也許是年少輕狂的心態(tài)促使我寫下了這篇文章的標題——“如果我是老板”。平日工作里，我時常做著一個夢，那就是如果我是一個百貨店最大的老板，我將會用我設計的理念來用心經營她，我會不斷努力的優(yōu)化著現(xiàn)在的商品供應鏈，我會不斷努力的為顧客、員工、合作伙伴創(chuàng)造溫馨的服務，我會不斷努力的為顧客創(chuàng)造最美好的購物體驗，我會不斷努力的為自己創(chuàng)造精彩的人生作品……

夢終究是夢，我們畢竟還是要活在現(xiàn)實中，今天在這里我將朝著夢的方向為大家分享一下我對于百貨發(fā)展的一些隨想吧：

如果把服務比作我們百貨產品的話，那么對于產品來說，生產原料將是我們振興產業(yè)的重要一環(huán)，這個生產原料就應該是商品供應鏈。現(xiàn)如今百貨商品基本上都是與分個供應商聯(lián)營的，在實際經營過程中常常會因為供應商的運作能力和供我雙方的合作關系發(fā)生一些動態(tài)變化，這些變化單個分析也許會看不出來對百貨的發(fā)展起到什么反作用，但是縱觀全局我們也許會發(fā)現(xiàn)還是有不小的影響的。在一次一次的成功或者不成功的調整中，我們需要反復的歷經進場、培養(yǎng)、成熟、穩(wěn)定、成長或者衰敗等階段，其中只有很小部分供應商才能和我們百貨行業(yè)一起風風雨雨這些年。仔細想想這樣的供應鏈是不是顯得我們很折騰，而且這樣的折騰造就了商品同質化，品牌千篇一律，顧客會越來越找不到新鮮感，同時也在造就著這個行業(yè)的悲哀呢？

那么，我們該擁有什么樣的生產原料呢？首先立足現(xiàn)在這個局面，我們先要做的就是穩(wěn)定現(xiàn)在合作比較好、實力較強的供應商，我們要形成戰(zhàn)略性的合作，不能因為我們的銷售出現(xiàn)了些許問題就哭鬧著要撤柜，讓我們陷入了很被動的填補空位的境地。好，如果這樣追求到別人了，下面就要看我們怎么對待別人了，千萬不能委屈別人了。接下來，我們要展現(xiàn)自己的誠意的時候了，我們對待這些商品要認真用心管理（關于商品管理見本人另外一篇博客），結合我們客群特點，對價格帶、商品款式風格、品牌等級進行認真搭配，顯示出我們的專業(yè)。其次，我們要開始自己做原料了，現(xiàn)在的百貨店多多少少會有幾個自營的牌子，其實這些不算自營，充其量算是經銷，我們還不能左右商品進貨，商品管理還是由供應商進行管理著，我們只是先付錢后賣錢的冤大頭罷了，與聯(lián)營似乎沒有多大的區(qū)別。我們應該逐漸嘗試著一些真正的自營了，也就是現(xiàn)在所謂的買手制經營，用心為顧客提供自己的商品。甚至我們有實力還應該自己設計，自己生產商品，創(chuàng)造自己的品牌，這樣玩是不是更刺激呢？

下面我們來聊聊提升服務吧。我們知道在營銷里面有一種說法，顧客的需求有三個結構：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這里就圍繞這個理論來展開吧，首先我們來談談基本型需求，我們在日常經營中向顧客提供了哪些基本型需求呢？比如免費的公廁、免費的白開水、免費的休息座椅、免費的wifi、免費的導購試穿、免費的退換貨等等，而顧客期望得到什么呢？顧客期望得到干凈整潔的洗手間，期望得到不帶杯子能喝到水，期望有環(huán)境合適足夠干凈的座椅休息、期望得到流量充沛的WiFi流量，期望得到全面的導購，期望退換貨流程順順利利。我們一般的百貨店一般都在這兩個需求結構上面，很少有百貨店能夠給顧客創(chuàng)造興奮型的需求。所以，我們應該在日常經營過程中努力的為顧客創(chuàng)造興奮型需求，博得顧客的喜愛。比如免費公廁有緩慢的音樂背景，氣味清新的空間，一塵不染干爽的地面，明亮整潔的鏡子等等；比如有環(huán)保便捷的開水服務設施，有干凈舒適的座椅，有人性暢通的WiFi和多接口充電設施，有不經意提供的免費兒童推車服務，有不經意提供的免費提貨帥哥，有不經意提供的購物贈送精美小禮品，有不經意提供的生日祝福和禮物，有不經意的購物幸運禮，有常常掛著微笑的員工……

也許老板們會說，說的比唱的好聽，這樣會投入多少錢啊？我們的員工會有那么聽話嗎？我想說，你沒有做，怎么知道不會有呢？胖東來這么成功靠的是什么呢？因為老板們眼里最重要的是銷售和利潤，沒有銷售和利潤一切免談，這樣的模式肯定不能為顧客創(chuàng)造興奮型需求。接下來，我們順勢來談談對員工的服務吧，常常聽很多老板或者高管抱怨員工沒有進取心，沒有理想，這樣我怎么會給他們開高工資，而很多底層的員工會說，我們每月就拿那么點點工資，還想讓我們那么賣力的干活，憑什么呢？我想這個矛盾大家都很清楚，好好分析下，我們作為企業(yè)家或者老板，和員工較勁，你得到了什么呢？也許你想著現(xiàn)在的發(fā)展狀況還不至于給員工開高工資，這個行業(yè)的員工收入標準就這個水平，如果漲工資會增加的成本有多大啊！也有很多老板想著用所謂的企業(yè)文化來洗腦員工，讓員工先賣力干活，發(fā)展企業(yè)，再來漲薪水。員工人數畢竟是多數，始終代表著基層原始的思想，我們如果沒有改變廣大人民群眾思想的能力，那么請改變自己的管理策略，那就是服務好你的員工。這樣的企業(yè)有很多，比如胖東來，海底撈、德勝洋樓等等。何況在百貨業(yè)，我們的導購還是供應商來發(fā)工資的，作為百貨管理者，如果我們保證了導購和自己員工的收入，使他們工作幸福，我們的發(fā)展就應該不是問題，因為服務是我們百貨業(yè)的產品，產品好了，還怕沒有市場嗎？

最后，當我們老老實實的把以上這些做好了，我們就應該玩玩創(chuàng)新了：創(chuàng)新顧客體驗，培養(yǎng)忠實客群。我們看到的理論或者實踐都強調我們要怎么怎么樣的為顧客提升體驗，日常中我們就往這個方向努力著，今天大抽獎，明天大抽獎，后天還大抽獎，其實這樣做我們還不夠細心，我們要做的是細分顧客群體，因為顧客們是活的，他們有各自的思想和性格特點，你提供的顧客體驗活的也許不是他們中一部分人喜歡的形式和內容，這樣長次以往你還是會流失很多顧客。我們需要做的是分析顧客，建立顧客檔案，在合適的時間對合適的人開展PR活動，增強顧客購物體驗。今天進行大抽獎了，明天我們可以邀請高級顧客進行大型派對，讓我們的顧客形成一個朋友圈不失為一個好創(chuàng)意。還有就是，作為百貨店我們應該對增強顧客體驗的PR活動進行總結歸納，形成一個文化符號，類似青島啤酒節(jié)這樣的活動，讓顧客為之瘋狂。總之，創(chuàng)新顧客體驗也是一門很深的功課，以后我們慢慢來探討吧。

好了，羅馬不是一天建成的，夢想不是一步就能實現(xiàn)的。所有的美好都需要我們慢慢努力，加油，2015！