聯(lián)商網(wǎng)消息：重來(lái)，除非我如顧客所愿。3月29日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州國(guó)際博覽中心舉行，呼喚中國(guó)零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。

在大會(huì)的《新零售縱橫》嘉賓對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)，嘉賓主持聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉與嘉賓飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬、多點(diǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO林捷、易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊、資深零售專(zhuān)家顏艷春就零售業(yè)該如何賦能、區(qū)域零售商實(shí)操等問(wèn)題展開(kāi)激烈討論。

▲易果生鮮聯(lián)合創(chuàng)始人金光磊

下文為易果生鮮金光磊現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話(huà)實(shí)錄摘要：

易果生鮮是2015年當(dāng)年第一家生鮮電商，但是現(xiàn)在易果生鮮已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為了全面的生鮮平臺(tái)，它的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，包括了前端全渠道的運(yùn)營(yíng)，和后端的管理以及全國(guó)布局的物流。

目前易果是國(guó)內(nèi)最大的生鮮網(wǎng)上供應(yīng)體，用這樣的單量把我們的供應(yīng)鏈聚集起來(lái)，把我們?cè)谌�球生鮮的主要產(chǎn)區(qū)的布局建立起來(lái)，把我們?cè)趪?guó)內(nèi)跟最好的源頭的深度的合作伙伴的鏈接建立起來(lái)。

在供應(yīng)鏈方面，生鮮是剛需，高頻高年度，但是同時(shí)操作又非常困難。所以從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，我們把它如果細(xì)分成怎么選品，怎么采購(gòu)，怎么定制我們的活動(dòng)計(jì)劃，怎么做品控，怎么做客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，這將是非常復(fù)雜的過(guò)程。所以這是上半場(chǎng)易果的第二部分積累，在供應(yīng)鏈方面。

再一個(gè)就是一個(gè)遍布全國(guó)的2C的物流。作為新零售或者是電子零售的物流，跟一般的物流不一樣，從A送到B是遞送，我們說(shuō)的新的物流，當(dāng)我們的商品在不同的溫層、不同的商品，不懂的流水線(xiàn)，進(jìn)行分層組單以后，通過(guò)集貨、發(fā)貨，各種渠道，送到消費(fèi)者手里那一刻，還要把它打開(kāi)進(jìn)行驗(yàn)收，做這樣一個(gè)終端服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。

目前我們的平均單量是在7.1件左右，7.1件可能是橙子的盒子等等，這些東西要組合成一個(gè)包裹，一站式地送到客戶(hù)。所以這樣一個(gè)體系，如果沒(méi)有上半場(chǎng)的單量，沒(méi)有上半場(chǎng)的不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景裂變把它建立起來(lái)，這個(gè)難度是非常大的。

所以該付的學(xué)費(fèi)，該踩的雷，該填的坑我們都填過(guò)了，這是我們?cè)谏习雸?chǎng)積累的資源。

下半場(chǎng)的零售，意味著當(dāng)我們?cè)谏习雸?chǎng)積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行到一定階段的時(shí)候，下半場(chǎng)該是真正用數(shù)據(jù)化的方式，來(lái)重構(gòu)我們整個(gè)行業(yè)的各種資源。因?yàn)橐坠�的背景非常清晰集中，我們就是�?zhuān)注于生鮮這個(gè)行業(yè)，我們希望憑借我們?cè)谏习雸?chǎng)積累的生鮮方面的經(jīng)驗(yàn)，能夠退后一步，幫助線(xiàn)下零售的伙伴，能夠經(jīng)營(yíng)好，能夠成為生鮮業(yè)務(wù)的一個(gè)即插即用的U盤(pán)，因?yàn)樵谶@個(gè)U盤(pán)背后，積累了龐大的供應(yīng)鏈體系，積累了遍布全國(guó)的物流的網(wǎng)絡(luò)，更積累了12年以來(lái)對(duì)于線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)各種客戶(hù)不同的需求、場(chǎng)景、主題的經(jīng)驗(yàn)。

就像我們現(xiàn)在在2015年已經(jīng)開(kāi)始的工作，我們?cè)谝恍╉?xiàng)目上面，也有了一些可喜的合作進(jìn)展，比如在北京，我們一個(gè)合作超市，運(yùn)營(yíng)三個(gè)月以來(lái)，我們的訂單日均增加200單，客單價(jià)從20元變成40元，這部分人的消費(fèi)一個(gè)月平均4次，而且這個(gè)數(shù)字我們?cè)诳匆苍谧兓�過(guò)程當(dāng)中。

這樣一種線(xiàn)下的方便的程度或者大家配合的程度，我們?yōu)槭裁从肬盤(pán)的方式，即插即用，一般來(lái)說(shuō)兩到三個(gè)星期的準(zhǔn)備時(shí)間，插上這個(gè)U盤(pán)就能跑。即拔即退，如果覺(jué)得不行，拔掉也沒(méi)有影響。

所以我想說(shuō)，新零售、新商業(yè)、新經(jīng)濟(jì)，背后真正的含義就是當(dāng)我們的數(shù)據(jù)的積累，它的顆粒度，反映實(shí)際距離越來(lái)越近的時(shí)候，我們到了能夠用這些資源來(lái)重新組織行業(yè)的配置，以及它的設(shè)施，讓它更高效地運(yùn)營(yíng)。

我們應(yīng)該回到客戶(hù)價(jià)值的原點(diǎn)去看，怎么樣把客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)一步提升的同時(shí)，讓商業(yè)的價(jià)值進(jìn)一步體現(xiàn)出來(lái)。所以這是目前為止對(duì)于易果在新零售過(guò)程當(dāng)中轉(zhuǎn)型的一些想法。

