朋友說：這是意味著順豐要開上萬家嘿客店么?
趁這波熱潮過去了，來聊一聊我眼中的順豐嘿客。其實，看之前很多點評嘿客的文章，無論是點贊還是吐槽或者判刑的，都容易從獨有的維度去看問題。對待順豐嘿客，不能以便利店模式去看，也不能以快遞店模式去看，你需要參照Fedex Kinko’s和UPS Store，你需要參照分眾傳媒最初的模式，你可能還需要理解O2O的入口和屏幕的關(guān)鍵之處。
好了，現(xiàn)在隨著葉問一起去揭開順豐嘿客的神秘面紗。
霧里看花：順豐嘿客到底是什么?
我去過的兩家店，都是在小區(qū)附近，青島的一家是生活小區(qū)商業(yè)門頭房，深圳的一家是高層小區(qū)的商鋪，也就是說周邊是小區(qū)，店面比較小。
嘿客店面
從外面開始就進入到嘿客的范圍了，因為你一眼就可以看到櫥窗的廣告展示區(qū)，同行做服裝的朋友也笑談可以放模特衣架在櫥窗里面。整個順豐嘿客店分為幾個區(qū)域：展示區(qū)、二維碼區(qū)、填單區(qū)、互動觸屏區(qū)、貨架區(qū)/收銀臺，線下體驗區(qū)、視屏區(qū)。
嘿客店內(nèi)布局
門外可見的和進門可見的廣告展示區(qū)，都是產(chǎn)品展示或者帶二維碼的廣告展示，還有一些是不同位置的水牌或者體驗產(chǎn)品，具體可見相關(guān)圖片。
這些廣告展示區(qū)的內(nèi)容，是順豐嘿客與品牌的廣告合作，按照廣告位置、類型、面積和大小的刊例價和入店數(shù)量來收費的，但因為所處小區(qū)不同、目標客戶群體不同，所以品牌可以選擇希望入店的位置和數(shù)據(jù)。
廣告展示區(qū)-門外
廣告展示位
廣告展示位-產(chǎn)品體驗
店內(nèi)左側(cè)是最具有科技動感的二維碼網(wǎng)絡購物區(qū)，因為店內(nèi)不放實物，所以二維碼墻成為必備。二維碼墻分為不同的大小和區(qū)域，上面有產(chǎn)品的介紹、價格和二維碼，部分產(chǎn)品暫時沒有二維碼只有信息介紹。
二維碼網(wǎng)絡購物區(qū)
網(wǎng)絡購物區(qū)
二維碼掃描后進入的是品牌的微信商城，而不是嘿客自己的商城。其中，我體驗了一個是飛飛商城的小熊電器，可以看到產(chǎn)品圖片、價格和購買以及飛飛商城的其他推薦;另外一個是麥包包的二維碼，跳轉(zhuǎn)到麥包包的微商城。
飛飛商城
但由于二維碼購物區(qū)的信息是靜態(tài)的，因此二維碼墻上的價格有可能與各個品牌網(wǎng)站上的價格不同步，店員介紹說以掃碼到的網(wǎng)站上的價格信息為最終確認信息。其中，掃碼到麥包包上的產(chǎn)品，就多處出現(xiàn)與嘿客店內(nèi)的信息不同步的情況，如圖。
麥包包
店內(nèi)右側(cè)是視屏+產(chǎn)品展示區(qū)，其中中間是合作伙伴樂視的互聯(lián)網(wǎng)視屏，右側(cè)是順豐優(yōu)選的產(chǎn)品展示，左側(cè)是其他品牌的產(chǎn)品展示，視屏下方是品牌的DM單頁。視屏配合左右側(cè)的產(chǎn)品展示，不斷滾動展示相關(guān)產(chǎn)的視頻廣告和內(nèi)容。
當然，會有很多人質(zhì)疑：流量的轉(zhuǎn)化率怎么樣?效果如何?
