案例一

　　某店鋪有四個員工。

　　A是一個工作踏實(shí)的女孩子，家庭條件不太好，生活壓力比較大，因?yàn)樽陨砀鞣矫鏃l件一般，所以是店鋪?zhàn)钐��?shí)勤快的人，經(jīng)常叮叮當(dāng)當(dāng)忙個不停，大家都叫她“叮當(dāng)”，店鋪的臟活累活都是她來干，但做起銷售來總是很拘謹(jǐn)，缺乏自信。

　　B在公司已經(jīng)做了很久了，雖然員工換了一批又一批，但她始終穩(wěn)固不動，而且和大家的關(guān)系都非常好，大家都親切的叫她“玉姐”。有些老顧客也很喜歡她，做起銷售來不溫不火。

　　C是一個很有自信也很要強(qiáng)的女孩子，銷售經(jīng)驗(yàn)豐富，做事干脆利索，條理分明，很有責(zé)任心，頗有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，也是店長要重點(diǎn)培養(yǎng)的接班人對象。但是在她做銷售的時候，因?yàn)樾愿竦脑�因，總給人感覺太過嚴(yán)肅，親和力不夠。大家都敬而遠(yuǎn)之，叫她“領(lǐng)導(dǎo)”。

　　D是店鋪年齡最小的女孩子，性格開朗，活潑可愛，心直口快，笑容很甜美，大家都給她起的外號是“小甜甜”。由于年輕，而且正和男朋友拍拖，情緒化比較嚴(yán)重。不過如果她哪天心情比較好的話，業(yè)績也會非常棒，店鋪的很多大單都是她接的。

　　以上這四個員工，哪一個是我們理想的業(yè)績高手呢?

　　如果從我們目前的銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)上來看，玉姐的業(yè)績是最穩(wěn)定的，總金額也最高，似乎應(yīng)該當(dāng)之無愧成為我們的銷售高手。但如果我們深入來看的話，事實(shí)也許并非如此。

　　因?yàn)槌�了常�?guī)的必備的專業(yè)知識和技能之外，一個銷售高手還應(yīng)該具備的能力是什么呢?是親和力和激情。

　　玉姐的親和力沒有問題，有經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)重、性格溫柔、容易被顧客接受。但缺乏激情，尤其是促成環(huán)節(jié)，力度不夠。之所以現(xiàn)在她的業(yè)績可以排在前面，是因?yàn)槎嗄甑墓ぷ鹘?jīng)歷積累的老顧客群體。

　　很快，“小甜甜”的業(yè)績突飛猛進(jìn)，緊追上來。為什么?其實(shí)我們分析一下就不難發(fā)現(xiàn)，“小甜甜”是典型的非常具有銷售潛質(zhì)的導(dǎo)購，形象甜美、親和力強(qiáng)、性格開朗、愛說愛笑、溝通力強(qiáng)，很容易跟顧客拉近距離，成交的幾率也比較高。她完全有潛力可以晉升為銷售“一姐”的位置。那為什么以前她沒有發(fā)揮出這樣的潛力呢?原因是她沒有壓力，沒有對比，所以受個人情緒影響比較大。心情好時，業(yè)績比誰都好;心情不好時，可能把顧客都得罪了。

　　接下來是我們都沒想到的“叮當(dāng)”。“叮當(dāng)”之前在我們眼里一直是銷售墊底的人物。但通過她的表現(xiàn)讓我們發(fā)現(xiàn)：人的潛力是無限的，如果給我們一個支點(diǎn)，說不定哪一天真的能把地球撬起來。沒錯，“叮當(dāng)”的綜合指數(shù)都平平，但就因?yàn)楦鞣矫嫫狡剑�加上她的生活壓力又最大，所以她反而投入的精力和心力是最多的。以前，她在店鋪里自慚形穢，主動承擔(dān)臟亂差的工作;但現(xiàn)在，我們以業(yè)績定生死了，她的壓力和危機(jī)感是最強(qiáng)的，所以她主動學(xué)習(xí)和提升的欲望是最強(qiáng)的。有時候有的顧客磨了很久沒有搞定，她一定會虛心的向其他同事請教。最終，“叮當(dāng)”的業(yè)績竟然和“小甜甜”你追我趕，不相上下。功夫不負(fù)有心人，三個月之后，“叮當(dāng)”成了店鋪里業(yè)績增長最快的員工，當(dāng)之無愧的拿到了“銷售能手”的旗幟。

