客流為王時(shí)代，如何讓更多的顧客進(jìn)店?或許日本的商業(yè)服務(wù)業(yè)意識(shí)與做法能帶給我們一些啟示，此文作者較為深刻地談了其對(duì)日本商業(yè)的理解，也給我們介紹了日本服務(wù)業(yè)的精髓，值得一看。
大陸人去香港旅游，香港發(fā)生了一些反對(duì)運(yùn)動(dòng)，甚至有的人稱大陸游客是“蝗蟲”，說(shuō)“內(nèi)地游客，香港不歡迎你們”，與此相對(duì)，雖然來(lái)日本的中國(guó)游客越來(lái)越多，卻沒(méi)有發(fā)生像香港那樣的抵制運(yùn)動(dòng)。
日本人對(duì)大陸游客，可以說(shuō)是一邊倒的歡迎。他們?cè)诟鞯匕言谌毡驹缫严У摹按汗?jié)”的慶典發(fā)掘出來(lái)，到處張燈結(jié)彩，好像是特意用“春節(jié)”與中國(guó)游客“認(rèn)親”;大百貨店都在要求員工學(xué)中文，有的店對(duì)員工們說(shuō)：不會(huì)用中文賣貨不要緊，只要能用中文打個(gè)招呼，也能表現(xiàn)出我們的“親切”，他們想著法讓中國(guó)游客有“賓至如歸”的感覺(jué)。
許多中國(guó)游客從日本回來(lái)，都在網(wǎng)上訴說(shuō)在日本受到的感動(dòng)。當(dāng)然，香港與日本不同，也許寬闊的東海，把游客來(lái)日的負(fù)面因素遮斷，只剩下了正面因素了，不歡迎中國(guó)游客的香港人也只是一部分，而且這種情緒的成因也十分復(fù)雜，對(duì)此我沒(méi)有研究，不敢妄加評(píng)論，但對(duì)日本人為什么能如此歡迎中國(guó)游客，甚至能如此原諒中國(guó)游客的“缺點(diǎn)”，我卻是有一點(diǎn)心得的。
“客人就是上帝”的徹底性
對(duì)于中國(guó)人來(lái)日本“爆買日本”、拉動(dòng)日本的消費(fèi)這一點(diǎn)，我就不想說(shuō)了，因?yàn)樗械拿襟w都在說(shuō)，我只想說(shuō)一些更深層的體會(huì)。
剛到日本時(shí)，我在買完?yáng)|西以后，日本人都要說(shuō)聲“非常感謝”，當(dāng)時(shí)使我大吃一驚，在中國(guó)的時(shí)候，買東西就是接受服務(wù)員的“服務(wù)”，要感謝他(她)才成。現(xiàn)在大陸和臺(tái)灣等地，買完?yáng)|西有時(shí)也會(huì)得到一句“謝謝”，我相信那都是和日本人學(xué)的。
后來(lái)我在日本發(fā)現(xiàn)一條“鐵則”，那就是付錢的人就是“上帝”，收錢的人就是“奴仆”。這個(gè)“鐵則”甚至在公務(wù)員和市民之間也是這樣。
日本的政府常常教導(dǎo)他們的公務(wù)員：我們不生產(chǎn)任何有交換價(jià)值東西，我們是拿納稅人的錢活著的。
因此日本的公務(wù)員都十分謙卑，如果你去各級(jí)政府辦事，只要按照法律和條例規(guī)定應(yīng)該辦的，他們都會(huì)竭盡全力給你辦成。
我經(jīng)常看見納稅人站在政府大廳里大發(fā)雷霆，但公務(wù)員們卻都是畢恭畢敬，連聲道歉，甚至經(jīng)常看見有人在街上對(duì)著警察破口大罵(小編多嘴：也不應(yīng)該)，警察也是畢恭畢敬。
在商業(yè)上，這條“鐵則”就被貫徹地更加徹底，付錢的人就是“上帝”，似乎怎樣吹毛求疵都有理。中國(guó)游客來(lái)日本消費(fèi)，當(dāng)然日本人也會(huì)按照這條“鐵則”服務(wù)，而且你付的錢越多，你受尊重的級(jí)別也就越高。
虔誠(chéng)的款待是一種美學(xué)
