最近，國內(nèi)一家知名快遞公司開始在本市開設(shè)社區(qū)便利店“嘿客”，這些便利店來勢兇猛，以連鎖店形式，一下子在最熱鬧的街區(qū)迅速鋪開。
和傳統(tǒng)便利店、電商都不同，“嘿客”店里沒有任何實物商品，在這里傳統(tǒng)一手交錢一手交貨的購物模式不復(fù)存在，取而代之的是以線下物流支持線上消費，消費者在店里點一點手指就能買到所需物品，話費充值、水電費繳納、家政服務(wù)、信用卡還款都能實現(xiàn)，甚至在不遠的未來，消費者只需在家打一個電話，網(wǎng)絡(luò)中的商品就能很快出現(xiàn)在面前。
除了“嘿客”，最近，不少大佬、巨頭也紛紛將目光轉(zhuǎn)向線上線下互動的社區(qū)便利店。
網(wǎng)絡(luò)社區(qū)便利店里有什么，與傳統(tǒng)零售業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購物有哪些異同，作為新生事物，其能否得到消費者認可，記者采訪了相關(guān)方面。
問題
它是什么？
店內(nèi)“無貨”，購物流程類似網(wǎng)購
這幾天，在南開區(qū)西湖道萬維花園底商，一家名為“嘿客”的社區(qū)便利店正式對外營業(yè)，這家小店裝修風(fēng)格簡約，頗具未來感。
而沒過幾天，記者發(fā)現(xiàn)，就在這家“嘿客”店向西不到1公里的中環(huán)線上，與其風(fēng)格統(tǒng)一的另一家“嘿客”店也悄然出現(xiàn)。
這些神秘的小店里有什么？記者決定去體驗一下。
走進店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)這家店面積不大，卻一點也不擁擠，因為店內(nèi)并沒有任何可供選購的實物。四周墻壁上，滿滿地展示了各種產(chǎn)品的宣傳單。在店中央最顯眼的位置，背靠背放置了兩臺觸摸屏。在店員的幫助下，記者在屏幕上進行操作。
進入主頁后，頁面上有各主題鏈接，店員主推“順豐優(yōu)選”，記者點開該鏈接，里面主推一些生鮮產(chǎn)品。之后整個購物流程其實和在淘寶上購物差不多，需要以會員身份登錄系統(tǒng)，這一步驟由店員操作，因為必須使用“嘿客”店賬號才能享受到相應(yīng)的優(yōu)惠。選定好想要購買的商品后，將其添加到購物車內(nèi)，在系統(tǒng)里留下地址和聯(lián)系方式，前后1分鐘左右就搞定了。
最后就是付款環(huán)節(jié)，店員告訴記者，目前顧客可以通過自己的支付寶來完成支付。一些商品也可以通過掃描二維碼后用手機支付。不過記者發(fā)現(xiàn)，目前用二維碼方式購物，也需要工作人員幫助輸入相關(guān)店鋪賬號信息，比較麻煩。
在整個購買流程中，用戶需要有自己的付款賬號，所以對完全沒有過網(wǎng)購經(jīng)驗的老年人來說，還是比較復(fù)雜的。不過店員也表示，可以用現(xiàn)金或刷卡付款。
問題
它要做什么？
升級O2O模式，提供綜合性社區(qū)服務(wù)
體驗一圈下來，記者并沒有感受到“嘿客”帶來任何不一樣的購物模式。與網(wǎng)購流程幾乎相同，都是查找商品、在線下單、支付、回家等待收貨，而這一系列動作在家中電腦或是手機上都能完成，來店內(nèi)就顯得沒有意義了。
既然購物流程沒有想象中便利，購物模式也沒有突破，順豐為什么要開設(shè)線下連鎖店呢？
順豐商業(yè)有限公司天津子公司“嘿客”門店事業(yè)部副總經(jīng)理姜力銘告訴記者，基于順豐的快遞網(wǎng)絡(luò)，“嘿客”門店首要解決的是最后一公里的派送問題。
“順豐速運在大網(wǎng)運行、中轉(zhuǎn)班次、快遞速度上都是國內(nèi)一流的，但在最后一公里派送上，可能會因為速派員與客戶時間不同步，影響派送效率。”姜力銘說，“為此，我們結(jié)合O2O(線上線下結(jié)合)模式，設(shè)立連鎖門店，鼓勵消費者到店自寄自取，一方面時間自由把控，早8點至晚10點門店營業(yè)期間，顧客可隨時過來寄、取快件，另一方面我們也給予自寄自取的顧客每票2元的優(yōu)惠。”
