這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代！

對于零售業來說，說它好，是商品得到了極大豐富，物質生活得到了極大滿足。消費者只需輕點鼠標，或者觸摸一下手機屏幕，想要的商品就會送上門來；說它壞，是現在的顧客越來越難以捉摸，越來越挑剔。競爭無處不在，成本居高不下，傳統零售業進退維谷；科技創新隨時發生，手機購物向電腦購物已經發出了明確的挑戰信號，新興的電商企業也面臨著新商業模式的沖擊。

進入后經濟危機時代，世界經濟依然跌宕起伏，中國的商業生態，也發生了翻天覆地的變化。中國的商業環境，已經從原來國內實體零售商之間的競爭、加入WTO之后的與跨國商業巨頭之間的短兵相接、發展到現階段的實體零售商與電商之間的競爭。在這樣的大趨勢下，不管是傳統的實體零售商，還是新冒起的電子商務企業，都面臨著轉型升級，謀劃未來的挑戰。

一、觀時勢，世界走向“新常態”

時代的潮流，不可阻擋。在全球化的大潮中，左右時代趨勢的力量，從大范圍看，要關注世界大勢，從重要影響看，更要關切中國大局，從切身利益看，必須關心商業格局。

1、世界大勢：從失衡到再平衡

2008年的全球經濟危機，導致全球經濟雙重失衡。《世界經濟研究》的文章指出，自2008年全球金融危機爆發至今，世界經濟正處在從“舊常態”走向“新常態”的過渡階段，總體而言尚未真正完全走向新常態。“傳統的全球生產體系，因為新型經濟體的崛起、互聯網技術的發展、全球要素流動等因素，正在發生新的變化，技術創新有序推進，新興產業孕育新發展，互聯網、物聯網、機器人技術、人工智能、3D打印、新型材料等新技術多點齊發、融合互動，推動新產業、新業態、新模式的興起。世界經濟分工體系正在發生變化：原來的消費型國家重新回到工業生產型經濟，生產型經濟正在轉向內需消費型經濟，資源能源豐裕型產油國為減少能源依賴也開始調整經濟結構，整個世界經濟正處在再平衡的過程中。世界經濟增長動力正在進行轉換。傳統發展中國家乃至部分新興經濟體，正在由危機前投資、消費驅動的經濟增長模式，轉向依靠新科技革命和新能源革命推動的創新型經濟增長模式，這將是世界經濟真正走向新常態的標志。”（《砥礪前行中的世界經濟：新常態、新動力、新趨勢——2015年世界經濟分析與展望》）

到2014年底，世界經濟仍處在從失衡到再平衡的矛盾過程中，全球經濟再平衡，迫使每個國家提升自己在全球分工體系中的地位和水平。

2、中國大局：全面進入“新常態”

當代中國的大局，就是改革發展穩定的大局。“十八大”報告指出，在經濟領域，重點在于改革與發展的大局，主要體現在轉變經濟發展方式，調整產業結構上。

（1）中國經濟面臨“三期疊加”

在后經濟危機時代，中國經濟面臨“三期疊加”的情況，也就是經濟增長速度進入換檔期、結構調整進入陣痛期、前期刺激政策進入消化期。2014年底的中央經濟工作會議明確指出，我國經濟已經進入新常態，“正在向形態更高級、分工更復雜、結構更合理的階段演化，經濟發展進入新常態，正從高速增長轉向中高速增長，經濟發展方式正從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟結構正從增量擴能為主轉向調整存量、做優增量并存的深度調整，經濟發展動力正從傳統增長點轉向新的增長點。” “認識新常態，適應新常態，引領新常態，是當前和今后一個時期我國經濟發展的大邏輯。”

（2）經濟動力面臨“四大轉換”

在新常態下，帶動中國經濟發展的動力正面臨“四大轉換”，即需求動力、供給動力、產業動力和區域動力正處在轉換之中。主要表現在，需求動力由投資出口帶動逐步向消費帶動轉變，擴大內需，促進消費轉型升級成為中長期戰略。供給動力由要素規模擴張帶動向質量效益提升帶動轉變。產業動力由工業帶動向服務業帶動轉變。根據國家戰略規劃，到2020年，我國將基本實現經濟結構向以服務經濟為主的轉變，服務業增加值占GDP的比重將提升10個百分點，超過50%。服務將成為中國企業尋找高附加值、高利潤產業機會的核心動力。區域動力由東部帶動向協同發展轉變，“一帶一路”成為國家戰略。