從整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程以來(lái)，易果積累了整個(gè)市場(chǎng)的看法，我們是B2C下的場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景是最重要的。事實(shí)上，生鮮在家庭里面的消費(fèi)，是兩種不同的需求體現(xiàn)，一種是可以被規(guī)劃的，這些商品可以被儲(chǔ)存，然后是長(zhǎng)期需求，是比較穩(wěn)定的，所以一周采購(gòu)一次或者兩次就夠了。但是有另外的一個(gè)維度，一個(gè)是商品本身的特點(diǎn)，它沒(méi)辦法儲(chǔ)藏太久。

在長(zhǎng)期做B2C的過(guò)程當(dāng)中，我們觀(guān)察消費(fèi)者需求的演變，特別是在上半場(chǎng)衍生的過(guò)程中，O2O的模式，在很多行業(yè)，特別是很多友商，我們也在觀(guān)察，在O2O的維度上面，我們的出場(chǎng)是比較晚的。當(dāng)時(shí)我們的想法，因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)的體量和規(guī)模，我們完全可以看一看，看看做的情況怎么樣。

所以我們當(dāng)初關(guān)注的是消費(fèi)者在O2O行業(yè)里面真正的需求，真正要解決的痛點(diǎn)是什么，而不僅僅是概念，是一種新的模式，是一種新的潮流。現(xiàn)在看上去，緩沖我們不容易，因?yàn)槲覀兛吹搅瞬煌�的方式，最后的結(jié)果，讓我們了解做這件事情，應(yīng)該用什么樣的態(tài)度，用什么樣的姿態(tài)。

所以我們感覺(jué)后半場(chǎng)，特別是在新零售領(lǐng)域里面，可能我們需要大家共同去打破原來(lái)業(yè)務(wù)的體系，有互聯(lián)網(wǎng)的心態(tài)，用開(kāi)放合作的姿勢(shì)，重新談?wù)劊�看看在每個(gè)點(diǎn)上，究竟我們?cè)摪l(fā)揮什么樣的作用，落地到社區(qū)的小店，你看它怎么合作。

真正的大家擁抱在一起，為顧客達(dá)到線(xiàn)上線(xiàn)下融合，是為顧客服務(wù)的最佳模式。誰(shuí)把誰(shuí)滅了不是誰(shuí)來(lái)決定的，不是雙方任何一方?jīng)Q定的，如果真的有所謂誰(shuí)把誰(shuí)滅了的說(shuō)法，這是由效益，由體驗(yàn)，由客戶(hù)需求的演變來(lái)決定的。

我們之前從菜場(chǎng)、超市到電商，這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，超市頻繁訪(fǎng)問(wèn)的年齡和薪資結(jié)構(gòu)，以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)的新一代需求，這中間已經(jīng)可以引出一條線(xiàn)索。首先我認(rèn)為新零售的意思是消費(fèi)者變了，他們的心態(tài)變了，處理自己時(shí)間，分配自己生命力的觀(guān)念變了。

所以我們上一代的菜場(chǎng)來(lái)說(shuō)，上一場(chǎng)很多嘉賓提到體驗(yàn)的問(wèn)題，菜場(chǎng)對(duì)于我們上一代來(lái)說(shuō)，不光是購(gòu)物的需求，實(shí)際上是社交的需求，你碰到鄰居大家聊聊，跟攤主聊聊今天有沒(méi)有把最好的豬頭肉留給我，這是一種生活方式，去超市不會(huì)有這種生活方式。我想互聯(lián)網(wǎng)新一代的網(wǎng)購(gòu)人群，特別是生鮮板塊的人群，更沒(méi)有這種感覺(jué)。

還有一點(diǎn)很重要，就是大家要相信數(shù)據(jù)。通過(guò)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累，可以看到消費(fèi)者的需求、時(shí)間的變化等等的過(guò)程，線(xiàn)上數(shù)據(jù)的響應(yīng)是非常及時(shí)的，長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累也非常方便。

所以這方面，作為一個(gè)賦能者，接下來(lái)輸出要得到合作伙伴的關(guān)注。第二是我們?cè)趺礃痈�有效地利用這個(gè)店已經(jīng)在那里，所以您的競(jìng)爭(zhēng)可能不完全是某貓或者某東，而是隔壁另外一家超市，可能離你很近。這就是這兩個(gè)很臨近的點(diǎn)之間，效率的比較。所以如何把我們整個(gè)的空間、時(shí)間充分地利用。

最后一個(gè)是，我們所有的業(yè)務(wù)都是圍繞著用戶(hù)的，我們要看易果，從最早數(shù)據(jù)開(kāi)始積累到后面慢慢跟消費(fèi)者形成非常完整的判斷和格局以及對(duì)他的了解，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)反映的消費(fèi)者不是一堆數(shù)據(jù)，是活生生的家庭，這個(gè)家庭的結(jié)構(gòu)，生活習(xí)慣，小孩子多大，中午要不要給小孩子帶便當(dāng)，這些全品類(lèi)的商品比例應(yīng)該是怎么樣的，易果不光是經(jīng)營(yíng)水果，蔬菜、肉類(lèi)、海鮮等等我們是全方位的都是經(jīng)營(yíng)的。

最后，我們能否一起把你這個(gè)店，作為一定的消費(fèi)者群體能夠做深、做透，能夠讓大家真正地把你這個(gè)店成為他生活中的一部分，因?yàn)槲覟槭裁匆獜?qiáng)調(diào)生鮮這個(gè)概念，因?yàn)樯�鮮不再是一次性的。

要把消費(fèi)者還原成一個(gè)個(gè)活生生的家庭，然后用信息把你周邊的客戶(hù)服務(wù)好，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的方式推進(jìn)整個(gè)事情的進(jìn)展。

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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報(bào)道）