姜力銘認為，未來，完善的消費保障是“嘿客”的一大優(yōu)勢。他介紹，在“嘿客”消費，售后問題都由門店解決。與傳統(tǒng)的零售業(yè)和網(wǎng)購相比，O2O模式將線上與線下結(jié)合起來，采用訂單式購物，既減少了庫存、周轉(zhuǎn)、破損、斷貨等壓力，降低了成本，也解決了看不到、摸不著實物的缺憾。依托順豐品牌優(yōu)勢，“嘿客”在與知名度較高的商家合作中，以總對總的協(xié)議，從采購價格、品質(zhì)上給予消費者保障，并為消費者提供體驗式服務(wù)。
姜力銘舉例：“比如消費者在網(wǎng)上購買一瓶紅酒，收貨時卻發(fā)現(xiàn)破損，是在發(fā)貨還是收貨時出現(xiàn)破損不好界定，退換貨都比較麻煩。但門店就可以解決這個問題，不論退換貨，消費者都不用擔(dān)負二次運費。再比如，消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買一件衣服，碼數(shù)不合適，退換都會產(chǎn)生快遞費用，而在‘嘿客’門店，我們可以幫顧客訂貨，貨到后，顧客來店試衣，碼數(shù)不合適，我們可幫顧客再訂，對于顧客來說，不產(chǎn)生任何費用。”
“提供綜合性社區(qū)服務(wù)是‘嘿客’另一優(yōu)勢。”姜力銘描繪了“嘿客”網(wǎng)絡(luò)社區(qū)便利店布局完成后的愿景，“與傳統(tǒng)零售的第一代、第二代便利店相比，‘嘿客’是第三代便利店。在這里可以集成很多生活類服務(wù)，如話費充值、繳煤水電費、銀行卡還款、家政、洗衣等便利性服務(wù)。未來，我們還將考慮增加更多延伸服務(wù)，比如門店周邊社區(qū)老年人較多，他們不擅長網(wǎng)絡(luò)購物，購買米面類產(chǎn)品比較費勁，我們可以依托自身社區(qū)服務(wù)品牌優(yōu)勢，與大品牌供貨商合作搞一些團購活動，老年顧客通過電話訂購，我們就可以為其送貨上門。”
問題
輻射范圍有多大？
每個門店輻射2至4個小區(qū)
記者下午3點至4點在店中1個小時，進店者寥寥。據(jù)記者了解，目前本市已經(jīng)具備運營條件的15家“嘿客”門店，單店營業(yè)額都不很理想。
“引入商鋪不是‘嘿客’目前的戰(zhàn)略重心，現(xiàn)階段門店優(yōu)勢還沒有充分發(fā)揮出來。O2O模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)便利店，其便利性、價格等優(yōu)勢都基于密集的開店度。按照規(guī)劃，今年我們在天津?qū)㈤_設(shè)100家社區(qū)門店。未來按照我們對門店服務(wù)范圍的規(guī)劃，每個門店要輻射2至4個小區(qū)，密度會超過津工超市。要實現(xiàn)這種輻射力，我們需要兩至三年甚至更長的建店期。”姜力銘透露，“隨著基礎(chǔ)建設(shè)加快布局，招商會迅速跟進，屆時產(chǎn)品也會達到一定的豐富度。”
順豐“嘿客”欲用密集的開店度，影響社區(qū)居民的生活方式。姜力銘說，通過先期在深圳建店的經(jīng)驗，門店開設(shè)半年左右，社區(qū)居民已經(jīng)對門店產(chǎn)生依賴性，自寄自取率已達到業(yè)務(wù)總量的80%以上。“通過這些固定客流，門店在小區(qū)內(nèi)的知名度不斷提升，社區(qū)居民對O2O這種消費模式的認可度也不斷提升。”
他舉例說：“依托順豐速遞網(wǎng)絡(luò)和‘嘿客’在全國范圍高密度布局，要不了多久，天津顧客早上想吃廣東荔枝，到樓下‘嘿客’店預(yù)訂，下班時，荔枝已經(jīng)在店里等候了，這完全可以成為現(xiàn)實。”
