在網(wǎng)絡(luò)購物，如果商品不合適怎么辦——這是許多消費者都要面臨的問題，這個問題一度成為阻擋顧客購物腳步的重要障礙。因為未知，所以懼怕。

一連兩次的退貨經(jīng)歷，讓我對網(wǎng)絡(luò)購物的退換貨有了更深刻的理解和認(rèn)識。

第一次是在唯品會，寄來的襯衫吊牌掛在衣服的扣子，顯然是吊牌離開衣服后又安上去，衣服還有淡淡的霉味。按照以往的退貨經(jīng)驗，拍了快遞的照片，還拍了衣服的照片。然后打客服電話，我已經(jīng)預(yù)備了對方可能會有的理由及問題。

意外地，打通電話，只表述了情況，那邊的客服就說，有兩個解決方案，一是把商品寄回來，郵費到付，最高不超過25元;另一個是他們補貼一張優(yōu)惠券，我收下商品。

我采用了第一個解決方案。

放下電話，一時茫然。就這樣輕松地把這個問題解決了，太出乎開始的意料。原以為會有一番口舌和爭論，或者對方總要看一些照片，以證明我說的是事實。他們就這樣相信了一名普通消費者的描述，并給予了最滿意的解決。這給人感覺像中獎。

第一次算中獎，如果第二次呢?

前兩日還是在唯品會，又購得一件商品，發(fā)過來后發(fā)現(xiàn)有些臟跡，雖不影響實用，但影響了美觀。遂又打了唯品會的客服電話，原想退掉，客服說如果不退可以給予一定金額的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券沒有使用門檻限制，并且一年的有限期。當(dāng)下就同意了這個解決方案。

一來二去，對這家網(wǎng)站的好感倍增。

看來，他們對所有的消費者是這樣的態(tài)度，采取同樣的解決方案，我第一次不是中獎，第二次也不是幸運。

這樣良好的退貨體驗還是第一次碰到。在說體驗時，更多的是強調(diào)前攝行為，比如在購物時帶給顧客什么樣的感受，我們也更看重顧客購物前的體驗，因為只有這樣，才能促進(jìn)消費者購買，達(dá)成更多的銷售額。而售后的體驗，幾乎被無情地忽略掉了。

售后，一方面要付出額外的成本，另一方面還要用心維護，總體來說，對零售商而言，有些吃力不討好。所以，售后，大多基本上都是按行業(yè)規(guī)則行事就可以了。比如，在實體店退換貨，必須不影響二次銷售，如果買了變質(zhì)的商品，再去找商家，恐怕就是一番惡戰(zhàn)，因為在哪變的質(zhì)、如何變的質(zhì)，有太多的責(zé)任界定不清，最后筋疲力盡也未必能獲得圓滿解答;在網(wǎng)絡(luò)購物，同樣如此，先申請，再發(fā)照片，層層審核通過之后，才能退回去。

這些層層的把關(guān)，之前給消費者留下的美好體驗，在后續(xù)的細(xì)碎的不舒服感受中，被消磨殆盡，甚至劃到負(fù)數(shù)。

要完美的解決售后問題，一個基本原則就是信任——信任消費者。當(dāng)我們預(yù)備處理一起投拆時，本能的反應(yīng)是，要保護好自己，不能讓店鋪受到損失。所以，消費者說的任何話，表達(dá)的任何事情，我們都在懷疑：他說的對嗎?不是他自己的原因造成的嗎?里面有沒有漏洞?會不會鉆什么空子?這些問題如閃電般閃過之后，處理的過程變長、變復(fù)雜、變得不那么令人滿意。

在唯品會，消費者的一個電話就可以完美解決問題，如此沒有后顧之憂，顧客的體驗如此之好，誰還能阻擋住購物的腳步?

我們總要說，要給顧客提供完美的購物之旅。所謂的完美，是指從到店前、進(jìn)店、購物、離店的過程，每個環(huán)節(jié)、每個步驟都要做到完美，只重視售前，而忽略售后，缺少一環(huán)的購物過程無法讓人完美。售后雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但它所帶來的隱形效益卻是無法估量。

就如這次，在這家網(wǎng)站良好的退貨體驗，我會告之周邊的朋友，有了我的推薦，他們也許愿意親身嘗試。他們再有了好的體驗，可能會分享給更多的人。每名消費者后的背后，站著無數(shù)多的消費者，善待每一位消費者，也相當(dāng)于爭取到了每一位可能爭取到的顧客。

后記：這篇文章是上周寫的。寫完之后，沒想到又發(fā)生了后續(xù)事情。第二件有臟跡的衣服，在洗滌的時候，發(fā)現(xiàn)在左側(cè)腰線處開線，并且無法修補，此時吊牌、收貨單均已扔掉。問題如何解決，這真是一個難題。如果商家說是為人損壞，我似乎也找不出合適的理由反對。我試著撥打了唯品會的電話，令人驚訝的是，在我講表明問題后，客服絲毫沒有猶豫就同意把衣服退掉，而且還是郵費到付，在寄出衣服的第三天，款項就打回了賬戶。整個過程毫無障礙。

在文章寫完之初，原本隱去了商家的名字，怕有廣告宣傳嫌疑。但最后還是決定寫上，一是為其他商家提供一些借鑒，同時也為做得好的商家叫好，這樣才能鼓勵更多的商家重視售后服務(wù)，重視消費者的售后體驗。