這是2015年發(fā)表的第一篇博客，新一年的第一篇博客寫些什么才會(huì)更有意義呢?畢竟零售是個(gè)服務(wù)行業(yè)，新年的第一篇博客還是聊聊“服務(wù)”吧!自己接觸零售這個(gè)行業(yè)馬上就12個(gè)年頭了。在這期間我換過(guò)不同的工種，從事過(guò)不同的崗位。年年歲歲因工作內(nèi)容不同會(huì)有一些細(xì)微的變化，但是靜心品味，零售行業(yè)的很多道理卻一直沒(méi)有變，盡管這些道理簡(jiǎn)單，卻體現(xiàn)了一個(gè)零售行業(yè)的魂與魄。

　　箴言1：

　　顧客是一家門店中最為重要的人,因?yàn)闆](méi)有了顧客,這家門店也就沒(méi)有存在的意義，那我們也就失去了工作機(jī)會(huì)。

　　箴言2：

　　一個(gè)滿意而歸的顧客會(huì)向3個(gè)人分享他的快樂(lè),而一個(gè)不快而歸的顧客會(huì)向10個(gè)人抱怨他的不滿(在移動(dòng)終端發(fā)達(dá)的今天擴(kuò)散會(huì)更快更廣泛)。這是一種最好的廣告，而且不需要花費(fèi)很多錢，因?yàn)槿�尋找一個(gè)顧客需會(huì)花費(fèi)更多的成本。

　　箴言3：

　　顧客是評(píng)判我們服務(wù)質(zhì)量的唯一的裁判，他的意見(jiàn)永遠(yuǎn)是占第一位的。

　　例如一個(gè)精心組織的促銷活動(dòng)，采購(gòu)部門挑選他所認(rèn)為物超所值的商品, 但是在促銷活動(dòng)中這些商品沒(méi)有賣出去。顧客的反饋是商品有這樣那樣的因素導(dǎo)致他們沒(méi)有購(gòu)買。結(jié)果告訴我們本次促銷活動(dòng)是失敗的。盡管你可能做了很好的宣傳、陳列、裝飾和營(yíng)銷活動(dòng)等等，但是作為顧客的裁判沒(méi)有給我們投票。

　　箴言4：

　　聽取顧客的意見(jiàn)和建議,并且總是設(shè)身處地地為他們著想,最了解顧客的人是員工。所以,一定要鼓勵(lì),聽取和他們上報(bào)的有關(guān)顧客的意見(jiàn)和建議,并重視這些信息。

　　箴言5：

　　價(jià)格相同時(shí),顧客便會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量最佳的。

　　箴言6：

　　顧客身上都會(huì)有一種傾向行為: 那就是在我們服務(wù)環(huán)節(jié)的最薄弱處挑刺,并會(huì)把這一點(diǎn)不足擴(kuò)大聯(lián)想到整個(gè)門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。所以,對(duì)我們服務(wù)行業(yè)而言, 最佳的服務(wù)質(zhì)量就是一切都要做好。

　　箴言7：

　　顧客一旦有了一次不愉快的購(gòu)物體驗(yàn),我們便可以這么說(shuō),門店幾乎是永遠(yuǎn)失去了這位顧客。并且我們付出代價(jià)是昂貴的。

　　例子:人均購(gòu)買 50元的商品

　　人均購(gòu)買 50*2的商品(一個(gè)月購(gòu)買兩次)

　　人均購(gòu)買100*12 的商品(一年的購(gòu)買)

　　這位顧客每年在門店購(gòu)買1200元的商品。如果他不滿意了,他會(huì)向10個(gè)人去訴苦(要考慮到移動(dòng)終端的威力哦)。

　　1200*10=12000元:即他們會(huì)在我們門店以外的其他地方花費(fèi)到這個(gè)數(shù)字!

　　箴言8：

　　“顧客服務(wù)”不是一種現(xiàn)成的、做好的、保存著的，然后被用于消費(fèi)的商品,它有瞬時(shí)性。 一旦發(fā)生了一個(gè)錯(cuò)誤,很少能找到補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。

　　顧客服務(wù)與那些可以重新進(jìn)行商品陳列與標(biāo)牌的工作不同,要補(bǔ)救一次錯(cuò)漏的服務(wù)過(guò)程是非常困難的。

　　箴言9：

　　不能讓顧客來(lái)適應(yīng)我們,而應(yīng)該是由我們來(lái)適應(yīng)顧客,以滿足他們的需要，特別是在O2O的大背景下。

　　箴言10：

　　我們投入的每一元錢都是為贏取顧客的信任和好感 ,所以必須經(jīng)常自問(wèn):我的這一分投資是否做到了贏得了顧客。

　　典型的例子:一份“DM彩頁(yè)”要花費(fèi)很多錢.如果一位新顧客沒(méi)能找到他所要的商品(缺貨或著擺放不當(dāng))而失望而歸,通常情況下他不會(huì)再來(lái)了。我們要知道,爭(zhēng)取一位新顧客要比留住一位老顧客多花費(fèi)5倍的代價(jià)。

　　箴言11：

　　對(duì)顧客的服務(wù)不僅僅是錢的問(wèn)題,這首先應(yīng)該是一種必須學(xué)會(huì)的人類的文明舉止: “ 誰(shuí)不會(huì)微笑, 便不該從事服務(wù)業(yè).”

　　箴言12：

　　通過(guò)員工的風(fēng)格就可以將兩個(gè)處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的門店區(qū)分出來(lái)。

　　員工表現(xiàn)出的態(tài)度和形象體現(xiàn)著門店的形象.

　　如員工無(wú)能,即門店無(wú)能;

　　如員工不可愛(ài),即門店沒(méi)有可愛(ài)之處;

　　如員工不提供服務(wù),即門店不善于服務(wù)顧客。

　　這12條箴言一直是我工作的清醒劑，在新的一年里我會(huì)繼續(xù)踐行這些工作宗旨，并有信息做到更好，讓門店的工作更細(xì)致，顧客會(huì)更滿意!

　　我們共同期待的2015!

　　加油各位零售同仁!