在化妝品店，除了精心打造的柜臺、琳瑯滿目的產(chǎn)品外，店長和BA也是顧客一定會注意到的“陳列”。很多店老板在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也越來越在意，卻忘了店內(nèi)員工這一道“風(fēng)景”。
想象一下，如果你路過一家化妝品店，本來想進(jìn)去看看，卻發(fā)現(xiàn)里面的BA要么在聊天，要么靠著收銀臺發(fā)呆，要么對著鏡子收拾頭發(fā)，你還會想進(jìn)店嗎？
其實，店員的銷售活動并不是從顧客進(jìn)入店內(nèi)才開始的，而是始于顧客經(jīng)過你門店的時候。門可羅雀，甚至連BA都不知去向的店面一定無法吸引顧客。所以說，正確的“待機”（就是在顧客還沒有上門之前的等待行動）行為是非常重要的。
很多時候，BA抱怨店內(nèi)“沒有人”，卻沒有想到“沒有人”其實是自己造成的。店內(nèi)沒客流的時候，店長和BA的“正確姿勢”是什么？品觀君來給大家扒干貨了。
創(chuàng)造忙碌的感覺
我們經(jīng)常會聽到BA抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來就不知道做什么才好。”這句話，說出了大多數(shù)BA的心聲。
有專家曾經(jīng)通過大量的實地觀察和對比分析，得出結(jié)論：店員所做的與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如接待顧客、整理商品、記錄營業(yè)狀況等，這些動作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。
品觀君為大家搜羅來的以下案例中，店長和BA都很懂得怎樣在“閑”的時候忙起來。
1、檢查商品
BA利用空閑的時間檢查商品，是對門店負(fù)責(zé)，也是對顧客負(fù)責(zé)。門店里的商品雖然都已經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢驗，但通常情況下，還是會有少量的次品。而隨著時間的推移，也有不少產(chǎn)品會出現(xiàn)臨期的情況。
一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過顧客多次觸摸以后，也可能出現(xiàn)故障或受到污損。只有把最好的商品拿給顧客，才能使顧客真正滿意，并且不使門店的聲譽受損。
案例：惠之林依仁店
在惠之林依仁店的中島區(qū)，有一個專門的區(qū)域叫“尾品惠”。店長莫燕萍表示，“滯銷、臨期商品如果分散陳列，不利于我們進(jìn)行集中銷售，所以我們把它集中陳列在一個既不是很好，又不會太差的面位。每位店員都有任務(wù)和目標(biāo)，隨時去跟進(jìn)。”
在店內(nèi)客流較少的時候，惠之林的店員開始將一些滯銷、臨期商品調(diào)整至“尾品惠”的貨架上。
2、整理和補充商品
在銷售過程中，商品最初的陳列形象會因為有些商品被銷售出去而改變了。因此，店長和BA應(yīng)該隨時跟進(jìn)，以使門店的陳列保持整潔、和諧。
案例：佳佳白玉蘭店
在經(jīng)歷周末的銷售高峰后，店長孫冬雪將店鋪整理工作放在了晨會內(nèi)容的第一條。白玉蘭店地處揚州商圈地帶和旅游景點附近，對店鋪商品陳列、商品潔凈度有高要求的孫冬雪每天會將店鋪形象管理列為會議的重要內(nèi)容。
3、變更陳列
一成不變的店沒有人愿意逛，在空閑的時候，店長和BA可以抓緊時間讓整家店變得“和以前不一樣”。
案例：濃妝淡抹勝利店
中午，店長吳艷艷觀察到促銷花車上的衛(wèi)生巾已經(jīng)做了很長時間的活動，是時候變變了。于是她將花車上的商品換成了新采購的一批浴巾，并為此特意制作了醒目的價簽。
4、培訓(xùn)和抽查
應(yīng)季產(chǎn)品怎么用？活動政策是什么？如果BA連這些基本問題都答不上來，又該如何取得顧客的信任？在店內(nèi)沒人的時候，店長應(yīng)該抓緊時間打磨團(tuán)隊的專業(yè)知識，讓BA隨時處于“備戰(zhàn)”狀態(tài)。
案例1：惠之林依仁店
進(jìn)入六月后，桂林天氣炎熱，客流高峰主要集中在晚上，白天店內(nèi)顧客較少。在晨會后，莫燕萍向新員工進(jìn)行應(yīng)季產(chǎn)品培訓(xùn)，講解脫毛膏和脫毛蠟紙的各自功效和使用技巧。在她看來，對于這個季節(jié)顧客很關(guān)注的脫毛產(chǎn)品，店員不但要自己會用，還要能幫顧客體驗，并在銷售脫毛產(chǎn)品的時候連帶修復(fù)液、走珠。