日本文化中，有“款待之心”(もてなしの心)的傳統(tǒng)，從語(yǔ)源上來(lái)看，“款待之心”，還與“恭謹(jǐn)?shù)亩Y儀”、“優(yōu)雅的才藝”等詞義相連，是以群體文化為特征的日本“和”之精神的體現(xiàn)，它不強(qiáng)調(diào)爭(zhēng)奪而是強(qiáng)調(diào)分享，不強(qiáng)調(diào)獨(dú)占而強(qiáng)調(diào)同樂(lè)。
據(jù)日本歌舞伎演員松本幸四郎在NHK電視臺(tái)里介紹，在千年原始深林郁郁蔥蔥的鹿兒島的屋久島，古來(lái)就有用剛剛采來(lái)的松蘑款待不相識(shí)的客人的習(xí)慣;在瀨戶內(nèi)海的小島上，對(duì)于來(lái)島上參拜觀音的人會(huì)全島出來(lái)款待;在大分縣的山村里，對(duì)來(lái)看櫻花的人不論是誰(shuí)都饗以盛宴。
這種傳統(tǒng)在日本進(jìn)入商業(yè)社會(huì)以后，作為一種商業(yè)美學(xué)保存了下來(lái)，商業(yè)上的“款待之心”的靈魂，就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上，使對(duì)方喜悅，同時(shí)對(duì)方的喜悅之光返照在款待者的心中，款待者本身也充滿了喜悅。
它要求款待者對(duì)被款待對(duì)象的愿望能及時(shí)察覺(jué)，以提供最完美的款待與服務(wù)，它是“款待之美”的形成、磨練與完成的過(guò)程，是一種至高的行為藝術(shù)，一舉一動(dòng)，莫不中矩合節(jié)，正像莊子筆下的庖丁解牛——“合于《桑林》之舞，乃中《經(jīng)首》之會(huì)”。
這種美學(xué)只在被款待者滿意的目光中升華，而絕不以回報(bào)為前提，是款待者與被款待的對(duì)象共同完成一種美的享受。飯店里穿著優(yōu)美的和服進(jìn)行跪式服務(wù)的服務(wù)生深諳“款待之心”的傳統(tǒng);溫泉中的綠水紅楓凝結(jié)著“款待之心”的神髓;廚師刀下如花如畫的生魚片揮灑著“款待之心”音節(jié)，這種傳統(tǒng)滲透到所有領(lǐng)域特別是商業(yè)的領(lǐng)域中，因此從事服務(wù)業(yè)的日本人基本不會(huì)對(duì)客人“看人下菜碟”，因?yàn)檫@不符合他們“款待之心”的美學(xué)傳統(tǒng)。
善意理解國(guó)人不同的習(xí)慣
有時(shí)，國(guó)人的一些習(xí)慣，也會(huì)引起日本人的反感，但他們會(huì)努力理解這些習(xí)慣的成因與背景，不會(huì)一味地譴責(zé)。
如我在別的文章里說(shuō)過(guò)一點(diǎn)有關(guān)中國(guó)游客在日本的廁所中遭遇“文化沖突”的事，就是中國(guó)游客在如廁后把手紙不是扔在馬桶中沖掉，而是扔到外面的垃圾箱里，這使日本人奇怪和反感(小編多嘴：貼上中文溫馨提示會(huì)更好些哦)，日本的媒體人士來(lái)問(wèn)我是怎么回事時(shí)，我就和他們說(shuō)：由于中國(guó)的水洗便所還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有普及，手紙也是千差萬(wàn)別，水道的壓力也千差萬(wàn)別，不像你們那樣，全國(guó)人民都用可以在馬桶里融化并沖走的手紙。
如果隨便把手紙扔到馬桶里，中國(guó)游客會(huì)擔(dān)心廁所堵塞，所以中國(guó)的便所里都有手紙簍。你們可以想象，一個(gè)中國(guó)人如廁以后，在你們的便所里找不到紙簍，而扔在馬桶里，他們會(huì)擔(dān)心廁所堵塞，所有就扔到了外面的垃圾箱里。他們不是惡意，而是好心。
他們聽到后立刻就在媒體上認(rèn)真解釋這種“文化沖突”產(chǎn)生的原因，有一個(gè)特別知名的人士還在電視節(jié)目里說(shuō)：發(fā)展的階段不一樣嘛!這是理所當(dāng)然的。日本在剛剛使用座便的時(shí)候，還有的日本人以為那是洗臉池，還在那里洗了一把臉呢!