美食優(yōu)選網(wǎng)購商城
順豐優(yōu)選的產(chǎn)品展示是其“美食優(yōu)選網(wǎng)購商城”的產(chǎn)品，其中部分是生鮮水果食品。掃碼進入的比較令人失望，居然進的是順豐優(yōu)選的官網(wǎng)，不是移動商城，更不是單品頁面。從這個角度而言，比較粗糙，更不用說有識別店面和導購的動態(tài)二維碼了。
順豐優(yōu)選單頁
在店內(nèi)的中心區(qū)是兩塊互動觸屏，一塊是電腦版的，一塊是pad版的，都是觸摸屏，電腦版的可能主推網(wǎng)站下單，尤其是店員協(xié)助消費者進行下單，Pad版的可能主推自助瀏覽。
電腦版觸屏
pad版觸屏
品牌入口
讓我比較感興趣的是，每個屏幕上都有品牌的網(wǎng)站或者APP入口，點擊進去可以到各個品牌的網(wǎng)站或者會員俱樂部，從而注冊會員或者領(lǐng)取優(yōu)惠券，相當于從線下的入口又來到了線上，數(shù)據(jù)閉環(huán)在品牌，但因為登陸是用門店賬號登陸的，所以可以識別來自于哪個門店。從品牌角度，設(shè)計好了，可以利用嘿客店的“櫥窗廣告展示—二維碼墻掃碼購物—視屏內(nèi)容展示—互動觸屏互動—網(wǎng)站/會員/APP注冊”形成一個小而美的閉環(huán)場景。
便民服務
進門左側(cè)是“便民服務”區(qū)。如果你不仔細去看，可能會忽略嘿客店到底在做什么?我們不妨詳細看看，如圖。
一部分是生活類服務：話費、QQ充值、支付寶充值，代買車票、機票，信用卡還款、交通罰款和水電費等;一部分是專業(yè)服務項目，類似于家政服務，可以上門服務，將服務觸角延伸到小區(qū)家庭;一部分是特色清洗服務，比如各種家電的清洗服務，這個適合深圳易和電器維修公司進行合作的，而這些似乎也是家電服務商的專長，可惜很少家電品牌想到也深入到小區(qū)提供類似服務。要知道清洗也是一定要上門的，而居民對那種電梯上樓道里貼的小紙條電話早已經(jīng)害怕，最希望有品牌有信任的人上門服務。
通過便民服務，實際上并不會賺錢，但卻延伸到了家庭，現(xiàn)在是電話和網(wǎng)站預約，下一步就可以是手機APP預約，但服務可以不是嘿客自己提供，而是對接專業(yè)第三方服務。也就是當你有了入口，有了ID，可以成為開放平臺對接第三方服務。
試衣間
嘿客同時設(shè)置了試衣試鞋的體驗間，跟普通的試衣間沒有區(qū)別。但現(xiàn)在因為沒有實物在店，所以暫時閑置著。據(jù)店員講，會有部分服裝品牌的衣服在線下提供試穿體驗，根據(jù)需要會放置一個衣柜，配合二維碼墻、試衣間等試用。
旁邊的填單臺是到店寄取和虛擬地址服務，備好了快遞單子，你可以直接將這個嘿客店作為快遞的接收地址，到店寄取還可以享受2元的優(yōu)惠。只是，到店一次就瀏覽一遍廣告，這個優(yōu)惠倒也值得。
服務柜臺
嘿客店還是沒有脫離快遞服務的核心，所以服務柜臺是典型的快遞服務，包括保價服務、包裝服務，后面櫥架上的包裝盒、膠帶等等。一臺簡單的電腦，剪刀、筆、膠帶等常見快遞所需工具也應有盡有。
服務柜臺這里標明：我們能夠幫助您…商品預購、網(wǎng)購線下體驗、便民服務、快件自寄自取。臺面上擺著品牌廣告牌和活動水牌，如果這里也是雙屏互動，或許更好些。
服務柜臺
水中望月：用黑客來看嘿客
為了深入調(diào)研，我們在店內(nèi)觀察了很久來看來來往往的流量，也與店內(nèi)負責零售的店員進行了深入溝通。來往的流量以附近小區(qū)的年輕人居多，晚飯后中年人居多。其中，青島店是在下班后的時間，在15分鐘內(nèi)進來4撥人進來充值、電話費，買火車票;而深圳點是周六中午，店內(nèi)有一對戀人，兩個小孩，出來進去的有2、3撥人看了走了。總體的客戶體驗比較松散悠閑，不像零售店，反而像一個社區(qū)服務點。
