在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，如果商品不合適怎么辦——這是許多消費(fèi)者都要面臨的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題一度成為阻擋顧客購(gòu)物腳步的重要障礙。因?yàn)槲粗�，所以懼怕�?

一連兩次的退貨經(jīng)歷，讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退換貨有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。

第一次是在唯品會(huì)，寄來(lái)的襯衫吊牌掛在衣服的扣子，顯然是吊牌離開衣服后又安上去，衣服還有淡淡的霉味。按照以往的退貨經(jīng)驗(yàn)，拍了快遞的照片，還拍了衣服的照片。然后打客服電話，我已經(jīng)預(yù)備了對(duì)方可能會(huì)有的理由及問(wèn)題。

意外地，打通電話，只表述了情況，那邊的客服就說(shuō)，有兩個(gè)解決方案，一是把商品寄回來(lái)，郵費(fèi)到付，最高不超過(guò)25元;另一個(gè)是他們補(bǔ)貼一張優(yōu)惠券，我收下商品。

我采用了第一個(gè)解決方案。

放下電話，一時(shí)茫然。就這樣輕松地把這個(gè)問(wèn)題解決了，太出乎開始的意料。原以為會(huì)有一番口舌和爭(zhēng)論，或者對(duì)方總要看一些照片，以證明我說(shuō)的是事實(shí)。他們就這樣相信了一名普通消費(fèi)者的描述，并給予了最滿意的解決。這給人感覺(jué)像中獎(jiǎng)。

第一次算中獎(jiǎng)，如果第二次呢?

前兩日還是在唯品會(huì)，又購(gòu)得一件商品，發(fā)過(guò)來(lái)后發(fā)現(xiàn)有些臟跡，雖不影響實(shí)用，但影響了美觀。遂又打了唯品會(huì)的客服電話，原想退掉，客服說(shuō)如果不退可以給予一定金額的優(yōu)惠券，優(yōu)惠券沒(méi)有使用門檻限制，并且一年的有限期。當(dāng)下就同意了這個(gè)解決方案。

一來(lái)二去，對(duì)這家網(wǎng)站的好感倍增。

看來(lái)，他們對(duì)所有的消費(fèi)者是這樣的態(tài)度，采取同樣的解決方案，我第一次不是中獎(jiǎng)，第二次也不是幸運(yùn)。

這樣良好的退貨體驗(yàn)還是第一次碰到。在說(shuō)體驗(yàn)時(shí)，更多的是強(qiáng)調(diào)前攝行為，比如在購(gòu)物時(shí)帶給顧客什么樣的感受，我們也更看重顧客購(gòu)物前的體驗(yàn)，因?yàn)橹挥羞@樣，才能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買，達(dá)成更多的銷售額。而售后的體驗(yàn)，幾乎被無(wú)情地忽略掉了。

售后，一方面要付出額外的成本，另一方面還要用心維護(hù)，總體來(lái)說(shuō)，對(duì)零售商而言，有些吃力不討好。所以，售后，大多基本上都是按行業(yè)規(guī)則行事就可以了。比如，在實(shí)體店退換貨，必須不影響二次銷售，如果買了變質(zhì)的商品，再去找商家，恐怕就是一番惡戰(zhàn)，因?yàn)樵谀淖兊馁|(zhì)、如何變的質(zhì)，有太多的責(zé)任界定不清，最后筋疲力盡也未必能獲得圓滿解答;在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，同樣如此，先申請(qǐng)，再發(fā)照片，層層審核通過(guò)之后，才能退回去。

這些層層的把關(guān)，之前給消費(fèi)者留下的美好體驗(yàn)，在后續(xù)的細(xì)碎的不舒服感受中，被消磨殆盡，甚至劃到負(fù)數(shù)。

要完美的解決售后問(wèn)題，一個(gè)基本原則就是信任——信任消費(fèi)者。當(dāng)我們預(yù)備處理一起投拆時(shí)，本能的反應(yīng)是，要保護(hù)好自己，不能讓店鋪受到損失。所以，消費(fèi)者說(shuō)的任何話，表達(dá)的任何事情，我們都在懷疑：他說(shuō)的對(duì)嗎?不是他自己的原因造成的嗎?里面有沒(méi)有漏洞?會(huì)不會(huì)鉆什么空子?這些問(wèn)題如閃電般閃過(guò)之后，處理的過(guò)程變長(zhǎng)、變復(fù)雜、變得不那么令人滿意。

在唯品會(huì)，消費(fèi)者的一個(gè)電話就可以完美解決問(wèn)題，如此沒(méi)有后顧之憂，顧客的體驗(yàn)如此之好，誰(shuí)還能阻擋住購(gòu)物的腳步?

我們總要說(shuō)，要給顧客提供完美的購(gòu)物之旅。所謂的完美，是指從到店前、進(jìn)店、購(gòu)物、離店的過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)步驟都要做到完美，只重視售前，而忽略售后，缺少一環(huán)的購(gòu)物過(guò)程無(wú)法讓人完美。售后雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但它所帶來(lái)的隱形效益卻是無(wú)法估量。

就如這次，在這家網(wǎng)站良好的退貨體驗(yàn)，我會(huì)告之周邊的朋友，有了我的推薦，他們也許愿意親身嘗試。他們?cè)儆辛撕玫捏w驗(yàn)，可能會(huì)分享給更多的人。每名消費(fèi)者后的背后，站著無(wú)數(shù)多的消費(fèi)者，善待每一位消費(fèi)者，也相當(dāng)于爭(zhēng)取到了每一位可能爭(zhēng)取到的顧客。

后記：這篇文章是上周寫的。寫完之后，沒(méi)想到又發(fā)生了后續(xù)事情。第二件有臟跡的衣服，在洗滌的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)在左側(cè)腰線處開線，并且無(wú)法修補(bǔ)，此時(shí)吊牌、收貨單均已扔掉。問(wèn)題如何解決，這真是一個(gè)難題。如果商家說(shuō)是為人損壞，我似乎也找不出合適的理由反對(duì)。我試著撥打了唯品會(huì)的電話，令人驚訝的是，在我講表明問(wèn)題后，客服絲毫沒(méi)有猶豫就同意把衣服退掉，而且還是郵費(fèi)到付，在寄出衣服的第三天，款項(xiàng)就打回了賬戶。整個(gè)過(guò)程毫無(wú)障礙。

在文章寫完之初，原本隱去了商家的名字，怕有廣告宣傳嫌疑。但最后還是決定寫上，一是為其他商家提供一些借鑒，同時(shí)也為做得好的商家叫好，這樣才能鼓勵(lì)更多的商家重視售后服務(wù)，重視消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。