　　案例二

　　新上任的店長劉夏最頭疼的就是選人了，一貫大大咧咧、性格開朗的她自認(rèn)不是當(dāng)官的料，在選人用人上更是感到棘手。這不，這段時間公司大換血，三個新員工在她店鋪試用，但最后只有一個留用名額。這三個人好像都挺優(yōu)秀，到底選誰呢?誰是店鋪?zhàn)钚枰�的那個人呢?劉夏不禁撓起了腦袋。

　　這天，剛好劉夏高中同學(xué)聚會。老同學(xué)思雯現(xiàn)在是一家企業(yè)的HR招聘主管。劉夏靈機(jī)一動，干嘛不請教下思雯呢，這丫頭以前就是班里的才女啊。

　　茶過三巡，劉夏就竹筒倒豆子，一五一十把眼前的問題講給了思雯，末了來一句：“我不管，反正今天你這大主管要幫我出出主意，找個最優(yōu)秀的出來。”思雯抿嘴一笑：“別拿我開涮了。我先不管哪個人最優(yōu)秀，我先問你，你的店鋪現(xiàn)在處于什么階段?”“什么階段?”一句話把大大咧咧的劉夏問懵了。“意思就是現(xiàn)在你的店鋪是新店創(chuàng)業(yè)期，還是新老更新?lián)Q代期?是老店平淡期，還是變革期?等等。”一串名詞像大珠小珠落玉盤一樣，從思雯的嘴巴里冒了出來。劉夏不禁對這個老同學(xué)刮目相看了，“不愧是行家啊，張嘴就是專業(yè)術(shù)語。但這跟我選哪個人有什么關(guān)系啊?”思雯又是微微一笑，“當(dāng)然有關(guān)系啦。并不是說最優(yōu)秀的人就一定最適合你們店。我以前也招聘過很優(yōu)秀的人，結(jié)果在我們公司做了不到三個月就走人了，因?yàn)橛直粍e人高薪挖走了，他之所以到我們公司，也只是因?yàn)樾剿�比之前的公司高而已。所以要看公司在什么階段，然后再選最適合的人，這才是王道。”

　　劉夏越聽越摸不到頭腦，說：“我們店鋪現(xiàn)在處于什么階段我也搞不清楚。不過店鋪的大多數(shù)人都是跟我一起入職的，都是老員工，銷售工作很熟練，業(yè)務(wù)方面不用擔(dān)心。大家也都和我關(guān)系比較好，比較對脾氣，性格也都大大咧咧的，很直爽，團(tuán)隊(duì)氛圍也不錯。不過我們店鋪現(xiàn)在最大的問題就是報(bào)表賬務(wù)老出錯，是我們公司直營店鋪出錯最頻繁的店鋪。另外我們店鋪不管做什么事情，大家都總是不夠細(xì)，容易沖動。不過這也是我們的優(yōu)點(diǎn)。”思雯莞爾一笑，“我明白了，你們店鋪現(xiàn)在處于一個穩(wěn)定發(fā)展的階段。團(tuán)隊(duì)成員都比較成熟，業(yè)務(wù)趨于穩(wěn)定，現(xiàn)在鞏固目前的成績，取長補(bǔ)短，做好潛力后備梯隊(duì)的培養(yǎng)就好。”“嗯，有道理，那我到底應(yīng)該選什么人呢?”劉夏追問道。