同時，由于店內(nèi)活動產(chǎn)品較多，莫燕萍會經(jīng)常抽查店員對活動產(chǎn)品的理解，“我會隨時拿起一個產(chǎn)品問她們，這個活動政策是什么，店員們也習(xí)慣了我的抽查，反應(yīng)很快”。
案例2：佳佳白玉蘭店
下雨和陰冷的天氣，導(dǎo)致進(jìn)店客流銳減。店長孫冬雪拿出自備的材料，召集店員學(xué)習(xí)肌膚“黑色素”的相關(guān)知識。她自己分語言分別從黑色素是什么以及形成原因向店員傳遞“黑色素”的知識，并由此帶出店員如何銷售防曬和美白等應(yīng)季性產(chǎn)品。
5、“走出去！”
在上述準(zhǔn)備工作都做好后，店長和BA也可以“走出去”。喊麥和派發(fā)DM單都是應(yīng)對“店內(nèi)沒人”的好辦法。
案例1：嬌蘭佳人武漢市司門口一店
盡管是周末，但上午的人流并不多。孫建紅拿起話筒開始到門口喊麥。盡管有提前錄制好的促銷廣播，但孫建紅還是堅持讓店員喊麥。她說，相比錄音重放，人工喊麥吸引顧客進(jìn)店效果要好很多。隨后孫建紅制定了店員喊麥的排班表。
案例2：羽喆林（自貢7店）
下午，街上人流開始變多，店長唐莉莉開始帶領(lǐng)店員在門口喊麥，通過免費修眉、免費化妝等體驗服務(wù)以及價格優(yōu)惠的日用品、面膜來吸引顧客。喊麥的效果還不錯，過了一會兒，店內(nèi)客流明顯增多。
案例3：佳佳白玉蘭店
周一下午進(jìn)店客流偏少，讓店長孫冬雪有點著急。她拿起DM手冊，安排店員在店外進(jìn)行派單，“DM冊一方面能用活動商品吸引顧客進(jìn)店，為店鋪制造人氣。另外一方面了解優(yōu)惠活動的顧客也會主動湊單享受減免或者買贈活動”。
隨時準(zhǔn)備好“迎賓”
上面我們講到，迎接客人進(jìn)店之前BA正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。在一片忙碌中，顧客上門了，這時候BA該怎么辦？
迎賓，對于門店有著至關(guān)重要的作用，BA的儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。
1、統(tǒng)一的迎賓語
結(jié)合門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值。
很多時候，我們走進(jìn)某些個性化妝品店中，營業(yè)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，顧客掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到營業(yè)員熱情的送客“請慢走”，這時候，顧客可能連店名都不知道叫什么。
一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨”。因此需要求我們店是“您好！歡迎光臨XXXX”。除此之外，在迎賓語中，我們也可以加上店內(nèi)活動的宣傳話術(shù)。
案例：惠之林依仁店
5月底開始，惠之林開啟了一年一度的面膜節(jié)。在晨會上，店長莫燕萍強調(diào)，公司決定簡化迎賓時邀約顧客做面膜體驗的統(tǒng)一語術(shù)：“您好，歡迎光臨惠之林，惠之林面膜節(jié)25塊錢的面膜免費體驗還可以送一張哦。”
2、標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動作
在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。也就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。
通常情況下，正確的“待機”姿勢應(yīng)該是這樣的：面帶微笑，將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。
此外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。當(dāng)然，長時間的保持站立難免會讓人感到疲勞，在這種時候，店員可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢，只要不會讓顧客感覺不舒服就可以了。
（注：本文品觀網(wǎng)整合自《店長日記》欄目文章及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)內(nèi)容）