3、商業格局：已經走進“新生態”

世界經濟從失衡向再平衡艱難過度，中國全面進入“新常態”，導致原有的商業生態發生了根本轉變。從實體零售與電子商務發展的態勢來看，中國商業生態已經走向網上與網下的融合發展階段。

據國家統計局數據顯示，2014年我國社會消費品零售總額，比2013年名義增長12.0%，增速較2013年的13.1%下降了0.9個百分點。扣除價格因素實際增長10.9%。國內社會消費品零售總額的年增長率，從2010年的18.3%，下降到2014年的12.0%，總體上呈現下滑態勢。2014年全年，網上零售額27898億元，比上年增長49.7%，其中限額以上單位網上零售額4400億元，增長56.2%。2014年，中國網絡零售市場交易規模增速，約為社會消費品零售總額增速的4.14倍，網絡購物表現出對實體購物較強的替代作用，電商改變零售業生態的趨勢真正到來。

2010-2014年社會消費品零售總額

數據來源：國家統計局

同時，電子商務行業，已從導入期進入成長期，電商之間的競爭越來越激烈，購物網站都面臨著客戶流失的問題。據統計，導致網購客戶流失的主要原因，分別是：（1）商品質量不夠好、信譽沒有保障；（2）擁有不愉快的購物經歷；（3）網站的售后服務體系不夠健全，售后服務不好；（4）網站的物流快遞服務不及時高效。不少電商由原來的價格競爭策略，向強化商品品質監管、高效物流配送等綜合服務提升轉變。

在電子商務和第三方服務商群體的成長與壯大的情況下，企業必須要看到未來的商業競爭生態。商品銷售的地理區域被打破，線上與線下加速融合，顧客對服務的實時響應要求會更加迫切。原來建立在地理概念基礎上的經銷與代理的經營模式，商品價格的地域級差保護體系，完全不適應網絡時代的競爭，要求所有的商業參與者，都必須圍繞消費者這個核心，變革原有的商業模式，調整現有的利益格局，從線上渠道、實體渠道，向線上+無線+線下+社區的全渠道轉變，商業的邊界已經模糊，變成超邊界、全渠道、全零售的經營生態。

二、察時局：商業競爭水深火熱

而中國商業的現狀是，實體商業經過多年的價格戰，盈利能力逐年下降。中國連鎖經營協會與德勤共同編寫的《中國連鎖零售企業經營狀況分析報告2013-2014》顯示， 2013年零售百強銷售額增幅首次出現個位數，僅為9.9%，零售百強銷售額占社會消費品零售總額的比重，也從2009年的10.8%下降到8.7%。不少零售企業，為了降低成本，最大限度地壓縮員工編制，一些連鎖超市把廠家的促銷員當自己的員工使用，有些企業甚至不給員工繳納社會保險，給員工以地區最低工資待遇，導致店面服務越來越差。

經過幾年與電商的競爭，不甘心作為電商的體驗店和試衣間，很多實體零售企業在觀念上，已經認同了發展網絡渠道的重要性，紛紛加大網絡渠道的投入。2013年，中國零售百強企業中，共有67家開展了網絡零售業務（2011年和2012年分別為41家和62家）。而電商企業通過前期的低價策略打開局面之后，一些平臺電商卻遇到假貨、網貨與“刷單”的假銷量、花錢買好評的“假評價”的困擾，導致電商對網店商家的監管難，商品質量難以保證。

實體商業競爭火熱，電商被“假”字困擾，顧客網購仍然“水很深”。總體上，零售業仍處在“水深火熱”的競爭之中。消費者價值觀念的改變，為零售業制定了新的規則，零售企業不僅要為消費者提供更豐富、更廉價的商品，還要提供更便利、更快捷的服務。面對水深火熱的商業生態，變革勢在必行。

