一、電商將持續沖擊

討論傳統零售商、電商和移動零售商，核心還是零售的效率問題。我個人認為，傳統零售商份額會繼續被電商蠶食，電商在未來逐漸上升為渠道的主流，相對實體運作模式，線上，是企業不得不走的路。

誠然，現在的電商，很多還沒有賺錢，淘寶是屈指可數的賺錢公司。但不賺錢的經營，發展卻越來越快，從邏輯上講這是有悖論的，事實上我們需要理解的是，電商無論是平臺還是垂直電商，是作為一個螞蟻群在蠶食大象（傳統零售商），消費者的渠道轉移對傳統零售商來說是最大的傷害。換個角度，這些螞蟻可以很多死掉，但又有很多前仆后繼，并且成了更大更多的螞蟻；從電子商務29.9%、電商42.8%和移動電子商務141%的增幅比，我們應該覺得這件事很可怕，就像中國GDP增幅讓世界害怕一樣。電商自身也會有規模效益、也會有更快的更新迭代、會有更強的學習改進能力，他們更像一個黑洞群，就在那里，無法被輕視，而更重要的，是要對彼思己，包容研究，認清實質，謀后而動。

拿消費者來說，可能今天的電商主體還是年輕人，十年后、二十年后呢？浸入移動技術環境會成為顧客的正常狀態，不變，傳統零售商只會成為歷史怪物，遭遇淘汰是必然的。而事實上，我們今天正在逐步看到這種作古。我非常認同陶總的觀點，零售、商業不會死，但跟不上時代的企業會慘死。

二、傳統零售變革不易，難以樂觀

今天，幾乎所有的傳統零售業都建立了運作體系，再不濟，也有了自轉系統。這是好事，卻也是傳統零售業最大的逆勢力！對很多粗獷的傳統零售業來說，趕上了一個好的時代，但馬上又迎來了一個壞的時代。從現實來講，由于競爭和成本問題，零售業會越來越走向管理的偽專業，企業人才培養的速度跟不上競爭形勢變化的速度，更精確的講是企業的認識反應跟不上消費者變化的速度。雖然零售技術在不斷進步，但企業技術適應能力及管理體制配套能力并不能很好的跟隨，因此，越是大的公司，由此產生的管理內耗會更大更多，只不過企業規模效應一定程度上掩蓋了其中問題。規模企業有大構架的穩定性優勢，有偽專業的效率，本身來說，大與快是企業管理的悖論，但在巨大的電商沖擊之下，企業還是需要建立大于快的有機結合，進入高速機動時期，否則，必將接受不斷下跌的現實。所以很多時候，我們隊傳統零售業的自身變革，更為悲觀。解決的好，需要多大的魄力！！ 

特別在今天新常態的情況下，悲觀和迷茫情緒彌漫的氛圍中，偶爾樂觀，但回到現實，更多仍是滯緩的壓抑。就企業來講，核心是自己要生存、要發展，無論我們多么有信心，到最后，消費者的減少總是無法解決的傷痛。問題確實是傳統零售業自己的，固步自封、路徑依賴、懶惰、遠離消費者……這么說對基層有些冤，因為零售是最累的，但今天，累不是最大的價值，有效才最關鍵，解決了生存結果問題才能說苦勞值得。

我們自己有什么厚實的方法解決讓顧客回歸的問題嗎？這恐怕是我們要考慮的商業核心邏輯。

三、傳統零售需要厘清價值鏈的系統邏輯

在商業競爭越來越多的情況下，在競爭推高了企業運營保本點的情況下，電商技術革新的力量、電商的效率和價值適應邏輯恰恰是傳統零售業最缺乏的。在營運基礎已在的情況下，研究電商應用，核心是研究并設計用移動技術解決消費者服務的商務提案，這一提案，包括企業內部的價值系統和技術支持系統。

 消費者為何會選擇電商？核心是從電商消費者那找到了利益點，商品豐富、選擇性多、自主決策、實惠、差異化滿足等等。消費者的選擇，是因比較而轉移的，我們如何建立與電商競爭的同等優勢或比較優勢，這才能帶來回歸。我們一直講要回歸零售本質，核心是顧客和商品，落腳點，我覺得的是從群的角度、從顧客分層的角度，建立企業的品類商品價值鏈效率系統。

（一）消費分層的研究。

對傳統百貨來說，被電商拉走的更多是消費的中層，這部分恰恰是現實市場最大的群體。他們在意品質，但更在意價格，百貨時尚女裝的下跌可能是一個代表。對超市來說，被蠶食的品類更多是標準化的食品和百貨，因為網絡商品更加豐富、時尚、低價和個性，效率也不差。這兩家可能是一類人，他們的特征，喜好，渠道及個人情況需要研究。

