12月12日，淘寶“雙十二”，包括世紀(jì)聯(lián)華、物美、萬寧等超市商場在內(nèi)，使用支付寶錢包，就可以享受5折優(yōu)惠。5折的促銷廣告上，有一行不起眼的小字:單筆50元封頂。 董旭明/攝
剛過去不久的12月12日，在杭州世紀(jì)聯(lián)華超市等實體店，你只要使用支付寶錢包付款，就可以享受5折優(yōu)惠。于是，一場實體店的“雙12”狂歡華麗開幕，可結(jié)果卻是如“春運”般的購物場面：貨架被搬空，付款排長龍，連支付寶也多次因網(wǎng)絡(luò)故障無法支付。
情急之下，世紀(jì)聯(lián)華超市提出，讓顧客先行結(jié)賬并登記信息，事后通過支付寶返充優(yōu)惠金額。
可是，一周時間過去了，不少顧客向本報反映，說好的返充，壓根就沒有收到。
【顧客質(zhì)疑】
超市承諾的“雙12”返充咋還不來?
作為杭州世紀(jì)聯(lián)華超市的�？停惻吭缭�“雙12”之前，就得到了這個好消息——今年“雙12”，只要刷支付寶在世紀(jì)聯(lián)華購物，可以打5折。為此，從未用過支付寶的陳女士，還特意讓女兒幫她在手機(jī)里裝上了支付寶軟件，申請了賬號，綁定好手機(jī)，做好了十足的功課。
回憶起“雙12”那天的場面，陳女士還是一陣激動：“真當(dāng)是瘋搶的了，為了付個款，我光排隊就排了一兩個小時，結(jié)果到最后，說網(wǎng)絡(luò)故障支付寶付不了。讓我們把名字、電話、支付寶賬號，填到小票上，然后把小票收走了，說此后會將優(yōu)惠返充到支付寶賬戶的。”
于是，和不少消費者一樣，陳女士結(jié)算了當(dāng)天的購物清單，然后將填好信息的小票交給了工作人員。可是，一周過去了，陳女士的支付寶上，卻遲遲沒有收到任何的返充信息。
“我昨天還專門跑到超市去了一趟，問他們?yōu)槭裁吹浆F(xiàn)在也沒有返充，超市卻和我說，已經(jīng)把我們的資料交到支付寶公司了，之后的事情超市就不管了。”陳女士表示，無法接受超市這樣的說法。
和陳女士一樣，不少有同樣經(jīng)歷的顧客都向本報反映：說好的退款沒有退到，去超市里詢問，也沒能給出一個確切的說法。
【超市回應(yīng)】
登記信息需要核實，數(shù)量多、時間長
對于顧客們的擔(dān)憂和不解，記者向世紀(jì)聯(lián)華超市進(jìn)行了解。
記者了解到，由于“雙12”當(dāng)天的場面過于火爆，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，支付寶的端口無法進(jìn)行正常的支付，杭州大部分的世紀(jì)聯(lián)華門店，為了保證正常運轉(zhuǎn)，都啟動了緊急預(yù)案。
杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司辦公室主任陳曉紅說：“我們當(dāng)時和支付寶方面緊急做了協(xié)商，顧客可以先正常付款，然后登記信息，事后，支付寶再將優(yōu)惠金額返充到顧客賬戶。”
但為什么好多天過去了，顧客依然沒有收到賬戶返充的信息呢?陳曉紅解釋說，因為所有的信息登記完之后，都要交到支付寶公司，而支付寶方面還需要有一個核實的過程。
“由于當(dāng)時情況非常匆忙，所有的單子都是手工進(jìn)行登記的，在后期核實的時候發(fā)現(xiàn)，有些顧客支付寶賬戶數(shù)字少寫了，還有的字母拼錯了，加上一些字跡模糊很難辨認(rèn)的情況，整個核實過程需要花費不少的時間，所以返充有些延遲。”
據(jù)了解，“雙12”當(dāng)天，世紀(jì)聯(lián)華超市總共登記的小票有40000多份，目前已完成核實的是27000份左右，剩下的部分還在繼續(xù)審核中。
昨起已開始返充
以“現(xiàn)金紅包”形式返還
陳曉紅表示，目前，超市方面也一直在和支付寶方面進(jìn)行溝通，從12月19日起，對于一些符合返充條件的顧客，支付寶方面已開始逐步進(jìn)行返充，近期就會全部返充到位。
而對于部分門店工作人員在面對顧客的詢問時，給出的一些不太妥當(dāng)?shù)幕卮穑悤约t回應(yīng)說，集團(tuán)此前已通過郵件將相關(guān)信息發(fā)到所有的門店，但在傳達(dá)上還有一些疏忽，接下去，他們會再次加強(qiáng)提醒，讓員工向有疑問的顧客做好解釋，并且會在門店里張貼相關(guān)的情況說明。
世紀(jì)聯(lián)華超市還特別要提醒顧客，根據(jù)活動規(guī)則，同一個支付寶賬號，包括相關(guān)聯(lián)的同一個銀行卡賬號、身份證號、手機(jī)號和設(shè)備，都視為同一用戶，而優(yōu)惠只能享受一次，所以當(dāng)時登記了信息的顧客，如果當(dāng)天已經(jīng)享受過一次優(yōu)惠，那么最后的審核肯定不會通過。
昨天下午，有部分顧客告訴本報記者，他們已收到了支付寶的返充，但意外的是，返充的并不是現(xiàn)金，而是支付寶50元的“現(xiàn)金紅包”，紅包只能再次在超市內(nèi)進(jìn)行消費，而且只有1個月的有效期。
對此，陳曉紅說，這是在啟動應(yīng)急方案的時候就和支付寶方面協(xié)商好的，以“現(xiàn)金紅包”的形式進(jìn)行返還，返還的紅包可以在超市內(nèi)進(jìn)行任意消費，沒有限制條件。
�。ㄕ憬诰�-今日早報 詹程開）
