謝尚偉：重慶財(cái)信廣場(chǎng)商家店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)講義

導(dǎo)語(yǔ)

我們無(wú)比珍惜

第1批為江北嘴商貿(mào)發(fā)展點(diǎn)贊的商業(yè)合伙人。

幫助

有共同價(jià)值觀(guān)、有商業(yè)理想，有行動(dòng)力

商業(yè)合伙人

做好生意，實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利，是我們責(zé)任及工作的目標(biāo)

我們所處的環(huán)境。

2016江北嘴或有如下事件發(fā)生。但機(jī)會(huì)只屬于有遠(yuǎn)見(jiàn)，并兼具行動(dòng)力的家伙。

1、2016年9月，中國(guó)、新加坡互聯(lián)互通指揮聯(lián)絡(luò)中心啟用，新加坡元首或?qū)⒌皆L(fǎng)江北嘴，江北嘴的美名將遠(yuǎn)播東南亞;

2、江北嘴第1家奢華五星級(jí)酒店：財(cái)信麗晶大酒店2016年10月開(kāi)幕，江北嘴從此具備高端商務(wù)接待、發(fā)布、路演平臺(tái)。

3、交通銀行大廈、農(nóng)村商業(yè)銀行大廈、重慶銀行大廈、國(guó)華金融中心、中國(guó)銀行大廈相繼啟用入駐，重慶最高端的美術(shù)館：龍美術(shù)館開(kāi)幕：江北嘴再添城市級(jí)文化標(biāo)簽。

4、若重慶自貿(mào)區(qū)申請(qǐng)獲批，江北嘴將成為自貿(mào)區(qū)之核心，江北嘴必須成為西部地區(qū)投資吸引中心，江北嘴將領(lǐng)銜西部發(fā)展。

一個(gè)牛X的店長(zhǎng)、老板應(yīng)當(dāng)做什么?

1、抓生意。

2、抓服務(wù)。

3、抓形象。

4、抓推廣

5、抓培訓(xùn)

生意怎么抓?

生意成功的邏輯，亙古不變。

為每一位顧客提供有效率且愉悅消費(fèi)體驗(yàn)，讓顧客開(kāi)心花錢(qián)。

3.1從了解你的核心顧客開(kāi)始

A、你的核心顧客是誰(shuí)?

像《他來(lái)了，請(qǐng)請(qǐng)閉眼》里的老干部“霍建華”一樣，給你的顧客畫(huà)一張素描。

TIPS：江北嘴CBD的人群素描

90-70后為主，80后是核心，男性或少于女性，行業(yè)金融及相關(guān)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，基本為注重形象的區(qū)域企業(yè)總部上班族群。

節(jié)假日則以情侶、小太陽(yáng)家庭、教眾、夕陽(yáng)紅人群為主，并且主要來(lái)自主城，也有區(qū)縣人群。

看過(guò)很多世界，學(xué)歷較高，整體年青化 ，有自己獨(dú)立的世界觀(guān) ，品牌依賴(lài)較上一代人有所下降 ，看重性?xún)r(jià)比的同時(shí)，還追求品味 ，智能手機(jī)的重度使用者，日均移動(dòng)在線(xiàn)時(shí)間超過(guò)8小時(shí) ，愛(ài)曬小幸福，人群相對(duì)固定 ，喜好健康運(yùn)動(dòng) ，自主選擇能力強(qiáng) ，愿意為孩子付出時(shí)間及金錢(qián) ，AA制意識(shí)強(qiáng)于70后以前人群 ，個(gè)人意見(jiàn)表達(dá)欲望強(qiáng)于我們的父輩很多 ，女性占比過(guò)半。

工作日：

白天：上班族及商務(wù)訪(fǎng)客為主導(dǎo)，對(duì)位的是商務(wù)快捷需求、商務(wù)洽商需求、業(yè)務(wù)提升需求。

晚上：同事之誼、朋友之誼的延伸社交需求;周邊家庭的生活改善、歡聚性需求;加班人群的消費(fèi)需求。

非工作日：

白天： 小太陽(yáng)家庭、休閑觀(guān)光、婚戀、教徒、觀(guān)影客群，對(duì)位的是社交、休閑性聚會(huì)、消費(fèi)需求。

晚上：大劇院、電影院、健身、周邊家庭人群，對(duì)位的是社交、休閑性聚會(huì)、消費(fèi)需求。

B、顧客每天的生活軌跡是什么?

C、顧客不同生活軌跡下，他們的消費(fèi)需求有哪些?

D、如何把顧客消費(fèi)需求與你的生意的建立關(guān)系?

3.2如何讓顧客對(duì)你感興趣

A、在顧客面前刷存在感

B、與顧客進(jìn)行情感溝通。俘獲他的心，當(dāng)然可以從俘獲他的胃(……)開(kāi)始。

C、在顧客面前呈現(xiàn)消費(fèi)利益點(diǎn)

D、讓消費(fèi)過(guò)程成為一次愉悅的體驗(yàn)

E、和顧客交朋友，把自己打入顧客的朋友圈……

3.3怎么提升顧客滿(mǎn)意度

A、利誘，讓顧客占便宜

B、性?xún)r(jià)比，讓顧客感覺(jué)：錢(qián)花得值

C、消費(fèi)過(guò)程的滿(mǎn)意度

D、創(chuàng)造小驚喜

E、創(chuàng)造小情調(diào)

3.4如何讓顧客主動(dòng)為你做廣告?