除了以物流基業(yè)為優(yōu)勢的順豐“嘿客”，自從O2O概念風(fēng)靡以來，社區(qū)便利店就開始站在“風(fēng)口”上，成為電商巨頭打通線上線下緊盯的目標。其中最為積極的當(dāng)數(shù)京東，今年3月，京東宣布與國內(nèi)10家連鎖便利店展開O2O合作，涉及北上廣等10個城市的11000家店面，打通雙方倉儲、供應(yīng)鏈和配送能力，最終實現(xiàn)“15分鐘送貨”的目標。
當(dāng)然，還有騰訊和阿里正在有條不紊地布局線上線下生態(tài)圈。可見，社區(qū)便利店未來幾年將會迎來爆發(fā)式的機遇與挑戰(zhàn)。
近日中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的“中國城市便利店指數(shù)”有力地印證了社區(qū)便利店的發(fā)展趨勢，數(shù)據(jù)顯示，2013年全國26個城市的便利店門店平均增長率為30%，普遍高于傳統(tǒng)百貨及大型超市的開店速度。
問題
它們?yōu)槭裁醇娂娒樯仙鐓^(qū)？
“得社區(qū)者得天下”成市場嗅覺靈敏商家共識
無獨有偶，除了快遞公司、電商，同樣盯上社區(qū)的還有銀行、零售經(jīng)銷商等。
如不事先告知，您可能怎么也想不到，和平區(qū)開封里小區(qū)居委會二樓上一個溫馨的“大起居室”，居然是一家社區(qū)銀行店。
在一個不到40平方米的房間里，花花綠綠的兒童游樂廳至少占去了1/3的面積，剩余空間細心地擺放著沙發(fā)、液晶電視、飲水機、報紙雜志、備用雨傘、清鞋機等等。大熱的天，您可以帶小孩在這里玩耍，自個兒順便納涼看電視、喝茶聊天。這里絲毫沒有尋常銀行店面的刻板規(guī)整。然而，它正經(jīng)還就是個小區(qū)銀行。POS機具、拉卡拉終端機等一應(yīng)俱全。“您可以在這里轉(zhuǎn)賬、還信用卡、繳水電費、買理財產(chǎn)品、存款，未來還能繳機動車違章罰款。”一旁的姑娘告訴記者，她是民生銀行的員工，這是民生銀行的小區(qū)銀行，這個店由她一個人守著，主要是幫小區(qū)居民答疑解惑，介紹銀行新產(chǎn)品新服務(wù)，告訴他們怎么使用銀行自助機具、手機銀行、微信銀行等，鼓勵居民進行線上線下金融業(yè)務(wù)互動。這家店本周剛剛開張，已有部分居民下班后溜達過來辦業(yè)務(wù)，他們說：“離得近，不用到銀行網(wǎng)點去叫號排隊了，環(huán)境也舒適，日�；窘鹑谛枨蠖伎蓾M足。”
目前，本市和平區(qū)、河西區(qū)已有多家類似的社區(qū)銀行店。
多家大型股份制銀行為什么紛紛盯上社區(qū)？
“伴隨著利率市場化和互聯(lián)網(wǎng)金融的突起，銀行已意識到金融服務(wù)中物理網(wǎng)點可能存在的‘最后一公里’短板，解決這一問題最直接的方法就是——挺進社區(qū)，兼攻線上線下。”本市某城商行副行長指出：“未來銀行，很可能是得社區(qū)者得天下。”
“得社區(qū)者得天下”，不僅僅是銀行的共識，也是很多市場嗅覺靈敏的商家的共識。細心的市民或已留意到，不知不覺間自家小區(qū)門口又多了一家鮮果店、鮮奶吧，一打聽它們都是連鎖的，價位甚至比水果市場或超市更親民，且主打“新鮮”——擊中的恰是城市居民飲食需求的“七寸”，還與時俱進地跟網(wǎng)購搭上邊兒——大多都在主流團購網(wǎng)站上推出優(yōu)惠券等。如此種種，昭示著其較傳統(tǒng)的社區(qū)超市有了某種不一樣的基因。
問題
它們能活下去嗎？
任何新興的商業(yè)模式都可能取得成功
無論是風(fēng)起云涌的“嘿客”，還是方興未艾的社區(qū)銀行、見縫插針的各家電商社區(qū)自提網(wǎng)點，乃至遍地開花的零售經(jīng)銷商，大家似乎“英雄所見略同”地搶灘社區(qū)。今天的布局，當(dāng)然是為了明天的收獲。那么，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)店的明天會怎樣？記者就此采訪了部分業(yè)內(nèi)人士、相關(guān)專家。