在詳細溝通中，嘿客店的店員有集中培訓，主要培訓產(chǎn)品介紹，但實際上對產(chǎn)品的掌握并不深，按店員說法是可以查詢網(wǎng)上的產(chǎn)品介紹。店內(nèi)的零售人員同時進行零售業(yè)務指導和快遞業(yè)務，零售員與快遞員混在一起，快遞員在服務柜臺內(nèi)打電話給快遞客戶，業(yè)務細分不明確。總體感覺，零售基因不強，需要加強零售培訓，雖然零售店員都是從零售行業(yè)招聘來的，不是原來的快遞員，比如深圳店的原來就是在萬象城賣衣服的銷售員。
因為看到店員沒有工牌或者店員二維碼，所謂特意問了考核體系。在整個嘿客店的體系內(nèi)，目前沒有店員的提成設(shè)計，業(yè)務指標以店面為單位，在互動觸屏登陸時有店面賬號，但沒有識別店員，因此無法實現(xiàn)針對店員導購的激勵。
從整個嘿客店的銷售看，目前入店的品牌是麥包包賣的最多，但雖然多也只是銷售了3、40單(據(jù)說是整個順豐嘿客店近期的銷售量)，也經(jīng)常有人問鞋子和衣服，優(yōu)選的產(chǎn)品因為當季水果的采摘和包裝問題不能及時或者即時的同步信息。另外，入店的品牌存在價格問題，線上線下不同價，比如順豐價—麥包包價會出現(xiàn)展示牌上的價格信息不能及時與網(wǎng)上的價格進行同步。因此，如果以便利店的角度去看嘿客店，那就是一個失敗的案例。
但是，我們前面說過，不能簡單的以一個便利店，或者快遞店，或者其他某種單獨的模式去看待嘿客店的出現(xiàn)。我們可能要看到它的便利店的部分屬性，也要看到它的社區(qū)服務點的部分屬性，還有類似分眾傳媒的廣告渠道屬性，再有它深入到小區(qū)后延伸到家庭的布局。
不妨這樣展開一下，通過社區(qū)便利店和社區(qū)服務進入到小區(qū)，建立起品牌進入社區(qū)的入口和廣告分發(fā)渠道。同時進一步建立其消費者習慣，通過APP進入到消費者的家庭，進而影響到家庭廚房，從而為順豐優(yōu)選的生鮮冷鏈直達廚房建立通道，一旦沉淀了大量社區(qū)家庭的需求，可以實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品直采到廚房的布局。
而對于品牌而言，進入嘿客店，類似于開了一個極小的OTO體驗店，不需要實物，只有導購、觸摸屏、二維碼等，可以快速到達社區(qū)的消費者和家庭。一個品牌自己開這種店面還是需要不小的成本的，但是通過嘿客店聚合起來，則可以有效降低品牌的社區(qū)體驗店的部署成本。嘿客店的開放性，可以讓品牌掃碼直接到線上的移動商城或者微信小店，可以讓品牌的網(wǎng)站入口或者會員入口在互動屏上，就看有沒有可能允許品牌放導購促銷進社區(qū)店?
再進一步想，通過社區(qū)服務建立起社區(qū)居民對嘿客店的黏著度和品牌認同，比如立足于中老年人社區(qū)醫(yī)療的用藥健康小屋、養(yǎng)老愛幼的家政服務等等，對中高端用戶提供定制月購：生鮮冷鏈+家政服務+健康小屋等，VIP上門服務等等。
我們幾乎忘記了：分眾傳媒一開始向電梯里面放屏幕的時候，沒有一個人不說它傻的。現(xiàn)在，嘿客開始了向社區(qū)小區(qū)里面放觸角的時候，當你在批判的時候，它已經(jīng)悄悄的如同一個黑客一樣，潛入到社區(qū)消費者的生活習慣里面去了。
（來源：鈦媒體 作者：葉開）