悲哀的是，絕大多數傳統零售企業不能精確知道自己的顧客在哪？是誰？群怎么分？層怎么分？只有虛偽的一套CRM系統；更悲哀的是，至今仍沒有系統的解決方案，當然，這有很大的難度。當淘寶可以知道一個人什么時候發工資、是否已婚、喜歡吃穿什么時，傳統企業憑什么覺得自己更具效率優勢？微信公眾賬號更是以獨有顧客系統為淘寶所顧忌。什么時候弄精準清楚顧客了，傳統才能有希望。

（二）實體與電商競爭分層策略的實施

如果時尚女裝第一時間，讓傾下品牌的顧客知道而不是到店逛到，精確消息推送，價格在顧客心理價位區間，銷售是否更有可能？如果超市知道百貨類商品顧客更在意時尚，為此改進采購組織，時尚新品更新率在30%，個性商品在10%以上，超市可逛性必然增加，為此要建立激勵時尚新品開發、快速去庫存的考核機制。

策略可變，方式更多，有效性卻依賴全價值鏈的共同作用。今天，任何一個不滿都可能引起顧客購買渠道的快速轉移。平臺留住，讓平臺操作者更加舉步維艱，或許，這也就是贏家通吃的環境基礎。

（三）全價值鏈體驗化的改進

我們認同體驗不僅僅是餐飲和娛樂，但也相信，必要的功能組合是體驗很重要的部分，核心是，顧客是否真的在全程購物過程中的需要。可能我們習慣于硬朗的銷售服務，但全鏈條的支持很需要設計，需要我們找到全價值鏈改進的點，具備全流程管理思維，這很容易理解，卻很難做到。

（四）效率系統邏輯的設定

全價值鏈改進另外就是系統效率的邏輯，這也是新技術系統運用的核心邏輯。以微信營銷來說，微信公眾賬號本質的效率需要，應該是顧客信息溝通效率的直接化和全面化，假如企業只是上馬了微信公眾號，只是宣傳平臺，不停的向顧客推送促銷信息，也即極大程度上違背了效率系統的邏輯。

做好微信營銷的效率系統邏輯，一要零售商能準確的找到顧客，同時精確知道顧客的需要，適時、友好并有趣的交流；為此需要嫁接會員系統及消費系統，可以做顧客的大數據分析；二是顧客能方便的找到零售商，并獲得無障礙的必要支持，微信需要外掛各種服務指南，并能一統到底獲得責任解決。為此建立知識系統、服務組織配套系統，需要標題黨，需要服務明星，需要24小時機器人，假如邏輯是斷層的，終究不能改變顧客的傳統認知。這可能是很多傳統企業面臨OTO、微信營銷或電商嘗試失敗的核心原因。網站都沒有、網站商品沒人更新、顧客弄個微信語音找不到人、商品質量不過關……基礎沒弄好就去坐飛機，不摔死才怪。

從直觀上說，目前不看好百貨的自營，并且認為不進行單品管理，自營永遠不值得啟動。二房東→單品管理→自營，這才是百貨的能力成長曲線邏輯。并且個人建議，百貨必須向超市學習品類管理，先從整合小類開始，信息系統至少要看見賣了什么品牌的什么類，然后才是單品，這一階段不走，話語權永遠在供應商一邊，百貨所謂的精細化管理很難有支點。管理人員往廳房門口一站，全憑感覺，只知道總銷售，何談管理？何談大數據？上線再先進的系統，都沒有支點，都會出現斷層。因為無法從商品這一核心上向顧客傳播直接價值。粗信息與大數據時代需要的海量數據、關聯分析、數據廢氣、數據黑洞等數據再利用邏輯是背離的。

（五）新技術系統的應用

把這一任務放在最后，正是因為企業需要解決1-4的問題。新技術始終是術，是表象，但在今天，正是技術的全新應用，改變了我們的生活方式，在這個信息的時代，網絡、生物、物聯網、通信等技術革新，會發生越來越多讓傳統零售業驚奇的事情，零售行業有自己的迭代適應基因。理清邏輯之后，技術必須得到應用。上線門戶網站、電腦網站、移動終端網站、APP應用等等，未來可能會成為大眾零售企業的基本配置，代表顧客的基本信息知曉滿足、渠道比對便捷和技術效率化。當然，企業需要很多準備。

四、結尾

每個企業有不同的資源狀況，也會有不同的戰略考量，但從長期來看，如果企業的降幅趨勢不斷延續，新生店不見回報，是企業需要適時系統革新的時候。時代，往往不會給予打盹思量的機會。所為全渠道和顧客體驗，都是嫁接在企業運作體系上的新需求，單點的思維，可能只有自娛自樂的興奮，顧客面臨爆炸的咨詢，要有平臺的駐留，還需要平臺自身的價值。當然，傳統零售商更多還是需要總部的推動，需要頂層設計，因為執行層，往往淹沒在事務中，正逐漸喪失思考。線上線下融合本質是適應新時代的需要，不一定要一步跨出去，但總有一天要準備跨出去，傳統零售業需要思考、規劃、調整和進步，需更加轟轟烈烈的有序革命。