服務篇

　　1.顧客找不到要購買的商品區域怎么辦？
　　應熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。

　　2.顧客對商品性能不了解怎么辦？
　　要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

　　3.遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？
　　主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。

　　4.顧客需要幫助怎么辦？
　　無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。

　　5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？
　　立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。

　　6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？
　　應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。

　　7.當您看到有顧客感到不適時怎么辦？
　　您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。

　　8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
　　立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應并考慮相關賠償。

　　9.小孩與父母失散怎么辦？
　　將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。

　　10.員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？
　　當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。

　　11.同時有三個顧客提問您應怎么處理？
　　做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。

　　12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？
　　不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

　　13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？
　　向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。

　　14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？
　　迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。

　　15.發現通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？
　　一經發現，立即清離。

　　16.對待不肯存包的顧客怎么辦？
　　告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。

　　17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
　　告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。

　　18.當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？
　　要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。

　　19.當顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？
　　將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。"

　　20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？
　　首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。

　　21.顧客不愛護超市設備怎么辦？
　　向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。

　　22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？
　　當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。

　　23. 遇到不講理的顧客怎么辦？
　　Ａ：帶領顧客到人少的地方。
　　Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。
　　Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。

　　24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？
　　耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。

　　25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？
　　微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。

　　商品篇

　　1.對于遺棄商品怎么辦？
　　要求營業員及時清理本區域商品并將遺棄商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。

　　2.如果同一種商品發現了兩個條形碼怎么辦？
　　立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。

　　3.排面混亂怎么辦？
　　員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。

　　4.店內沒有顧客要買的商品怎么辦？
　　向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

　　5.破損報廢的商品怎么辦？
　　由營業員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。

　　6.賣場內商品損壞過多怎么辦？
　　可以采取一些適當的方法，要求營業員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。

　　7.發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎么辦？
　　應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。

　　8.發現顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？
　　及時阻止，解釋原因。

　　9.顧客對商品質量提出疑問怎么辦？
　　我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。

　　10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？
　　對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

　　11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？
　　Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。
　　Ｂ：帶他到收銀臺結賬。

　　12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？
　　應及時安慰顧客，并迅速清理現場。

　　13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？
　　以肯定，確認的態度告訴顧客："保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。

　　14.商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質怎么辦？
　　加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。

　　15.商品過季積壓怎么辦？
　　控制好訂貨量，并及時做促銷。

　　16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？
　　降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。

　　17.如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？
　　馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。

　　18.如果碰到內部轉貨怎么辦?
　　看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。

　　收銀篇

　
　　1.結款前發現所購商品的附件不全怎么辦？
　　Ａ：營業員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；
　　Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。

　　2.顧客看錯價格在結款時吵鬧怎么辦？
　　耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。

　　3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？
　　微笑著告訴顧客："好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。"

　　4. 收銀臺前結賬顧客排隊出現擁擠怎么辦？
　　及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。

　　5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？
　　向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。

　　6. 顧客多要塑料袋怎么辦？
　　我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出于環保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

　　7. 顧客發現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？
　　Ａ：及時跟顧客道歉
　　Ｂ：通知領班做差價補償。

　　8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？
　　向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

　　9. 如果發現商品沒有條形碼怎么辦？
　　營業員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。

　　10. 收銀機突然出故障了怎么辦？
　　向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。

　　11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？
　　打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。

　　12. 條碼掃不出來怎么辦？
　　可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。

　　13. 結賬排隊時顧客發火或制造麻煩怎么辦？
　　Ａ：向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客
　　Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。

　　14. 收銀遇到了假幣怎么辦？
　　找領班或主管給予適當解決。

　　15. 碰到顧客不排隊結賬怎么辦？
　　耐心向顧客解釋，要求排隊結款。

　　16.當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？
　　告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。

　　17. 為什么買這么多商品都不打折?
　　我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

　　18. 為什么在收銀臺要打開包裝？
　　為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。

　　19. 顧客結賬后想換其它商品怎么辦？
　　直接找領班做退貨處理。

　　20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？
　　收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發現后做記錄，以便顧客查找。

　　21. 顧客在結款時,出現現金不夠怎么辦？
　　微笑地對顧客說："沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。"并請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。

　　客訴篇

　　1.產品出現劣質時怎么辦？
　　Ａ：向顧客道歉。
　　Ｂ：立即為顧客更換質量好的商品。
　　Ｃ：將商品撤出排面。
　　Ｄ：通知主管及相關部門注意。

　　2.顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？
　　立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。

　　3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？
　　認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退貨。

　　4.顧客投訴服務態度不好怎么辦？
　　耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。

　　5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？
　　應該微笑的對顧客說明按照消費者協會的規定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

　　價格篇

　　1.當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎么辦？
　　Ａ：營業員應先對顧客說："對不起，請您稍等。"然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。
　　Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。

　　2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？
　　商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。

　　3.發現稱重商品與價格不符怎么辦？
　　應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

　　4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦？
　　員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。

　　防損篇

　　1. 發現員工內竊，您怎么辦？
　　馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協從。

　　2. 發現員工非正常操作，浪費現象怎么辦？
　　指出問題所在并立即向上級領導匯報。

　　3. 發現員工違反公司制度怎么辦？
　　立即向上級領導匯報。

　　4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？
　　首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。

　　5. 遇到意外停電時怎么辦？
　　Ａ：營業員應堅守原崗位。
　　Ｂ：告知顧客維持秩序。
　　6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？

　　及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯系方式，以便查詢后能及時溝通。

　　7. 顧客喝著飲料進超市怎么辦？
　　迎賓員對顧客說："對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"

　　8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？
　　向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境，謝謝您的合作。

　　9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？
　　這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

　　10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？
　　請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。

　　11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？
　　向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。

　　12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？
　　請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。

　　13. 碰到誤報警怎么辦？
　　向顧客道歉。

　　14. 員工遭遇投訴后怎么辦？
　　首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。

　　15. 發現抄價簽怎么辦？
　　說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。

　　16. 發現顧客私自更換包裝盒怎么辦？
　　及時阻止，請其合作。

　　收貨篇

　　1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？
　　生鮮商品有優先收貨權。

　　2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？
　　提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協調。

　　3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？
　　一般拒收，或與采購協調，到ＡＬＣ查詢，看數據是否有誤。

　　4. 掃描員在掃描時發現訂單上商品描述規格、重量與實際不符怎么辦？
　　拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。

　　5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎么辦？
　　數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大于訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數量，供應商簽字。質量不合格拒收。

　　6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？
　　Ａ：審核員在審核時發現驗貨清單的實收數量大于訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物。
　　Ｂ：審核員發現送貨數量與實收數量不一致時，立即要求供應商將數量改為實收數量并簽字。

　　7. 收貨結束后，出現部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？
　　錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業員、收貨員三方簽字后，營業員提貨上樓面。

　　8. 樓面所存退供商品將如果包裝？
　　樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業員三方清點數目后簽字、封箱，歸入退／換貨區。

　　9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？
　　如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。

　　10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？
　　必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。

　　11. 遇到店內碼粘貼不合格怎么辦？
　　Ａ：按照標準重新粘貼店內碼。
　　Ｂ：如發現漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內碼款。