　　思雯說：“我們一起來分析一下這三位員工，總體而言，他們綜合能力不相上下。

　　A員工，性格單純直爽，快言快語，討人喜歡。這個員工目前不適合你們的店鋪，因?yàn)楹湍銈兤渌麊T工的類型完全一樣，起不到互補(bǔ)的作用。

　　B員工，經(jīng)驗(yàn)非常豐富，但心態(tài)很消極，經(jīng)常說一些負(fù)面的話。自身期望也比較高，跳槽比較頻繁。這種人進(jìn)了你的團(tuán)隊(duì)會引發(fā)團(tuán)隊(duì)的問題的。而且因?yàn)樽砸暠容^高，進(jìn)入你的團(tuán)隊(duì)后會想得到更好的發(fā)展，但很顯然你的店鋪現(xiàn)在沒有位置給她。她即使留下來，在你的店鋪不會呆久的。

　　C員工，有一年的銷售經(jīng)驗(yàn)，性格穩(wěn)重、平和，話語溫柔，工作踏實(shí)。這個員工可以彌補(bǔ)你們店鋪目前普遍工作大大咧咧、粗心的問題，可以把細(xì)致的工作交給她做。我相信有了她，你們店鋪不會再被評為報(bào)表最糟糕的店鋪了。另外，她應(yīng)該是一個比較有潛力的員工，可以多加培養(yǎng)，以后有可能成為你們店鋪的后備梯隊(duì)。

　　所以，我建議，C員工錄用到你店鋪，A員工推薦到其他店鋪，B員工淘汰。

　　一番話說得劉夏頻頻點(diǎn)頭：“老同學(xué)，你終于幫我解決了個大問題。以后，真要跟你多聊聊，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。”

　　分析

　　“人是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也有可能是企業(yè)最大的負(fù)債。”這句話一點(diǎn)不假，每一個成功的銷售群體都是由具有共同目標(biāo)、高效率、高品質(zhì)的人組成的群體。他們同時也使得店鋪具有高競爭力，并能在工作上相互協(xié)調(diào)、配合。

　　選人，要用有追求有目標(biāo)的人，如果從外表來看的話，應(yīng)該是眼神堅(jiān)定有光彩、笑容燦爛的人。因?yàn)橛屑で榈膯T工永遠(yuǎn)是笑容最燦爛的那一個，有追求的員工永遠(yuǎn)是眼神最光彩的那一個。

　　廣東人有個說法，說做生意的人一定要會笑。為什么呢?因?yàn)槿嗽谛Φ臅r候，眉眼嘴巴都是向上翹的，那天上掉餡餅不就能接住了嗎?如果不笑的話，眉眼嘴巴都是向下彎的，天上掉餡餅?zāi)愣冀硬蛔?這個故事的可靠性先不說，但對于我們做銷售的人來說，卻未嘗不是一個啟發(fā)。

　　什么樣的人是你想要的人?

　　會笑的，眼睛有光彩的，所謂相由心生。

　　就像李少紅導(dǎo)演的新《紅樓夢》選秀時，引來巨大爭議，很多觀眾認(rèn)為這個寶釵和黛玉不符合心目當(dāng)中的形象。所謂“相由心生”，長相和一個人的內(nèi)心世界是密切相關(guān)的。錢鐘書先生就曾諷刺過戲臺上身形豐碩的女演員演“黛玉葬花”的滑稽場面，而類似于黛玉葬花這樣的情節(jié)已經(jīng)成為一種文化符號，絕對不可能隨便被消解。林黛玉之瘦削和薛寶釵之豐滿與兩個人的家庭背景、性格特點(diǎn)、生活習(xí)慣都是密不可分的。

　　所以，心態(tài)積極的人，在相貌上也必定是眼睛有光彩的。

　　找對人還有一個標(biāo)準(zhǔn)，就是看你選擇的這個人是否是適合自己團(tuán)隊(duì)的人。選擇的這個人不一定最優(yōu)秀，但一定要最適合你的團(tuán)隊(duì)。

　　為什么呢?因?yàn)樵趫F(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段，對人員的需求也是不一樣的，而因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)之前的人員配置，對接下來所需要的人員的要求也是不同的。

　　用人的風(fēng)格根據(jù)團(tuán)隊(duì)不同的發(fā)展階段，應(yīng)有所不同。一般而言，團(tuán)隊(duì)的發(fā)展會經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)期、成長期、成熟期、衰退期。在各個不同階段的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)結(jié)合各自的特點(diǎn)選擇其用人的風(fēng)格和謀略。

