世界上沒有賣不出去的商品，只有不會賣的人，做便利店生意要學(xué)會研究人性，學(xué)會因地制宜，更要學(xué)會以不變應(yīng)萬變，這方面日本零售界做的比較到位。

1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：

注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或站立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。

興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。

聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時會心情愉快等;

欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。

比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較;

決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品;

通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。

2.對不同類型顧客的接待方法

慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。

反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。

挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。

傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，建議采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

3.了解顧客意圖后接待顧客的方法

希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。

觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)賣場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時機(jī)再說。

無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼。

連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。

希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點(diǎn)什么?”

想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

4.接待和顧客一起來購物人的方法

跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。

年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。

帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”

和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。

5.接待顧客的時機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：

當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候;

當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候;

當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候;

當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候;

當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。

6.了解顧客的愛好

顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好：

顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品;指著在玻璃柜里放著的商品;顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品; 顧客多次注視和撫摸的商品;多次向售貨員詢問的商品等。

7.讓顧客挑選什么商品好

各個商店經(jīng)營的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.

經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何;然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。

以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。

以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起;便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。

售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。

8.推薦商品的方法

售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選;

食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗;

能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài);

要選出某種商品本身的兩個特點(diǎn)向顧客推薦介紹;

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。

按順序推薦商品

售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。

首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。

介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方;介紹該商品所具有的特征;還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。

介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。

也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。”顧客可能會理解地說：“對，對……”

為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。

9.商品脫銷時接待顧客的方法

如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。

10.顧客對購買的商品不中意的時候

商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”

售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點(diǎn)的，請您到這邊來看看……”