好像是在一夜之間，全國各地的購物中心如雨后春筍般涌現(xiàn)了出來。筆者在考察走訪了北京芳草地、上海K11/環(huán)球港、杭州武林商圈及重慶、成都等商業(yè)重鎮(zhèn)后，從諸多細(xì)節(jié)依稀可以發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的的購物中心背后的長官意志頗為明顯。軀干是新鮮的，但思想和靈魂似乎是活在計劃經(jīng)濟(jì)時代。下面談?wù)劰P者的一些親身體會和思考。

場景1：衛(wèi)生間

這是筆者2015年在貴州安順某家商場的遭遇，因為內(nèi)急要上衛(wèi)生間，沖進(jìn)這家商場，一抬頭便看見頭頂?shù)膶?dǎo)視牌上有衛(wèi)生間的標(biāo)識與方向指引，雖然不知道還要走多遠(yuǎn)才能到，但還是頓覺輕松很多。應(yīng)該說導(dǎo)視的指引還是很清晰的，三拐兩拐就到了。就在準(zhǔn)備要進(jìn)去的時候，看到門口立了一個展架“本衛(wèi)生間正在維修，請至2樓”，筆者當(dāng)時什么感受，大家可以自行腦補(bǔ)。

為什么會出現(xiàn)這種局面呢，到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題?衛(wèi)生間歸物業(yè)部管理，按理說衛(wèi)生間不能使用，在門口放置一個指示牌，物業(yè)部也是盡職盡責(zé)了，但為什么還是擋不住顧客的憤怒呢?問題出在了物業(yè)經(jīng)理的思維模式，沒有站在顧客的角度去考慮，應(yīng)該在通往此衛(wèi)生間的主要路口就要設(shè)置維修提醒，讓著急的顧客及早去2樓，而不是到了門口，才發(fā)現(xiàn)不能使用。物業(yè)經(jīng)理疏忽了，還有營運(yùn)呢，營運(yùn)專員、營運(yùn)經(jīng)理、營運(yùn)副總、商場總經(jīng)理也沒有發(fā)現(xiàn)嗎?很顯然這四道關(guān)口都失守了，或者說大家并未發(fā)現(xiàn)這有什么不妥，因為之前數(shù)十年的經(jīng)驗告訴他們，這沒有問題，之前一直都是這么做的。近幾年大家都在說要回歸商業(yè)本質(zhì)，其實就是打掉我們的長官意志，打掉我們的優(yōu)越感，俯身于大地，站在顧客的角度去考慮，研究顧客需要的是什么。

場景2：還是衛(wèi)生間

男同學(xué)們有沒有這樣的遭遇：你正在上廁所，門外忽然一陣激烈的砸門，緊接著一聲怒吼“里面有沒有人!”。這冷不丁一聲，即使是心理素質(zhì)再好的同學(xué)，還是會被嚇一跳。本來上廁所是一件減壓的事情，被這么一嚇，頓覺鴨梨山大，也沒有了心思，匆匆忙忙的就離開了，感覺糟透了。可能這個保潔員就是個大嗓門，她自己認(rèn)為這很正常，一直都是這樣，并沒有人說過有何不妥，更沒有人教她該怎么做。問題出在了哪里，難道保潔主管對此沒有要求嗎?其實還是物業(yè)經(jīng)理，因為他認(rèn)為自己是負(fù)責(zé)物業(yè)的，顧客的感受和我無關(guān)，那是營運(yùn)要考慮的，何必多一事呢。所以對保潔員的要求，是以行政長官的角度去考慮的，而不是站在顧客體驗的角度，所以才有了上述的一幕在全國各地不停的上演。

場景3：停車場

這是筆者的親歷，發(fā)生在江蘇某商場。車已經(jīng)熄火，正準(zhǔn)備下車時，保安過來了，要求挪車，說是停車不規(guī)范。本來去逛商場，是件輕松高興的事，沒想到還沒進(jìn)門，就來了這么一個下馬威。我下車仔細(xì)一看，其實就是一個停車位，白色的停車線無比清晰。后來這個保安解釋稱當(dāng)天有檢查，領(lǐng)導(dǎo)要求附近的幾個停車位都不允許停車。原來，又是領(lǐng)導(dǎo)要求……

那為什么不提前放置警示牌呢，為什么不在顧客熄火之前給到引導(dǎo)和說明呢?但錯不在這個保安，他只是一個月拿著微薄薪水，頂著酷日、冒著嚴(yán)寒工作的一名普通員工，已經(jīng)盡力了。原因在于他的領(lǐng)導(dǎo)，那個舒舒服服坐在辦公室里，吹著空調(diào)刷朋友圈的部門經(jīng)理，沒有教他碰到這種情況該如何處理。只知道簡單粗暴的下達(dá)命令，卻對顧客體驗?zāi)�不關(guān)心。

