銷售場景：
一全職太太和閨蜜一起來逛街，走入一家服飾生活館。這個(gè)三層樓的店面，有男裝，有女裝，有童裝，產(chǎn)品豐富，價(jià)格適中。
導(dǎo)購小G趕緊上前：“歡迎光臨兩位，請隨便看看。”
全職太太和閨蜜邊說笑邊在店里溜達(dá)，沒有回應(yīng)導(dǎo)購的話語。
小G見狀，繼續(xù)努力：“您好，小姐，這里都是我們的新款，您可以看一下。”兩位顧客繼續(xù)往前走，只瞄了小G一眼。
小G熱情跟進(jìn)，說：“您好，小姐身材真好，這款裙子您穿上肯定很不錯(cuò)，對不對……”
那位貌似全職太太的顧客不禁顰起了眉頭，略不耐煩的說：“不要跟著我，我喜歡自己看。”
小G一看顧客搭腔了，趕緊自嘲：“不會(huì)吧，我給您介紹一下吧，您穿這個(gè)不錯(cuò)，對不對?您的皮膚真的不錯(cuò)啊，您害羞是不是啊?我給您介紹吧?對不對?買衣服總得推薦一下對不對?您總要試試看看效果對不對?”
全職太太面色愈加不好看，說：“我從沒有害羞。讓我自己看，聽到?jīng)]有?”
一看顧客不高興了，另一男性導(dǎo)購“小平頭”趕緊補(bǔ)位過來。“您好，兩位，沒關(guān)系，您先隨意看，有需要可以再叫我，我是小平頭。”說著，還訕訕的摸了摸自己新理的平頭。
許是看到這小伙子傻萌傻萌，本已有離意的兩個(gè)顧客回頭對“小平頭”看了一眼，抿嘴一笑，繼續(xù)在店里逛了起來。片刻，閨蜜拿起一件毛衣，對全職太太說，這件好像還不錯(cuò)。小G一看顧客情緒平復(fù)了，趕緊上前主動(dòng)介紹：“您真有眼光，這款毛衣不錯(cuò)的，您上身試一下吧?買衣服總要試試的，對不對?”
全職太太拿起了毛衣，上下打量了一下，隨口問道：“你們什么牌子?”小G報(bào)出了品牌的名字。全職太太聽后，隨口說：“沒聽說過。”小G瞬間瞪大了眼睛，“哇，不會(huì)吧?我們這么大的牌子!對不對?我們上中央臺做廣告的，對不對?我們這么大的品牌，對不對?我們?nèi)珖@么多的店，對不對?……”
旁邊閨蜜插話：“這毛衣是羊毛的嗎?會(huì)不會(huì)起球啊?”
小G說：“不會(huì)起球就不是羊毛的對不對?毛衣哪有不起球的對不對?穿衣服都需要打理的對不對?您正確穿著就會(huì)好些對不對?……”
全職太太打斷了小G的話，對同行的閨蜜說：“我們?nèi)巧习桑纯赐b。”
“小平頭”導(dǎo)購趕緊在前邊帶路，帶兩位顧客到路上去。
一到樓上，“小平頭”主動(dòng)給顧客介紹，“這款外套很適合小孩子穿的。這個(gè)顏色和圖案孩子都很喜歡。”全職太太問：“多少錢?”“小平頭”報(bào)價(jià)：“398元。”全職太太隨口說了句：“這么貴!”“小平頭”趕緊解釋：“這款外套很適合孩子的口味，小孩子都很喜歡的。而且這款衣服性價(jià)比很高的，款式很不錯(cuò)。”全職太太邊看邊搖頭，自言自語：“還是貴，走吧。”隨后，全職太太和閨蜜兩個(gè)人一前一后，走出了店門。“小平頭”和小G在后邊雙雙鞠躬：“謝謝光臨，請慢走。”
分析
這是在我的店長公開課上真實(shí)演練的銷售場景。
很多時(shí)候，有人說：“老師，我們只是在課堂上演練，緊張，平常水平?jīng)]發(fā)揮出來。”其實(shí)，恰恰相反，在課堂上演練出來的效果，往往就是你平常的銷售習(xí)慣，暴露出來你隱藏已久的銷售問題。因?yàn)槿嗽诰o張的時(shí)候，只會(huì)說平常最熟悉的說得最多的話，很多話是不加思考，脫口而出。可以想象，平常，他們就是這樣接待顧客的。
上文中的全職太太，和閨蜜一起來逛街。通過上述顧客和導(dǎo)購的對話，其實(shí)可以看出，這是一個(gè)強(qiáng)勢的顧客，不喜歡導(dǎo)購跟著，不喜歡喋喋不休，喜歡有自己的空間，喜歡自己選擇。