三、布大局：主動適應變革

消費者行為的改變，導致了商業競爭規則的改變，現在企業競爭的規則，是以消費者為核心的鏈條對鏈條的競爭。盡管舊的競爭力量依然存在，但是借助相關力量來優化整個鏈條的運作效率，成為企業培育競爭優勢的重要途徑，商業變革的方向已然明朗。從阿里巴巴、小米、樂視、河北鋼鐵等成功的企業來看，都是基于生態鏈來謀劃企業的戰略布局。這就要求企業家們，要站在生態鏈的高度，圍繞顧客體驗，通過創新，運用科技手段進行產業整合，從產業鏈切入，來打造企業的供應鏈。

1、謀局：看清商業生態鏈

未來商業的演化，呈現出基于平臺企業的生態群特征，超級企業的平臺化（如阿里巴巴、中糧、河北鋼鐵、蘋果、復星、騰訊），形成以超級企業為核心的立體、多維的企業生態系統。擬生態生存，完全超越單體競爭、基于生態鏈謀劃產業鏈定位，爭奪供應鏈上的主體企業（通常稱為鏈主企業）地位，成為商業演進新的大方向。中小企業或者成為生態鏈中的一份子，或者被生態鏈邊緣化，乃至消亡。

生態鏈管理，是企業綜合運用人才、服務、金融、貿易及投資等多種手法，對企業生存發展的商業生態系統中各個利益共同體進行管控，建立一套協調利益相關方的管理體系，創新再造出具有超額利潤功能的系統網絡，實現自身在整個商業生態系統中的價值最大化目標。

阿里巴巴的商業生態鏈

為了把握這樣的發展方向，爭取主動，企業就有必要加強面向未來的經營戰略調整，提高在生態鏈上各自利益相關方之間的資源共享、信息互通、知識互補、行為互動的水平。加強協作，大家能夠互相分享市場，互相提供支持，互相提升效率，互相分配利潤，共享各自的資源優勢，統一來圍繞消費者展開經營。

2、破局：向產業鏈卡位

產業鏈是基于廣泛的企業聯合，構成的一個商業價值鏈形態，實質上是實現多個產業之間的整合，建立產業關聯。

向產業鏈卡位，根本上體現的是一個企業，對產業的組織改造能力，核心在于建立產業鏈關聯。要成為產業鏈上的鏈主企業，就要積極主動地改造當前的產業競爭環境，設計產業競爭形態，通過創新，激發產業增長活力。

3、布局：再造供應鏈

供應鏈管理，是從產業的高度，對整個產業的上下游結構進行調整，通過控制其中的關鍵節點，對供應鏈上所有關系進行有效管理，對供應鏈進行強大控制，來達到事先確定的顧客服務水平。因此，實體零售和電商，要提高對消費者的整體服務水平，必須重建供應鏈，立足不同的運營模式，打破原有的界限，圍繞消費者，進行全價值鏈創新整合。

為了適應“超邊界、全渠道、全零售”的商業演化生態，二者在整合過程中，共享知識、文化，打造學習型供應鏈。同時，還必須建立與物流、金融、倉儲等第三方服務商的聯盟關系，走實體+電商+第三方服務聯盟整合的路子，抱團才能發展。

當下最迫切的，就是要再造原有的供應鏈，把原來的單一供應鏈，朝著多層次供應鏈方向進行整合。以電子商務作為協作平臺，實現信息共享與各參與方的行動協同。電商發揮及時響應消費者需求，提升信息化管理方面的優勢；實體零售商發揮線下體驗、分區域就近配送方面的優勢，配合第三方服務商提升顧客的消費體驗，化解線上零售一系列“假”的困擾；而第三方服務商，發揮自己的服務保障功能，在各自的專業領域，支撐電商與實體零售商。如果物流企業不配合做假商家，給做家網商出售物流面單、發物流空包，一個個猖獗的“刷銷量”的做假行為，就不會得逞。線上與線下通過多個維度，共同創新，提高效率，協作共贏，才是長久發展的大計。

四、爭勝局：為員工賦能，搶抓機遇

要變革，就不能走原來的老路。企業必須為變革儲備資源，再造企業組織。首先要在認識上超越競爭，做與眾不同的事情。跳出原來同行激烈競爭的思維，從模仿、同質化競爭向創新、異業合作、個性化經營轉變。創新與合作，必須要從認識、態度和能力上進行切換。如前文所述，服務將成為中國企業尋找高附加值、高利潤產業機會的核心動力。企業要乘坐中國經濟轉換的“動力快車”，從提高員工的能力入手，搶抓商業變革中的機遇。

