上門服務O2O被指體驗差 O2O行業監管難

最近幾年，隨著服務行的發展，上門服務O2O的花樣讓人目不暇接。O2O的意思就是說，把線下的商業服務或者商業機會搬到了互聯網上，最常見的就是各種APP以及微信上能看到的公眾號。但是，從去年年底開始，O2O業務的企業出現倒閉的現象頻繁出現，甚至有觀點認為，已經出現了O2O相關行業的倒閉潮。很多消費者因此權益受到侵害。比如在O2O洗車、洗衣或者美容美甲預存了錢，企業關們了，錢卻不能退回。也有消費者爆料，有些O2O企業的服務水平逐漸下降。

消費者王女士由于工作比較忙，在一家叫“洗衣管家”的O2O洗衣店預存了一千多元，剛開始洗的時候體驗不錯，因為這家O2O洗衣店會上門取衣服，洗好之后再送回來，比較適合快節奏生活的上班族。但是，用了幾次之后，王女士的一件真絲連衣裙送去了10幾天都沒有回音。

王女士：“‘洗衣管家’在小區里會設一些譚八爺系統開發網點，但是它的網點并不是直接有洗衣店，只是負責去收衣服。我在3月1日給了他三件衣服，有一個是真絲的連衣裙，還挺貴的。一般洗衣店三四天就會送回來，但是這個‘洗衣管家’到了第10天還沒有送過來，第13天的時候我又催了一下，他一直說沒有洗完，18天的時候，我說你要再不給我，我只能選擇其他的方式了。”

本想對這些服務表示不滿，給個差評或者進行投訴。但王女士發現，當她撥打“洗衣管家”客戶服務電話時，接電話的居然就是向她做推銷的那個推銷員。并且，這位客戶服務人員也并沒有對王女士的遭遇抱有任何的歉意，更談不上補償。

根據王女士的了解，“洗衣管家”并沒有實體店，所以當她遇到這些問題的時候也不知道去哪里投訴。

王女士：“我覺得這個店是又沒有效率，洗的又不干凈，而他們的廣告語叫‘洗的干不干凈，你說了算’。但最后我覺得洗的不干凈，他們告訴我不行了，沒有辦法了，錢也沒有辦法退，我就查了一下這個‘洗衣管家’到底有沒有實體店。我后來發現，其實O2O洗衣有兩種模式，一種像‘洗衣管家’這種，它可能只有一個洗衣廠，洗衣廠是不對外的，這個洗衣廠專門洗‘洗衣管家’的衣服。還有一種是利用閑置的洗衣店的資源，它其實只是起到一個中介的作用，負責幫忙收衣服，然后線下再去分發。我就不知道該去找誰投訴，因為我發現它的平臺機制并不是很完善，我即使打了一個投訴電話，其實那也是服務人員的電話，他對我的服務不是很好，我也沒有解決的途徑。后來這兩件衣服就相當于作廢了，一件羊毛衫的價錢其實也不便宜，真絲連衣裙也不是很便宜。只有大家覺得珍貴的衣服才會拿去干洗，但是最后污漬都沒有洗掉，還耽誤了這么長時間。”

據了解，除了洗衣服，王女士也用過O2O洗車。給她的體驗同樣不好，因為她發現根本沒洗干凈。

王女士：“其實我是一個小白鼠，我什么O2O都用過，‘洗衣管家’用過，‘e袋洗’也用過，‘呱呱洗車’這種O2O洗車也用過，因為實在每天太忙了，沒有時間去這些服務性的地方。我在用‘呱呱洗車’時遇到過一個問題，有一次汽車被貼條了，我那個車是非常非常干凈的，前一天才剛剛洗完，但是因為第二天被貼條了，所以我覺得不好看我需要再洗一遍。但是這個洗車員洗完之后就走了，他也沒有給我打電話。我發現這個車沒有洗干凈，這個條還全都在上面呢，我不知道他到底洗了什么了。我就給他們總部打了電話，他們總部說洗車員說你那個洗不干凈，他也不敢再往下洗了，所以他就走了。我說那錢你倒給我扣了?他說，對，錢扣了，因為他已經洗了。但是洗的不干凈，他們也打算繼續扣這個錢。”

有數據顯示，中國生活服務O2O市場快速增長，在2016年達到7291億的交易規模。然而，這并不能掩蓋這個領域的陰霾。人們的視線多被“2016中國新增O2O創業公司倒閉名單”所吸引。

不同創業公司的“死因”被一條條列出??生鮮電商天天果園在D輪融資過程中因為企業虧損巨大倒閉、短距離配送服務“最鮮到”A輪融資失敗倒閉、電商平臺“神奇百貨”因公司管理不善倒閉、租房交易平臺“快有家”因老板跑路倒閉……

實際上，燒錢現象嚴重、用戶習慣尚未形成、融資難度大、巨頭壟斷、同質化競爭激烈被公認為是2014至2015年本地生活服務O2O創業企業死亡的最重要原因。而《2016年本地生活服務O2O白皮書》顯示，O2O商家服務的趨勢是：流量服務最重要，效率服務日趨重要。生活服務商家的痛點從最早的獲取客流、增加訂單的流量服務，逐步演變到提高客流轉化率、店鋪滿意度和忠誠度的效率服務。只有把消費者的體驗放在第一位，O2O商家才能有更好的發展。