但結(jié)果，我們的導(dǎo)購小G非但沒有根據(jù)顧客的特性進(jìn)行服務(wù)，反而一味說自己說習(xí)慣的套話，強(qiáng)勢主導(dǎo)顧客，導(dǎo)致小G和顧客不歡而散。
小G的突出問題：
1、“對不對?”口頭禪反復(fù)出現(xiàn)13次，讓人極不舒服。
演練后的點(diǎn)評，我告訴這個(gè)導(dǎo)購，回去之后讓你的同事監(jiān)督你，出現(xiàn)一次“對不對”，罰款。讓這三個(gè)字從你的銷售語言中徹底消失。
2、沒有了解顧客需求，強(qiáng)硬推薦。
應(yīng)該先詢問顧客的需求，再有針對性的進(jìn)行推薦。
3、銷售之前，沒有建立足夠的信任。沒有給予顧客足夠空間，讓顧客瞬間抵觸，沒有放松心情。
顧客明確表示，不要跟著我，我喜歡自己看。
——說明顧客已經(jīng)對你的推薦產(chǎn)生反感，此時(shí)應(yīng)該給顧客一定的空間，不要跟得太緊。
4、“什么牌子?沒聽說過。”——“哇，不會(huì)吧，我們上中央臺做廣告的。我們這么大的品牌。”
應(yīng)該運(yùn)用同理心進(jìn)行回復(fù)：“是的，現(xiàn)在確實(shí)有很多品牌，您沒聽說過也是正常的。不過剛好您給我個(gè)機(jī)會(huì)，讓我來給您介紹一下，我們是……”
……
在一男一女兩個(gè)導(dǎo)購中，這個(gè)小G導(dǎo)購問題多多，相對而言，“小平頭”試圖挽留顧客，級別也比小G稍高了一些，只可惜，段位仍然不夠。——
其實(shí)，在服務(wù)女性顧客的時(shí)候，因?yàn)楫愋韵辔脑恚行詫?dǎo)購自然有其獨(dú)有的魅力。例如對女性顧客的真誠贊美，溫馨服務(wù)，細(xì)心體貼，都可以讓女性顧客有更好的購物體驗(yàn)。可惜，我們的“小平頭”，段位依舊不夠。
上文中，顧客說童裝外套貴時(shí)，“小平頭”反復(fù)強(qiáng)調(diào)衣服面料好，孩子喜歡這個(gè)花色。
——錯(cuò)，顧客買童裝，導(dǎo)購應(yīng)該挖掘顧客深層次的購物心理。
例如：同理心營銷。
“哇，真看不出來，您身材這么好，孩子這么大了。我姐姐家也有個(gè)男孩，也7歲。這個(gè)時(shí)候最可愛的時(shí)候，上一年級了吧?……”
例如：情境營銷。
“孩子們可喜歡這個(gè)圖案了。前幾天有個(gè)小朋友和媽媽一起來，穿上這個(gè)衣服就不肯脫了呢，好可愛。您想啊，您把衣服拿回去，您小寶貝肯定樂開花……”
例如：生活方式營銷。
“其實(shí)我們給孩子買衣服，尤其是給剛剛上學(xué)的小寶寶，衣服并不簡單只是個(gè)遮衣蔽體的功能。比如說，兩個(gè)小朋友在學(xué)校，不開心，都哭鼻子，你說老師一般愿意先哄那個(gè)漂亮可愛的帥哥呢?還是愿意先哄那個(gè)邋邋遢遢的小孩呢?孩子不懂事，但大人會(huì)看，穿得漂亮可愛，老師都會(huì)更喜歡些……”
上文中，顧客最后沒有購買那件童裝，理由是再常見不過的理由“貴”!多少導(dǎo)購被這個(gè)字難倒，多少顧客因這句話而離去。而事實(shí)上，顧客真的覺得衣服貴嗎?顧客真的買不起嗎?是不是你的服務(wù)讓顧客感覺不值這個(gè)價(jià)格?是不是顧客在這里體驗(yàn)不到同頻的感受?是不是顧客因?yàn)榉锤心銖亩锤羞@件產(chǎn)品?
送給銷售熟手的話。
1.熟手不等于高手，你最常說的話術(shù)，也許本質(zhì)就是個(gè)錯(cuò)誤。
2.說得多不如說得少。
3.與其示強(qiáng)，焉如示弱。
4.顧客表面拒絕的借口，其實(shí)絕大部分并非真正的原因，讀懂顧客沒有說出口的話。
5.顧客說東西貴，也許只是覺得你的服務(wù)不值這個(gè)價(jià)。
6.在整體服務(wù)水準(zhǔn)被慘烈推高的今天，你不以心換心，必將戰(zhàn)死沙場。
- 該帖于 2014-12-10 10:06:00 被修改過