1、變革企業組織

從舊常態到新常態，企業組織也面臨新的挑戰。企業組織要從原有的金字塔式的壓力傳遞結構，向生態網絡式的能力傳播結構轉變。企業不再只是經營產品，而是經營知識、經營人心。要從原來強調執行力，向提升員工的綜合能力，給員工賦能、引導員工自動自發的服務力方向轉變。

從舊常態到新常態帶動企業組織變革

2、提升企業服務力

在產品競爭時代，競爭的是價格，消費者看重的是價格優勢，而在服務競爭時代，消費者更看重的是服務優勢。服務的目標在于超過顧客的預期，讓顧客感動，使顧客不再需要服務，服務的目標就達成了。

而要感動顧客，員工的服務就必須要用心，將心比心，以心換心，才能感動顧客。一個企業服務力的表現，主要體現在員工“發于心”的“五心服務” 上，做到有心、熱心、細心、耐心和盡心。

有心服務：要求員工積極主動；

熱心服務：要求員工尊重顧客，實時響應顧客需求；

細心服務：要求員工能全心投入，具有敬業精神；

耐心服務：要求員工能夠團隊協作，承擔責任；

盡心服務：要求員工能全力以赴，有服務的能力和技能。

要提高企業的服務力，就需要讓員工有能力服務，提高員工能力成為第一要務，給員工賦能，是提高服務力的唯一出路。

3、給員工賦能

要改造組織，而人是組織的核心，改造組織歸根結底是改造人。要提高企業的服務力，其落腳點是提高員工的服務能力，首先要提高員工的能力，調動員工的主動性和創造性。企業的核心競爭力，歸根到底是員工的綜合能力，“企”無“人”則“止”，離開人談核心競爭力就毫無意義。

要在新商業環境下贏得供應鏈再造的成功，打造學習型供應鏈必不可少。企業只有從經營產品，向提升服務轉變，才有可能抓住機會。要讓員工做到“五心”服務，必須改變員工的態度，先改變員工的認識；要提升創新能力，同樣要提升人的能力。對企業人才素質的提升，成為推動創新的關鍵要素。人的能力是創新的基礎，提高員工技能與能力，是創造更大價值的源泉。

那么，如何才能提高員工的能力呢？

首先，要讓員工主動，服務才能有心。員工不僅是經濟人、社會人，更是心智、情緒、身體與精神相統一的“完全人”， 把員工真正當人看，讓員工真正成長，與企業共同進步，與企業同心；

其次，要讓員工積極，服務才能熱心。發揮員工的優勢，讓員工增長才干，培育員工，樹立員工的自信；

第三，要讓員工有擔當，服務才能細心。為員工設立成長目標，準確傳達企業發展愿景，注重企業文化建設，給員工以夢想激勵；

第四，要達成團隊協作，服務才能耐心。給員工合理的利益，進行合適的人才組合，發揮團隊精神，不能鞭打快牛，必須發揮團隊的力量；

第五，要讓員工進取，服務才能盡心。服務力的衡量標準是解決問題，交出成果。

今天的商業，是一個“鏈”化的世界，從供應鏈到產業鏈，再到生態鏈，創新無邊界。未來商業的競爭，第一是供應鏈的競爭，第二是產業鏈的競爭，第三是生態鏈的競爭，第四是超邊界的競爭。而供應鏈是掌握一切的源頭，誰掌控供應鏈，誰就是最大的贏家。阿里巴巴之所以成為網商第一平臺，淘寶大學、創業者大學、湖畔大學發揮了不可估量的作用，馬云已經不光是培訓阿里的員工，進而走向培訓廣大網商、培育廣大創業者的更寬宏的道路。萬達與京東之所以能與馬云和淘寶競爭，萬達學院和京東大學，同樣是走培養員工，提升員工能力的道路。

未來一直在變，消費者更加個性，只有一線員工最先聆聽到顧客的心聲。宇宙是一個能量的世界，地球也是一個大生態系統，在商業擬生態的演化過程中，給員工賦能，把員工培養好，才可能有能力把握住“鏈”化商業世界中的機遇。

在未來的商業生態中，要想成為大贏家，首先，不要虧待你的員工，其次，清晰描繪企業愿景，為員工放飛夢想，賦予員工能力，第三，給企業注入文化，讓員工服務好顧客，為企業開拓大未來。