作為中國民營物流公司的老大，順豐最近有點忙，除了深耕物流業(yè)務(wù)之外，又在不斷嘗試開拓一些新產(chǎn)業(yè)，例如涉足生鮮業(yè)務(wù)的順豐優(yōu)選以及即將推出的“海淘”業(yè)務(wù)SFbuy。然而最引人關(guān)注的還是其開通的線下業(yè)務(wù)——“嘿客”，順豐計劃在全國范圍內(nèi)開設(shè)518家線下實體店，提供商品購買、ATM 、話費充值、寄取快件、冷鏈物流、團購/預(yù)售、試衣間等多項業(yè)務(wù)。很多人將此看做是順豐向零售業(yè)和電商業(yè)務(wù)發(fā)起的挑戰(zhàn)，事實如何呢？

對此，“嘿客”門店業(yè)務(wù)總監(jiān)曾筠表示：順豐要開的數(shù)量可能遠遠多于目前公布數(shù)字。目前店面也沒有特意布局，總體的開店規(guī)劃，是以城市經(jīng)濟發(fā)展水平、社區(qū)居民消費能力、快遞業(yè)務(wù)情況以及網(wǎng)購滲透水平等指標(biāo)建立的一套評估體系為參考依據(jù)做出的。對順豐來講，只有形成了網(wǎng)絡(luò)才有足夠的競爭力，才真正能讓消費者感受到店就在自己的身邊。

 

籌備“嘿客”店

 

據(jù)了解，“嘿客”店從簽約到開業(yè)，長則需2個月，短則需要10～20天，其間環(huán)節(jié)多，還有很多不可控的因素，導(dǎo)致了開店時間不統(tǒng)一。例如，辦理工商手續(xù)，房東簽約，消防要求等。曾筠表示：其實順豐希望所有環(huán)節(jié)能夠在一個月時間內(nèi)完成，因為時間是有成本的，只有壓縮時間，才能節(jié)約成本，提高效率。但實際困難依然很多，順豐未來會朝這個方向繼續(xù)努力。

就已開業(yè)的幾百家店來說，成本最大就是房租、裝修、人工、水電、道具等，這些與一般的便利店、連鎖店比較類似。但由于“嘿客”沒有大的貨架和商品采購的成本，投入要小很多——具體來講，比一般的便利店、連鎖店要少一半以上。每個“嘿客”都有經(jīng)營指標(biāo)，實行有進有出的方針。假如某個店開業(yè)后，營業(yè)趨勢是持續(xù)下滑或者完全沒有上升的跡象，就會主動地將其關(guān)掉。

曾有一位杭州的朋友實地體驗了位于杭州云溪香山小區(qū)的“嘿客”，小區(qū)的地界在富陽縣上，周邊都是六層老公房和荒地。據(jù)了解，杭州、上海、北京地區(qū)的嘿客地理位置大多都選擇了類似情況的地點：人多、偏遠、消費力不高、配套設(shè)施不強。

“嘿客”店內(nèi)主要放置了三臺觸控屏，其中一臺供店員操作使用，另外兩臺供用戶操作選購，不過內(nèi)容與在其他平板或者手機上選購無異，相當(dāng)于為了沒有電腦、手機、平板的用戶準(zhǔn)備的設(shè)備。另外店內(nèi)墻上擺的都是一些宣傳單，主要內(nèi)容還是順豐優(yōu)選的生鮮產(chǎn)品，同時也包含一些與麥樂購等在線品牌的合作，并且進行優(yōu)惠。

用戶需要掃描二維碼來進行購買，這個購買流程需要用戶有自己的賬號，所以如果完全沒用過網(wǎng)購的老年人群，就算來到嘿客也很難進行購買，因為“嘿客”并沒有提供特渠（比如不需要注冊，現(xiàn)場支付現(xiàn)金等）。雖然之前有消息表示，嘿客未來會擺放一些供體驗試穿的商品，但是從店里布局來看，已經(jīng)沒什么合適的地方可以擺放這些了。