津工超市航海路店營業(yè)員傅先生：
看不到“嘿客”模式贏利點
“嘿客”模式需要顧客到店中查看選購商品，失去了電子商務(wù)的便捷性；在店中得到的產(chǎn)品信息是相對抽象的，失去了來我們這種實體店的直觀體驗優(yōu)勢；確認交易后不能及時拿到產(chǎn)品——需要等待配送到家或等待配送到該“嘿客”店自取，無法保證收貨產(chǎn)品與描述產(chǎn)品零差距。這么看來“嘿客”模式結(jié)合了電子商務(wù)和傳統(tǒng)商業(yè)的幾乎所有缺點。因此“看不到該模式的贏利點，不明白順豐到底下的什么棋。”唯一打動人的是退換貨品較之純粹的在家網(wǎng)購更方便，免去了退換的物流成本，讓網(wǎng)購更加得心應(yīng)手一些。
本市某都市報財經(jīng)記者徐佳：
社區(qū)是極具潛力的“藍海”
目前正處于商業(yè)變革期，任何新興的商業(yè)模式都可能取得成功。此外，順豐快遞業(yè)務(wù)也為“嘿客”店提供了一定的支撐。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在電商網(wǎng)站上，90%的收貨地址都是家庭。“嘿客”模式或?qū)⒊蔀殡娚獭⒖爝f公司解決快遞行業(yè)“最后一公里”難題的利器之一。同樣，社區(qū)銀行也旨在填補金融服務(wù)“最后一公里”的盲點與短板。隨著我國城市化建設(shè)進程的加快，社區(qū)正在成為城市居民的主要居住形態(tài)。社區(qū)居民以及社區(qū)周邊為數(shù)眾多的小型生活服務(wù)類商業(yè)體，無疑是個龐大的消費市場，是一片極具潛力的“藍海”。
中國電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳：
意在放長線釣大魚
順豐“嘿客”店全國撒網(wǎng)，投入很大，發(fā)展前景暫不明朗。目前來看，“嘿客”模式或許意在放長線釣大魚。
首先，“嘿客”雖不及實體店的體驗感，但較之尋常的網(wǎng)購還是多了一些體驗，比如圖片等�？梢园焉鐓^(qū)周邊居民尤其是上點兒歲數(shù)、不擅長網(wǎng)購的人群——俗稱“媽大嫂”網(wǎng)住，而這部分人群恰恰掌管著家庭柴米油鹽醬醋茶、生鮮蔬菜等日常消費，如此便可增加客戶的基數(shù)與黏度；其次，可以把“嘿客”當(dāng)作社區(qū)居民網(wǎng)購的自提點、郵寄點，打通物流“最后一公里”——這是看得見摸得著的目標；最后，待鋪設(shè)好社區(qū)網(wǎng)點后，或與其他電商——主要是諸多中小電商開展物流、代取存等方面的合作。畢竟除了天貓、京東等電商巨頭外，廣大中小電商欲走入社區(qū)也還急需這“最后一公里”。
記者手記
回歸社區(qū)才是王道
從傳統(tǒng)商業(yè)模式到網(wǎng)絡(luò)購物，再到線上與線下結(jié)合的第三代便利店，市場的選擇之手越來越趨向于便捷購物。
從高大上的商場，到摸不著看不見的網(wǎng)絡(luò)，消費者特別是對網(wǎng)絡(luò)購物不在行的消費者更愿意選擇家門口的便利店進行消費。試想，如果家門口有一家小小便利店，能夠滿足你的大部分購物需要，它像網(wǎng)購一樣產(chǎn)品豐富，像商場一樣售后周到，又像家政物業(yè)一樣服務(wù)到位，這樣的便利店怎會不受社區(qū)居民歡迎呢？
網(wǎng)絡(luò)社區(qū)便利店是一個新生事物，是繼傳統(tǒng)百貨商場、網(wǎng)購之后的新生代商業(yè)模式，未來這種定位為“全方位”的便利店能否順利存活，社區(qū)居民最有發(fā)言權(quán)，只有在不斷深耕社區(qū)居民需求上下功夫，這種新的消費習(xí)慣才能逐漸被目標人群接受。
�。�來源：天津日報 作）