以顧客滿(mǎn)意度為基礎(chǔ)，以利誘導(dǎo)，以情動(dòng)人，時(shí)常互動(dòng)，讓顧客感覺(jué)到自己在商家眼中是舉足輕重的角色。

服務(wù)怎么抓 ?

1、效率，及時(shí)。

建立時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，減少顧客的等候時(shí)間;杜絕顧客不知進(jìn)度的等待。

2、有責(zé)任感 。

商品質(zhì)量、商品安全、勇于擔(dān)當(dāng)

3、友好、有親和力。

把顧客當(dāng)朋友，善于和顧客溝通，主動(dòng)征詢(xún)顧客的意見(jiàn)與建議;對(duì)于服務(wù)過(guò)程的小瑕疵要主動(dòng)表示歉意，甚至奉送額外價(jià)值給以補(bǔ)償。

4、走心，有小心思 。

正能量舉措、暖行舉措、即時(shí)性發(fā)揮舉措。

5、激勵(lì)員工，樹(shù)立標(biāo)桿，榜樣的力量是無(wú)窮的。

實(shí)在不知道怎么做，就花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)一本書(shū)《海底撈，你學(xué)不會(huì)》研究一下，然后再去成都的海底撈實(shí)地消費(fèi)體驗(yàn)一下其服務(wù)流程及細(xì)節(jié)，然后量力而行的局部改進(jìn)。

店鋪形象怎么抓?

消費(fèi)者“五官”所及之處，都是棒棒的

看起來(lái)干凈漂亮

聞起來(lái)身心舒暢

坐起來(lái)放松舒服

吃起來(lái)，爽

聽(tīng)起來(lái)，中意順心。

TIPS：在以上基礎(chǔ)上，更升級(jí)動(dòng)作就是要做出屬于自己的獨(dú)特性，店鋪內(nèi)外怎么看都有畫(huà)面感。

怎么做推廣?

終極標(biāo)準(zhǔn)：有種、有趣、有料

先從1張海報(bào)談起

對(duì)于大多數(shù)普通品牌來(lái)講，最有效的信息傳遞，就是大字報(bào)。

1、要素齊全：LOGO(店名)，地址，電話(huà)，消費(fèi)者核心利益點(diǎn)

2、畫(huà)面簡(jiǎn)潔

3、核心利益點(diǎn)直接、明了，不宜太多，1、2條即可，不要試圖在一張海報(bào)上把所有信息完整呈現(xiàn)。

TIPS：什么是核心利益點(diǎn)?

賣(mài)什么?多少錢(qián)?什么時(shí)間?在哪里?有資格談情懷的，只有極少數(shù)：明星、名牌。

購(gòu)物中心店，如何借力營(yíng)銷(xiāo)?

1、充分利用商場(chǎng)既有宣傳平臺(tái)

2、密切關(guān)注商場(chǎng)宣專(zhuān)渠道及所有活動(dòng)內(nèi)容，并即時(shí)思考如何將店鋪生意提升與商場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，并主動(dòng)參與其中。

3、長(zhǎng)效DM、優(yōu)惠卡片、現(xiàn)金抵用券常備

4、密切關(guān)注江北嘴不同時(shí)段的人群結(jié)構(gòu)及消費(fèi)需求， 應(yīng)時(shí)加推小型促銷(xiāo)或顧客體驗(yàn)性活動(dòng)。

5、注重與非競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)態(tài)的生意聯(lián)動(dòng)。

6、主動(dòng)積極的與商場(chǎng)方進(jìn)行溝通

店鋪培訓(xùn)怎么抓?

未經(jīng)培訓(xùn)的員工，是老板最大的成本;簡(jiǎn)直就是麻煩之源。

多數(shù)情況下，員工只會(huì)優(yōu)先完成老板要檢查的事項(xiàng)，而不是老板希望的事項(xiàng)。

培訓(xùn)要與檢查、考核要結(jié)合。

培訓(xùn)要定期持續(xù)進(jìn)行，以此形成團(tuán)隊(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)的正向精神。

1、誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)?老板、店長(zhǎng)、第3方

2、培訓(xùn)哪些內(nèi)容

店鋪操作規(guī)范、顧客服務(wù)規(guī)范、商場(chǎng)管理規(guī)范、信息反饋及應(yīng)用;但每次培訓(xùn)的要點(diǎn)不宜太多

3、培訓(xùn)的形式

少課堂理論培訓(xùn)、多工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐性培訓(xùn)

4、培訓(xùn)的時(shí)間

非客流高峰期，持續(xù)定期 ，分批輪班進(jìn)行，最好不要占用一線(xiàn)員工休假時(shí)間，每次培訓(xùn)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

5、培訓(xùn)成果的應(yīng)用

受訓(xùn)人在培訓(xùn)內(nèi)容卡片簽字，承諾做到;店鋪存檔，以備后期檢查。

把 精力，

用在拓展客源上，

用在關(guān)心顧客上，

用在維護(hù)老顧客上。

和商場(chǎng)保持長(zhǎng)效溝通，共創(chuàng)未來(lái)!