　　創(chuàng)業(yè)期

　　顧名思義，就是在團(tuán)隊(duì)的初創(chuàng)階段，如果是店鋪的話，應(yīng)該說是在店鋪剛剛新店開業(yè)的時期。那么，在團(tuán)隊(duì)的初創(chuàng)階段，由于各種條件還不夠完善，在這個階段，首要目標(biāo)是生存，其次才是發(fā)展。同樣的，在這個時期的店鋪，因?yàn)閯倓傞_業(yè)，或者是正處在淡季中，顧客群還不穩(wěn)定，銷售業(yè)績更是忽上忽下，開店之初，員工多為剛剛招聘而來的新人，對企業(yè)的認(rèn)知和歸屬感也不強(qiáng)，本身也不穩(wěn)定，所以，這時候，對于我們來講，心態(tài)好，工作積極，能踏實(shí)做下來的員工，就是我們需要的員工。

　　成長期

　　成長期的團(tuán)隊(duì)往往已經(jīng)具備一定的實(shí)力，也有了一定的知名度，站穩(wěn)腳跟、穩(wěn)步發(fā)展的時候，但因?yàn)榭焖俚陌l(fā)展，往往人才方面捉襟見肘。這正如我們的店鋪，慢慢的顧客群已經(jīng)穩(wěn)定了，旺季也來了，店鋪業(yè)績也在開始穩(wěn)步上升，客流越來越多，這個時候，你最需要的是銷售能力強(qiáng)的員工，能幫你把握這個時期的客流，能創(chuàng)造銷售業(yè)績的人。同時要大量選拔、任用和培養(yǎng)潛質(zhì)較好的年輕人，形成人才梯隊(duì)，并適時淘汰不合企業(yè)發(fā)展需要的人。這時，人才就是你競爭的關(guān)鍵因素。

　　成熟期

　　成熟的同時，也就意味著收獲。團(tuán)隊(duì)到這個階段，事業(yè)基礎(chǔ)已經(jīng)十分穩(wěn)固，人才隊(duì)伍也已經(jīng)基本成型。正如我們的店鋪穩(wěn)步發(fā)展，名望所歸的時候，這時會有很多人慕名而來，希望加入我們的團(tuán)隊(duì)。而這時，我們主要考慮的是人才體制的優(yōu)化和互補(bǔ)，注重人才隊(duì)伍的建設(shè)和人才梯隊(duì)的培養(yǎng)，保持和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。而這個階段，也是團(tuán)隊(duì)極易發(fā)生內(nèi)耗的階段，所以也一定要適當(dāng)引進(jìn)新鮮的血液，與時俱進(jìn)。

　　衰退期

　　衰退期和員工選擇和創(chuàng)業(yè)期的員工選擇有異曲同工之處，因?yàn)槎际窃趫F(tuán)隊(duì)的特殊時期，同樣都需要齊心協(xié)力共同打拼的人，這個時期的員工，堅(jiān)持下來，把握機(jī)會，就是勝利。

　　當(dāng)然，以上觀點(diǎn)只是泛泛而談，面對實(shí)際情況，往往需要做出特定的選擇，甚至是采用完全相反的風(fēng)格。

　　但是需要注意的是，所謂的選擇其實(shí)是雙向選擇。在我們選擇員工的同時，員工也在選擇我們。所以我們在聘用員工的時候，也要檢查一下自己是否駕馭得了這種銷售人員，能否給員工帶來工作上的激情，能否讓員工對我們的公司有這樣一個好的印象。

　　錦囊一：要選最適合的人，而不一定是最優(yōu)秀的人

　　針對自己團(tuán)隊(duì)的不同階段和目前人員的組成，選擇最適合店鋪現(xiàn)在發(fā)展的人才，才能恰到好處的取長補(bǔ)短，讓團(tuán)隊(duì)得到更好的發(fā)展。不然有可能因內(nèi)耗造成更大的損失。

