聯商網專欄（注：小薇逛商場系列報道將從顧客角度去體驗商場購物全過程，以顧客的真實感受來檢視百貨公司及購物中心的服務觸點及細節。）

主人公：小薇，女，生理年齡：35歲，心理年齡：28歲

職業：時尚靚麗的高校教師

星座：處女座

生活背景：中等家境，收入中等偏上，家有5歲的兒子，講究生活品質。

愛好：熱愛購物，熱衷于體驗各種時尚潮流。

小薇逛商場之 洗手間歷險記

周日，小薇將自己精心裝扮，踩上高跟鞋，帶上5歲的兒子寶兒前往Z購物中心。并沒有什么明確的購物目的，只是很久不曾逛街，需要過過眼癮，并且打算帶寶兒在購物中心觀看電影《功夫熊貓》。

Z購物中心是該城市的大型商業建筑，屬于中高端的購物場所。本地人常常會選擇和親朋好友相聚于此，購物、休閑、娛樂、聚餐一站式解決。小薇是第二次來到此處。

到達購物中心后，寶兒要求去洗手間，對于高級路癡的的薇姑娘而言，找路是件痛苦的事情。可是，可是，難道我一高智商美女，基于多年商場血拼的經驗，在商場里還會迷路不成??

找洗手間，簡單，看導視!(薇姑娘暗自得意，“導視”這樣的專業名詞，非專業商場殺手是不懂的。)

抬頭找導視，前后左右，左右前后…… 沒有看到。嗯，應該是不在附近。繼續前行，30米后，終于在密密麻麻的導視牌上看到了穿裙子的標志和一個無比親切的箭頭。順著箭頭左轉，走到了路的盡頭... 依然沒有看到洗手間!

這是什么情況?薇姑娘有點冒汗，寶兒在旁邊連聲叫嚷：“媽媽媽媽，我憋不住啦!”無奈之下，只好求助于身邊的導購，溫柔詢問后，導購不耐煩地抬手遙指：“走過啦，那邊!”

那邊!哪邊?導購轉過身軀不愿再多答一句，想來每天詢問洗手間的人已經讓該導購不勝其煩了。

順著導購所指的大概方向，小薇急急地拖著兒子奔了過去，好容易才在來時的岔道上尋到了另一處很隱蔽的轉向導視，原來洗手間藏在這里~

小薇感嘆：商場的導視不是為了單純裝飾，客人能看懂能找到才是最重要的啊!還有導購mm，問個路，您不至于如此不耐煩吧~

不巧的是，女洗手間永遠都在排隊。寶兒排在隊尾不耐煩地大叫：“媽媽媽媽，我要憋不住尿尿了!“引得大家側目而視。旁邊男衛生間走出來的人好心提醒：這邊沒人，小男生過來吧!可是，兒子膽小，怎么也不愿意離開媽媽，小薇也不能夠放心地把孩子交給陌生人帶進去。真是著急又尷尬!

小薇感嘆：男女洗手間的比例分配不能更合理些嗎?通常，購物中心都是女性客人偏多，使用衛生間耗時也更長，為什么不能多設計一些女用或者親子衛生間呢?

終于，終于，排隊進入了衛生間內。小薇又一次傻眼了：廁衛內空間極小，帶著孩子轉身都很困難;背包掛鉤極高，需要雙手將沉重的背包高高舉起才能掛上去，并且掛鉤很小，外套這些是萬萬不能再掛了。只好一手抱著厚重的外套，一手幫兒子解衣服。正在各種忙亂間，突然有人重重敲門，驚嚇之余，原來是保潔人員要進來打掃。也確實該清掃了，紙簍已經滿溢，地面也有可疑的污漬。可是，保潔因為急于工作，就這么催促客人，這，合適嗎?

小薇滿頭大汗間感嘆：商場真的是女性的購物天堂嗎?為什么不能站在女性的角度去考慮一下呢?各種設施都是那么不舒服，帶孩子的媽媽們真的是太不方便了!還有保潔，也太粗暴了。

那高高在上的掛鉤，不免讓小薇想起曾經的尷尬場景：剛剛蹲下，包里的手機響起，可是，掛鉤那么高，伸手到極限也不能順利拿到包包;還有，需要臨時從包里拿取紙巾卻怎么也夠不到時，那種狼狽不堪回首…

@#￥%&*……匆忙，混亂，此處略去300字。終于解決了寶兒的小問題，伴著滿頭大汗。

來到洗手臺，水管里流出的竟然是冰涼的冷水，孩子怕涼，不滿意地縮手不愿意仔細沖洗。還有，洗手液為什么稀釋得這么過分呢，擠了n多次也不見泡沫… 算了，草草洗完手，烘干機前又在排隊，商場提供的擦手紙盒已經空空(記憶中一直都是空空如也的)，幸好自己背包里有自備紙巾。

從洗手間離開的時候，小薇不覺長舒一口氣，額頭細密的汗珠滲出，真是勞心勞力啊!

小薇感嘆：去趟洗手間都這么麻煩，下次還是不要帶孩子來商場了，去別的地方玩玩吧!

小編點評：商場的洗手間最容易讓客人產生不滿，無外乎以下幾點做的不到位。

1、 位置難以找尋，除了導視應清晰明白外，服務人員的引導亦是非常重要的。絕大多數女性客人對于方向感是迷茫的，更習慣于詢問身邊的導購。導購人員最好能夠將客人帶到距離最近的路口，方便客人看到洗手間的準確位置。若導購距離洗手間太遠，則實行“指路接力服務舉措“，每一個轉彎處的導購有義務承接上一個路口轉過來的客人，層層引導，如驛站一般，直到將客人送達目的地。

2、 女洗手間設置太少，女性客人永遠在排隊。應合理規劃女性衛生間的占比，應為男用的2-3倍比較合理。同時，應設置較為寬敞的親子衛生間，用品齊全，以方便攜帶男童的媽媽和攜帶女童的父親使用。

衛生間的用品不應“吝嗇”，紙品、洗手液、溫水，都應是標配，要讓客人感覺舒適享受，和殿堂的裝修、品牌定位應匹配。客人的體驗來自于點滴細節之間，不要敗在細微之處。

（知了殼咨詢資深顧問 陳文彬）