中國(guó)人買東西的時(shí)候喜歡拆封，一開始店家也很反感，后來(lái)媒體通過(guò)深入調(diào)查得出了結(jié)論，那就是中國(guó)的假冒商品比較多，對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，不開封是不放心的。
在媒體的“教育”下，商家把每種商品都拆開一個(gè)作為樣品，這樣這個(gè)問(wèn)題就解決了。
一般來(lái)說(shuō)，日本人不會(huì)歧視來(lái)自發(fā)展態(tài)勢(shì)較低的國(guó)家和地區(qū)的人們，這可能與他們的文化根本上植根于一種“泛神論”有關(guān)。
在他們的基本信仰中，無(wú)論山川草木，日月山河，窮通貴賤中，都是有神的。這種“泛神論”如果用黑格爾的話轉(zhuǎn)譯一下，就是“一切存在都是合理的”，沒(méi)有高低貴賤之分。
日本著名人類文化學(xué)家中根千枝在她的文章“文明之國(guó)瑞典”里，講述她在60年代到瑞典的一段經(jīng)歷。
為了參加一個(gè)國(guó)際會(huì)議，她去斯德哥爾摩，住在一個(gè)幽靜而漂亮的住宅區(qū)里，和當(dāng)時(shí)塵土飛揚(yáng)的東京相比，瑞典是一個(gè)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代化的國(guó)家，皮鞋穿幾天也不著塵。
她住的地方有家具，有設(shè)備齊全的廚房，有寬敞的鑲瓷磚的浴室，洗臉間、廁所，而且斯德哥爾摩新式大廈，安著和自來(lái)水管道一樣的熱水管，沒(méi)有必要燒開水，熱水和涼水從兩個(gè)水龍頭流出來(lái)的瞬間水溫表(水銀柱)馬上上升，不用伸手試水就可以調(diào)節(jié)水溫。廚房的現(xiàn)代化更不用說(shuō)了。倒垃圾只要按一下電鈕，一個(gè)大窟窿通到底，無(wú)論什么東西只要扔進(jìn)去就行了，很省事。辦什么事都可以用電話解決，這是斯德哥爾摩典型的生活方式。
但是她覺(jué)得瑞典由于過(guò)于富裕和安寧，一切都有點(diǎn)畸形了。
當(dāng)她離開瑞典，來(lái)到哥本哈根：
走在街頭上，我第一次遇見一位衣衫襤褸的貧窮老人。不知怎的覺(jué)得他的眸子閃爍著充滿生機(jī)的光芒。我對(duì)我的丹麥朋友說(shuō)：我從瑞典來(lái)了以后，第一次看到這樣的老人，感到了一種充滿了人生氣息的喜悅之情。而他立刻流露出一種疑惑的神色，對(duì)我說(shuō)：“呦，那么中根小姐，你是說(shuō)貧窮好嗎?”這正是倒開車，是對(duì)人類健康的欲望的否定。老實(shí)說(shuō)，我也不知怎么搞的，當(dāng)時(shí)沒(méi)有找到結(jié)論，十分傷腦筋。面對(duì)這樣復(fù)雜的人生問(wèn)題，我們究竟該如何對(duì)待呢?
也許中根千枝是具有代表性的日本人，她不會(huì)面對(duì)“較落后的文化現(xiàn)象”橫加指責(zé)，而是努力去尋找它存在的根據(jù)、理由及合理性。
來(lái)源：日經(jīng)中文網(wǎng) 張石