　　“三個臭皮匠賽過一個諸葛亮。”這是千古流傳的版本。這個立論的成立有一個重要的前提：臭皮匠之間各有所長，相互補(bǔ)充，成為一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果不能相互寬容，鬧起內(nèi)耗，力量相互抵消，還比不上一個臭皮匠。“三個和尚沒水喝”就是這個理兒。

　　“三個諸葛亮，不如一個臭皮匠。”這是今人版本。諸葛亮固然厲害，但一群諸葛亮是否依然厲害?如果每個諸葛亮都有自己的主意，又互不妥協(xié)，則會形成內(nèi)耗。同時，即使諸葛亮們有無數(shù)錦囊妙計(jì)，又有誰去執(zhí)行呢?“一山難容二虎”就是這種組合的結(jié)局。

　　“一個諸葛亮領(lǐng)導(dǎo)三個臭皮匠，等于四個諸葛亮。”這是杜撰的最新版本。類似的版本還有“一只狼帶領(lǐng)一群羊，相當(dāng)于一群狼。”由于引入了結(jié)構(gòu)，就有分工負(fù)責(zé)，有角色扮演。諸葛亮當(dāng)仁不讓地要承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)、指揮、出謀劃策的角色。臭皮匠們自知能力不行，甘當(dāng)配角，悉心聽從諸葛亮調(diào)遣。每個人都按諸葛亮的要求和標(biāo)準(zhǔn)去干，其業(yè)績必然超出他們個人能力所能達(dá)到的程度。

　　“一個臭皮匠領(lǐng)導(dǎo)三個諸葛亮，等于四個臭皮匠。”這是網(wǎng)絡(luò)版本。由于角色限制，三個諸葛亮若能按臭皮匠的要求去做，結(jié)果也只能做到臭皮匠的水平。如果諸葛亮們降低水平去做他們不愿做的事，他們甚至還做不到臭皮匠的水平。

　　“兩個諸葛亮領(lǐng)導(dǎo)兩個臭皮匠，等于兩派臭皮匠。”這是本人自創(chuàng)的版本。由于一山不容二虎，兩個諸葛亮各樹旗幟，自成一家，并且互相壓制相互制約，彼此笑里藏刀，精力分散，其內(nèi)耗的功力大大超過所創(chuàng)造的價(jià)值，結(jié)果是兩派臭皮匠。

　　錦囊二：不同階段需要不同的人

　　例如，在創(chuàng)業(yè)階段，在新店開業(yè)階段，你需要的一定是心態(tài)積極的，能夠堅(jiān)守陣地的員工;當(dāng)客流慢慢穩(wěn)定的時候，是店鋪沖業(yè)績的時刻，這個時候一定要有銷售能力強(qiáng)的員工;而當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)呦蛘��?guī)，慢慢老化的時候，你的店鋪需要的是有沖勁，能夠給店鋪帶來新鮮血液的人才。

　　錦囊三：態(tài)度比技能更重要

　　這是不變的真理，也是我們在面對同樣條件的人選時所更應(yīng)該側(cè)重的方面。

　　有目標(biāo)的銷售人員，業(yè)績可能會超越技巧比他好但沒有追求，沒有目標(biāo)的銷售人員。真正的銷售高手不是依靠先天的條件，而是依靠后天的努力和奮斗，依靠的是內(nèi)心那種不服輸?shù)膭蓬^和無止境的追求。

　　像我們上述案例中的“叮當(dāng)”，一直以來樸實(shí)無華，銷售業(yè)績也是店鋪里的墊底人物，但因?yàn)榈赇伒母偁帣C(jī)制調(diào)整之后，“叮當(dāng)”的壓力是最大的，所以她也最大限度的激發(fā)出了銷售潛能，成為店鋪進(jìn)步最大的一個員工。人都是逼出來的，“高手”也同樣如此，有些時候我們必須在一定環(huán)境的刺激下，才能夠繼發(fā)身上的潛力，才能夠全力以赴去做事情。所以，如果想讓店鋪涌現(xiàn)“高手”，合理的良性競爭機(jī)制也是必要的。

　　歐陽寄語：

　　最適合的人，就是最優(yōu)秀的人。

　　——該文摘自歐陽海淼老師新書《店長應(yīng)該這樣當(dāng)(升級版)》