客流為王時代，如何讓更多的顧客進店?或許日本的商業(yè)服務(wù)業(yè)意識與做法能帶給我們一些啟示，此文作者較為深刻地談了其對日本商業(yè)的理解，也給我們介紹了日本服務(wù)業(yè)的精髓，值得一看。

大陸人去香港旅游，香港發(fā)生了一些反對運動，甚至有的人稱大陸游客是“蝗蟲”，說“內(nèi)地游客，香港不歡迎你們”，與此相對，雖然來日本的中國游客越來越多，卻沒有發(fā)生像香港那樣的抵制運動。

日本人對大陸游客，可以說是一邊倒的歡迎。他們在各地把在日本早已消失的“春節(jié)”的慶典發(fā)掘出來，到處張燈結(jié)彩，好像是特意用“春節(jié)”與中國游客“認親”;大百貨店都在要求員工學(xué)中文，有的店對員工們說：不會用中文賣貨不要緊，只要能用中文打個招呼，也能表現(xiàn)出我們的“親切”，他們想著法讓中國游客有“賓至如歸”的感覺。

許多中國游客從日本回來，都在網(wǎng)上訴說在日本受到的感動。當(dāng)然，香港與日本不同，也許寬闊的東海，把游客來日的負面因素遮斷，只剩下了正面因素了，不歡迎中國游客的香港人也只是一部分，而且這種情緒的成因也十分復(fù)雜，對此我沒有研究，不敢妄加評論，但對日本人為什么能如此歡迎中國游客，甚至能如此原諒中國游客的“缺點”，我卻是有一點心得的。

“客人就是上帝”的徹底性

對于中國人來日本“爆買日本”、拉動日本的消費這一點，我就不想說了，因為所有的媒體都在說，我只想說一些更深層的體會。

剛到日本時，我在買完東西以后，日本人都要說聲“非常感謝”，當(dāng)時使我大吃一驚，在中國的時候，買東西就是接受服務(wù)員的“服務(wù)”，要感謝他(她)才成。現(xiàn)在大陸和臺灣等地，買完東西有時也會得到一句“謝謝”，我相信那都是和日本人學(xué)的。

后來我在日本發(fā)現(xiàn)一條“鐵則”，那就是付錢的人就是“上帝”，收錢的人就是“奴仆”。這個“鐵則”甚至在公務(wù)員和市民之間也是這樣。

日本的政府常常教導(dǎo)他們的公務(wù)員：我們不生產(chǎn)任何有交換價值東西，我們是拿納稅人的錢活著的。

因此日本的公務(wù)員都十分謙卑，如果你去各級政府辦事，只要按照法律和條例規(guī)定應(yīng)該辦的，他們都會竭盡全力給你辦成。

我經(jīng)常看見納稅人站在政府大廳里大發(fā)雷霆，但公務(wù)員們卻都是畢恭畢敬，連聲道歉，甚至經(jīng)常看見有人在街上對著警察破口大罵(小編多嘴：也不應(yīng)該)，警察也是畢恭畢敬。

在商業(yè)上，這條“鐵則”就被貫徹地更加徹底，付錢的人就是“上帝”，似乎怎樣吹毛求疵都有理。中國游客來日本消費，當(dāng)然日本人也會按照這條“鐵則”服務(wù)，而且你付的錢越多，你受尊重的級別也就越高。

虔誠的款待是一種美學(xué)

日本文化中，有“款待之心”(もてなしの心)的傳統(tǒng)，從語源上來看，“款待之心”，還與“恭謹(jǐn)?shù)亩Y儀”、“優(yōu)雅的才藝”等詞義相連，是以群體文化為特征的日本“和”之精神的體現(xiàn)，它不強調(diào)爭奪而是強調(diào)分享，不強調(diào)獨占而強調(diào)同樂。

據(jù)日本歌舞伎演員松本幸四郎在NHK電視臺里介紹，在千年原始深林郁郁蔥蔥的鹿兒島的屋久島，古來就有用剛剛采來的松蘑款待不相識的客人的習(xí)慣;在瀨戶內(nèi)海的小島上，對于來島上參拜觀音的人會全島出來款待;在大分縣的山村里，對來看櫻花的人不論是誰都饗以盛宴。

這種傳統(tǒng)在日本進入商業(yè)社會以后，作為一種商業(yè)美學(xué)保存了下來，商業(yè)上的“款待之心”的靈魂，就是站在對方的立場上，使對方喜悅，同時對方的喜悅之光返照在款待者的心中，款待者本身也充滿了喜悅。

它要求款待者對被款待對象的愿望能及時察覺，以提供最完美的款待與服務(wù)，它是“款待之美”的形成、磨練與完成的過程，是一種至高的行為藝術(shù)，一舉一動，莫不中矩合節(jié)，正像莊子筆下的庖丁解牛——“合于《桑林》之舞，乃中《經(jīng)首》之會”。