 

定位差異化

 

順豐對“嘿客”的主要定位是一個社區(qū)生活服務(wù)平臺：社區(qū)居民回到家里，在生活方面無論有哪些需求，都可以在第一時間通過嘿客實現(xiàn)。據(jù)了解，嘿客現(xiàn)有的服務(wù)包括為社區(qū)用戶提供便利的物流服務(wù)，便民服務(wù)，虛擬銷售服務(wù)等。未來甚至可能開放給社區(qū)的大叔、大媽做“特約店長”、“特約店員”，讓大家一起通過貼心的服務(wù)，改善社區(qū)的鄰里關(guān)系。

其次，“嘿客”傳承順豐的優(yōu)良基因，背后有強大高效的物流做支持，這是嘿客的優(yōu)勢。任何通過物流運輸可以“門到門”送達的商品或服務(wù)，都可以在“嘿客”服務(wù)中實現(xiàn)。未來順豐可以通過“嘿客”為社區(qū)、消費者做團購，場地直銷，加上社區(qū)團購，再配上順豐極致的物流配送，能為社區(qū)用戶提供極致的購物體驗。

再次，與電商相比，“嘿客”更多是線下優(yōu)勢。對“嘿客”來講，主要針對的是對價格不敏感，但注重服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品售后，包括到店體驗的人群，這類人群是“嘿客”的目標(biāo)客戶群。消費者在嘿客購物完畢后，不需要再找商家或物流商退換貨，只要你是在“嘿客”購買的商品，后續(xù)一系列的服務(wù)都由“嘿客”解決。

 

決戰(zhàn)最后一公里

 

“最后一公里”不僅是電商面臨的難題，也是“O2O”線下決戰(zhàn)的關(guān)鍵。曾筠也認為：順豐做“嘿客”的初衷，就是解決最后一公里的問題。嘿客在順豐集團肩負的角色，是順豐在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中做一名創(chuàng)新的探路者，未來什么方式才能把物流的服務(wù)做到極致，這是順豐努力的方向。

隨著需求人群的增大，以及分布地區(qū)的擴大，物流企業(yè)承擔(dān)的壓力也變得越來越大。雖然從轉(zhuǎn)運站到轉(zhuǎn)運站之間只需要增加貨運量來解決問題，但是集散點到顧客這一環(huán)節(jié)卻不能通過簡單地增加業(yè)務(wù)員來解決。一方面增加業(yè)務(wù)員就是增加成本和管理難度，另一方面，相對偏遠地區(qū)的配送時間會消耗掉業(yè)務(wù)員的時間。例如順豐，從以前的北上廣6點前下單，第二天早上就可以送到，到現(xiàn)在需要兩天的物流時間，體驗已經(jīng)遠不如前。

為了解決這最后一公里的問題，大多數(shù)物流公司選擇了“自提點”的方式來緩解這一壓力——在人口密集的地方設(shè)置自提點，用戶無論是寄件還是取件，都可以到這個自提點辦理。例如亞馬遜在上海地區(qū)就與全家合作，設(shè)立了近300家自提站。除此之外，還有天貓服務(wù)站、校園小郵局等類似的模式。但是對用戶來說，體驗感降低是一個不可接受的問題。“嘿客”除了上面提到的業(yè)務(wù)內(nèi)容之外，還有一個重要的業(yè)務(wù)就是寄取優(yōu)惠，無論是寄件還是取件，都可以享受2元的優(yōu)惠。同時一些順豐優(yōu)選的產(chǎn)品購買如果選擇到店自取也會享受快遞上的優(yōu)惠。

這種嘗試轉(zhuǎn)型能否持續(xù)獲成功，現(xiàn)在不得而知，但從側(cè)面反映了物流企業(yè)對行業(yè)未來的一種預(yù)判及擔(dān)憂。(李　偉)