對百貨店來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”可能就是基于互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)改造，重構(gòu)商業(yè)價值鏈的過程，搶抓“互聯(lián)網(wǎng)+”的新風口，向智慧化、全渠道零售轉(zhuǎn)型是百貨店重要的轉(zhuǎn)型方向。

百貨店“互聯(lián)網(wǎng)+”加什么?

首先是新玩法、新體驗。

百貨店以經(jīng)營時尚、新生活方式著稱，并非剛需的特點決定了百貨店的成功經(jīng)營建立在足夠的客流之上，客流經(jīng)營已上升到與商品、業(yè)態(tài)經(jīng)營同等重要的能力。當前，顧客不愿進店、人氣不足是很多百貨店面臨的難題。對零售企業(yè)來說，得顧客者得天下，因此，讓門店變得“好玩”、“有趣”、增強門店的體驗功能，給顧客更多的進店理由，可能是百貨店“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)具備的重要功能。

阿里喵街、萬達飛凡給很多人留下了深刻印象，因為它們具備停車找車、排隊選號、消費積分、個性推送等諸多功能，“紅包雨”、“卡路里換元寶”讓不少顧客趨之若鶩。這些基于iBeacon、wifi而來的功能，應(yīng)是百貨店“互聯(lián)網(wǎng)+”的基本動作。

如今的百貨店都有不少餐飲、兒童、影院、娛樂等體驗業(yè)態(tài)，不少與新美大、百度糯米等有合作，在聚客引流上發(fā)揮了重要作用，這些也可以整合到百貨店自己的app上，這也是增強體驗、聚客引流的一個重要途徑。

科技設(shè)備也是百貨店體驗的重要來源，如試衣魔鏡、電子價簽、自助收銀等，也可以帶來很多的噱頭、話題，觸屏設(shè)備、移動支付是百貨店現(xiàn)代化的“標配”，去年圣誕期前，杭州某商場引進4D圣誕樹“大出風頭”，都值得學(xué)習(xí)。先進技術(shù)、智能設(shè)備層出不窮，如3D打印、仿真賽車、光影音營造虛擬場景等等，百貨店應(yīng)保持足夠的敏感性，適時引進新東西優(yōu)化體驗，吸引顧客。

新玩法、新體驗的最出彩的地方可能還是體驗營銷，這方面潛力巨大，值得深度挖掘，搶紅包已變成了“傳統(tǒng)玩法”，當然它還有很強的吸引力。還有很多玩法，包括很多互動活動、優(yōu)惠活動，都可以集成到百貨店的app之上，不斷地創(chuàng)新形式，翻新玩法。

其次是服務(wù)和情懷。

便捷、貼心的服務(wù)是百貨店的重要競爭力，很遺憾不少百貨店在這方面乏善可陳，甚至不如電商。百貨店“互聯(lián)網(wǎng)+”的另一大使命就是便捷、優(yōu)化服務(wù)。

一是可以通過app開展送貨服務(wù)，電商可以全國包郵，百貨店服務(wù)一城一地，有的只輻射三五公里，“最后一公里”成本更低，理應(yīng)盡快開通送貨上門服務(wù)，送貨的過程也是接觸、親近消費者的好機會，這在技術(shù)上應(yīng)不存在任何障礙;

二是可以實現(xiàn)無障礙退換貨。阿里系平臺電商退換貨非常簡單、方便，百貨店的顧客大都是熟客，理應(yīng)做得更好。在app上開通退換貨功能，只要顧客勾選退換理由就予退換，短期來看雖會帶來一定的貨品損失，但從長遠來看，卻是消除消費爭議、贏得顧客信賴的不二法門;

三是可以將很多常規(guī)的服務(wù)“移師”app上。比如，某項活動的報名、購物抽獎、預(yù)付卡余額查詢、消費積分兌換等等，都可以在線完成，避免顧客來回跑，特別是減少顧客長時間排隊，是提升服務(wù)、優(yōu)化體驗的重要內(nèi)容。打通CRM與app鏈接，實現(xiàn)電子化會員，推行7 ×24小時服務(wù)應(yīng)成“行規(guī)”。

百貨企業(yè)還可以將一些慈善公益活動、社會化活動搬到線上，在 app上開展一些熱點的討論、問卷調(diào)查，如紀念抗戰(zhàn)、保衛(wèi)釣魚島主權(quán)及南海維權(quán)等話題，展現(xiàn)企業(yè)愛國、承擔社會責任、熱心慈善公益的形象。

再次是布局電商，推進雙線同價。

“互聯(lián)網(wǎng)+”雖不能簡單地理解為電商，但電商卻是“互聯(lián)網(wǎng)+”的一項內(nèi)容。通過實施“互聯(lián)網(wǎng)+”改造，布局O2O、全渠道，也是百貨店“互聯(lián)網(wǎng)+”的使命之一。

過去，百貨店由于聯(lián)營主導(dǎo)的經(jīng)營模式，商品數(shù)字化障礙重重，網(wǎng)上商城基本上淪為擺設(shè)。但近幾年來，借助跨境購興起，O2O迎來了新的契機，步步高云猴全球購、銀泰西選都實現(xiàn)了較大突破，銀泰商業(yè)還在對接天貓國際、引入“淘品牌”、集貨等方面進行了嘗試，去年集團慶期間推出的“銀泰天貓價、天貓銀泰貨”獲得較高認同。