場景4：貨梯

一大早租戶扛著沉甸甸的貨物，想趁著營業(yè)前上貨，盡快將展廳布置出來。結(jié)果被貨梯管理員攔下了，理由是按照規(guī)定，貨梯的開啟時間是早上6點，而現(xiàn)在才5點，所以不行。租戶當(dāng)時就火了，一大早辛辛苦苦的扛著貨物來了，計劃好的事情，卻被攔下來，什么也做不了，只能是浪費(fèi)時間干等著。再聯(lián)想到之前的種種遭遇：展廳漏水至今還沒有修復(fù)、換個燈泡受到的推諉、去財務(wù)結(jié)款遭遇的怠慢和刁難……這一次終于引爆了，大鬧一場，兩敗俱傷。

這一次還是因為領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定……不是說規(guī)定有錯，或者要取消規(guī)定。而是作為商業(yè)零售的從業(yè)人員，不能只有領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定，還要有服務(wù)理念，要有用戶思維。規(guī)定6點的貨梯，提前一小時開啟又能怎樣?怕丟東西，那就出個人一起跟著租戶，順便也幫忙搬運(yùn)。這樣給租戶的感受是不是好一些?不能看著眼下日子好過，就不把租戶放在眼里，不能只有粗暴的管理。別等到冬天來了，需要團(tuán)結(jié)租戶、抱團(tuán)取暖的時候，才發(fā)現(xiàn)是孤家寡人一個。現(xiàn)在的購物中心一天比一天多，為什么一定要受你的氣?不能片面的指責(zé)基層員工沒有服務(wù)意識，他們只是一線的執(zhí)行者，背后的部門經(jīng)理和各個總才是他們的大腦。大腦的僵化，才是背后的的真實原因。

場景5：門口迎賓

相信大家對中國式迎賓不陌生，兩排隊伍，整齊有序，并且聲音洪亮。尤其在上級領(lǐng)導(dǎo)視察時，這種表演更為夸張，而且往往伴隨著攝影師狂拍，應(yīng)該是為了PPT匯報準(zhǔn)備素材。這是可以滿足管理上的需要，也是在完成領(lǐng)導(dǎo)的要求。但是站在顧客的角度來看，是顧客需要的嗎?也有人說，這是從外企家樂福學(xué)習(xí)而來的，目的是要激發(fā)對顧客的敬畏感。對于顧客和市場的敬畏感，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心深處的，來自于時時刻刻的小心，而不是這種接近于表演似的夸張。這種形式，只能滿足自以為是的想象和長官意志，不一定是顧客真正的需要，而更多是感到不適。

都說國內(nèi)的購物中心千篇一律，筆者的理解，不僅是硬件上的相似，更是服務(wù)上的簡單，甚至是粗暴。如何破解，就像經(jīng)濟(jì)學(xué)泰斗孫冶方*對于計劃體制的論斷“對那一套計劃體制決不能修修補(bǔ)補(bǔ)，而必須推倒重來”。這種推倒重來，應(yīng)是自上而下的，要一把手自覺自愿的去推動變革，要有斷臂求生的勇氣，甚至要否定自己過往成功的經(jīng)驗和積累，從新來過。更重要的是，這不僅僅是營運(yùn)一個部門的事情，物業(yè)、安全、HR、財務(wù)等二線部門，也要打破官本位的狹隘，多一些用戶思維，多一些服務(wù)意識。就像胖東來的創(chuàng)始人于東來一樣， 不是靠長官意志，而是激發(fā)一線員工的創(chuàng)造力。好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是從炮火中成長起來的，克制權(quán)力的欲望，讓顧客去評斷，讓市場去引導(dǎo)。

*孫冶方，1908年-1983年，在中國經(jīng)濟(jì)理論界的地位至為尊崇，當(dāng)今中國經(jīng)濟(jì)學(xué)界的最高獎項，便是以他命名的“孫冶方經(jīng)濟(jì)科學(xué)獎”。在國際社會主義經(jīng)濟(jì)學(xué)界，他也是一號響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋铮瑓蔷喘I便師承于他。習(xí)大大經(jīng)濟(jì)政策首席智囊劉鶴曾獲2014年度孫冶方經(jīng)濟(jì)科學(xué)獎。

(來源 聯(lián)商網(wǎng)專欄作者：楊專款。)