這種美學(xué)只在被款待者滿意的目光中升華，而絕不以回報為前提，是款待者與被款待的對象共同完成一種美的享受。飯店里穿著優(yōu)美的和服進行跪式服務(wù)的服務(wù)生深諳“款待之心”的傳統(tǒng);溫泉中的綠水紅楓凝結(jié)著“款待之心”的神髓;廚師刀下如花如畫的生魚片揮灑著“款待之心”音節(jié)，這種傳統(tǒng)滲透到所有領(lǐng)域特別是商業(yè)的領(lǐng)域中，因此從事服務(wù)業(yè)的日本人基本不會對客人“看人下菜碟”，因為這不符合他們“款待之心”的美學(xué)傳統(tǒng)。

善意理解國人不同的習(xí)慣

有時，國人的一些習(xí)慣，也會引起日本人的反感，但他們會努力理解這些習(xí)慣的成因與背景，不會一味地譴責(zé)。

如我在別的文章里說過一點有關(guān)中國游客在日本的廁所中遭遇“文化沖突”的事，就是中國游客在如廁后把手紙不是扔在馬桶中沖掉，而是扔到外面的垃圾箱里，這使日本人奇怪和反感(小編多嘴：貼上中文溫馨提示會更好些哦)，日本的媒體人士來問我是怎么回事時，我就和他們說：由于中國的水洗便所還遠遠沒有普及，手紙也是千差萬別，水道的壓力也千差萬別，不像你們那樣，全國人民都用可以在馬桶里融化并沖走的手紙。

如果隨便把手紙扔到馬桶里，中國游客會擔(dān)心廁所堵塞，所以中國的便所里都有手紙簍。你們可以想象，一個中國人如廁以后，在你們的便所里找不到紙簍，而扔在馬桶里，他們會擔(dān)心廁所堵塞，所有就扔到了外面的垃圾箱里。他們不是惡意，而是好心。

他們聽到后立刻就在媒體上認真解釋這種“文化沖突”產(chǎn)生的原因，有一個特別知名的人士還在電視節(jié)目里說：發(fā)展的階段不一樣嘛!這是理所當(dāng)然的。日本在剛剛使用座便的時候，還有的日本人以為那是洗臉池，還在那里洗了一把臉呢!

中國人買東西的時候喜歡拆封，一開始店家也很反感，后來媒體通過深入調(diào)查得出了結(jié)論，那就是中國的假冒商品比較多，對于中國人來說，不開封是不放心的。

在媒體的“教育”下，商家把每種商品都拆開一個作為樣品，這樣這個問題就解決了。

一般來說，日本人不會歧視來自發(fā)展態(tài)勢較低的國家和地區(qū)的人們，這可能與他們的文化根本上植根于一種“泛神論”有關(guān)。

在他們的基本信仰中，無論山川草木，日月山河，窮通貴賤中，都是有神的。這種“泛神論”如果用黑格爾的話轉(zhuǎn)譯一下，就是“一切存在都是合理的”，沒有高低貴賤之分。

日本著名人類文化學(xué)家中根千枝在她的文章“文明之國瑞典”里，講述她在60年代到瑞典的一段經(jīng)歷。

為了參加一個國際會議，她去斯德哥爾摩，住在一個幽靜而漂亮的住宅區(qū)里，和當(dāng)時塵土飛揚的東京相比，瑞典是一個高度發(fā)達的現(xiàn)代化的國家，皮鞋穿幾天也不著塵。

她住的地方有家具，有設(shè)備齊全的廚房，有寬敞的鑲瓷磚的浴室，洗臉間、廁所，而且斯德哥爾摩新式大廈，安著和自來水管道一樣的熱水管，沒有必要燒開水，熱水和涼水從兩個水龍頭流出來的瞬間水溫表(水銀柱)馬上上升，不用伸手試水就可以調(diào)節(jié)水溫。廚房的現(xiàn)代化更不用說了。倒垃圾只要按一下電鈕，一個大窟窿通到底，無論什么東西只要扔進去就行了，很省事。辦什么事都可以用電話解決，這是斯德哥爾摩典型的生活方式。

但是她覺得瑞典由于過于富裕和安寧，一切都有點畸形了。

當(dāng)她離開瑞典，來到哥本哈根：

走在街頭上，我第一次遇見一位衣衫襤褸的貧窮老人。不知怎的覺得他的眸子閃爍著充滿生機的光芒。我對我的丹麥朋友說：我從瑞典來了以后，第一次看到這樣的老人，感到了一種充滿了人生氣息的喜悅之情。而他立刻流露出一種疑惑的神色，對我說：“呦，那么中根小姐，你是說貧窮好嗎?”這正是倒開車，是對人類健康的欲望的否定。老實說，我也不知怎么搞的，當(dāng)時沒有找到結(jié)論，十分傷腦筋。面對這樣復(fù)雜的人生問題，我們究竟該如何對待呢?

也許中根千枝是具有代表性的日本人，她不會面對“較落后的文化現(xiàn)象”橫加指責(zé)，而是努力去尋找它存在的根據(jù)、理由及合理性。

來源：日經(jīng)中文網(wǎng) 張石