喵街、飛凡目前都沒有商品售賣功能，因為它們更多地是為購物中心服務(wù)，而百貨店雖然在發(fā)展上呈現(xiàn)出明顯的購物中心化趨勢，但商品經(jīng)營仍是百貨店最重要的功能，從線下延伸到線上，實現(xiàn)雙線融合、雙線同價可能是未來趨勢，當前也出現(xiàn)了一些上線的有利因素：

一是跨境購的興起是一大機會，很多百貨公司都有涉獵，有的還做得相當出色;

二是在回歸零售本質(zhì)的轉(zhuǎn)型中，自營已成為很多百貨企業(yè)發(fā)力的一個重要方向，相當多的自營商品價格極具競爭力，完全可以上線銷售，走O2O模式。另外，不少百貨店采用百貨+超市的復(fù)合經(jīng)營模式，超市的自營占比較大，生鮮等品類不少是完全自營，這些也完全可以實現(xiàn)雙線同價;

三是在近年來的渠道變革中，很多品牌注意打破線上線下“二元定價”的策略，實施雙線同款同價，特別是國際化大品牌，基本上實現(xiàn)了雙線同價，這些商品，也完全可以上線銷售。

老笑感覺，線上線下“二元壁壘”終將被打破，雙線同款同價可能是大勢所趨，盡管也許不會很快到來，但百貨店應(yīng)該從現(xiàn)在就開始布局，從優(yōu)勢的商品入手，逐步擴充SKU，豐富品類，循序漸進不失為一條穩(wěn)健的道路。未來，隨著百貨店拿出越來越多的面積發(fā)展體驗業(yè)態(tài)，優(yōu)化場景、服務(wù)，線上將能有效地拓展實體店經(jīng)營面積。百貨店上線的商品也可以包括百貨公司其他業(yè)態(tài)的東西，比如餐飲、醫(yī)藥、旅游等等，還可以包括聯(lián)盟商家有競爭力的東西。“互聯(lián)網(wǎng)+”可以更好地整合百貨公司的各種資源，制造更多的觸點，實現(xiàn)網(wǎng)購和實體店消費的快速切換。

最后是數(shù)據(jù)采集、利用。

百貨店在經(jīng)營中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些第一手的數(shù)據(jù)過去采集、挖掘不夠、利用率不高，大好的資源白白浪費掉了。數(shù)據(jù)的采集、發(fā)掘、利用應(yīng)成為百貨店“互聯(lián)網(wǎng)+”的一個重要方面。

很多百貨店在安裝智能客流、智能車流等統(tǒng)計分析系統(tǒng)，iBeacon、wifi也有利于顧客行為數(shù)據(jù)的采集分析，收銀系統(tǒng)也會產(chǎn)生很多的消費數(shù)據(jù)，過去，這些數(shù)據(jù)是零散的、孤立的，數(shù)據(jù)雖多，卻不能有效利用。“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)打通ERP、CRM、線上線下等系統(tǒng)的鏈接，開發(fā)出計算模型開發(fā)提煉有價值的數(shù)據(jù)，用于指導(dǎo)業(yè)態(tài)布局、調(diào)整、營銷、服務(wù)，逐步從習(xí)慣型、經(jīng)驗型決策向數(shù)字化、精準化決策轉(zhuǎn)變。我設(shè)想的理想狀態(tài)是樣的：各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)如各種食材、調(diào)料、佐料源源不斷進入數(shù)據(jù)處理中心這一“中央廚房”，經(jīng)過加工處理之后，出來的是一道道飯菜、甜點、飲料。這一點可能難度不小，主要是技術(shù)、人才等瓶頸的制約，但只要堅持投入，逐步突破，實現(xiàn)商品、會員、營銷、服務(wù)的數(shù)據(jù)化是完全可能的，也是必須的。

百貨店的“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)容非常豐富，主要分為兩個方面，對顧客來說，就是要優(yōu)化場景、增強體驗、便捷服務(wù)，做到親民接地氣;對企業(yè)來說，就是要降低成本、提升效率，推進數(shù)字化、精準化經(jīng)營、管理。從實現(xiàn)的途徑來看，既可以入駐喵街、飛凡等平臺，也可以自己開發(fā)建設(shè)。入駐平臺雖然費用低、見效快，但現(xiàn)有的平臺更多的是立足于營銷環(huán)節(jié)，并非“互聯(lián)網(wǎng)+”的全部，且平臺都是公共產(chǎn)品，缺乏特色，特別是不支持商品售賣更是致使傷，所以我認為，百貨店的“互聯(lián)網(wǎng)+”還是要以自建為主，當然可以入駐平臺，但不能局限于入駐平臺，且百貨店的“互聯(lián)網(wǎng)+”是個系統(tǒng)工程，需要企業(yè)轉(zhuǎn)型配合推進，如發(fā)展直采自營、實施機構(gòu)變革等等，指望入駐平臺就一蹴而就、萬事大吉顯然是奢望。

百貨店的“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)從公司的層面進行規(guī)劃設(shè)計，分步實施，適時調(diào)整創(chuàng)新，需要企業(yè)長期追蹤、持續(xù)投入。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”雖被稱為“風口”，但這“風”我理解更多的是進化之風、順應(yīng)之風，而非“飛豬之風”，它有利于改善、改進百貨店的生存、發(fā)展環(huán)境，但不可能讓百貨店再回到高歌猛進的“黃金歲月”，百貨店業(yè)績的持續(xù)改善從根本上來說還是要在經(jīng)營、服務(wù)上堅守和創(chuàng)新，在強化供應(yīng)鏈、優(yōu)化消費體驗上做文章，沒有任何捷徑可走。