聯商專欄：長期以來，我們看一家門店的生意好不好，簡單地看就是他的客流大不大，特別是新店開業、營業高峰時段、節假日收銀臺是不是排起了長隊。

目前看，在當前的市場環境下，這種觀點可能需要很好的轉變一下了。

包括前一段時間，在北京體驗的盒馬亦莊店、京東生鮮店。盒馬亦莊店新開業，客流較大，中午時段，就餐區位置找不到，嘈雜的環境，總體來講，不論是從購物、還是就餐的感覺來講，體驗較差。我想，對盒馬定位的目標消費者，小白領、白骨精，面對這樣的環境，可能會被嚇跑了。就看到一個小白領，推著一個也就剛滿周歲的孩子，也在尷尬的等就餐座位。

包括不斷看到朋友圈朋友們發的一些企業新店開業，還是喜歡于客流擁擠，看到后很難說出是一種什么感覺。

包括近幾天，看了幾家賣場，因臨近春節，有的賣場相對客流較大，加之導購的喊賣，人流+嘈雜，真有一種趕快逃離的感覺。

零售企業必須要看清當前市場環境的變化：

首先：當前中國的零售市場，隨著國民收入的增加，已經變成了分層化的市場。

在這個分層化的零售市場中，中產階級、中高消費已經在成為市場主力。

所以在這個分層化的零售市場中，你還是繼續以往的定位大眾化經營理念，還是需要轉向如何更好的適應市場分層化的變化，如何更好的服務好具備更高消費能力、具備更大消費潛力的中高消費者？是當前零售企業特別需要思考清楚的問題。

中高消費者他會有一些更多的要求，包括對商品、對環境、對購物體驗等等。

如果你還是期望、喜歡你的門店客流擁擠、購物排隊、環境嘈雜，會對你的更應該關注的中高消費者帶來什么樣的影響，一定要好好想想清楚。

前幾天，在北京超市發考察雙榆樹店，王愛萍店長介紹，他們店禁止喊賣了，為什么？不能打擾顧客。我認為王店長的做法是非常正確的。她的店是知識分子居多的目標顧客，這樣的顧客對購物環境的要求已經變了，我們必須要適應顧客的變化。

其次，目前顧客的購物選擇已經多元化了。目前講任何一家零售店可能只會存在一定的相對優勢，也就是具有一定的品牌優勢、或者講也具備一定的商品優勢、也或者講具有一定的價格優勢。但是這些優勢，在面對更多的購物選擇場所的社會環境下，都顯得非常脆弱了。

因為現在的顧客購買選擇太多了，線上、線下，更多的專業店，更多的大賣場，并且還在繼續有更多的直銷、微信群營銷在拼命的拉流量、拉粉絲。單純靠品牌優勢、商品優勢、價格優勢已經很難攔住顧客了。必須要給顧客創造更多的商品、價格之外的體驗。因為可能對中高端的消費者來講，它不僅僅關注商品、價格，他可能更關注體驗。

面對大賣場、超市的來客數急劇下滑，特別需要零售企業要認真思考，為什么會持續下滑？特別可怕的是你的目標消費者在減少，特別要注意中高端目標消費者在流失。

零售企業必須要看清顧客價值的重要性：

當前，面對新的環境，零售企業可能特別需要轉變以往的經營理念定位，由喜歡于以往的客流大、賣場熱鬧，需要轉向根據目標消費者的新的購買特點，打造新的賣場體驗環境；需要由以往可能做了很多促銷，吸引了很多的顧客，但是單客的貢獻度很低，轉向打造超級用戶上。

從目前的零售環境看，未來客流的減少可能還將持續。

面對這樣的環境，零售店必須要從顧客價值上做文章。如果不能有效提升顧客價值，業績的下滑還將持續。

打造顧客價值，首先就是要非常準確的定位你的目標消費者。他們是誰？她們有那些需求？他們對環境體驗有哪些要求？目標消費者必須要聚焦。只有更好的聚焦目標消費者，你才能有效的引發你的目標消費者對你的門店的認知。

其次必須要關注中高消費者的需求差異。打造顧客價值，必須要重點關注中高消費者，可能他們的消費能力更大。但是他們會表現出一些特殊的要求。所以一定要準確洞察中高消費者的特殊要求，一定要努力滿足中高消費者的特殊要求。

看到的有關數字：盒馬門店曾經創造了單客單周購買貢獻達到9595元，年度單客貢獻達到20多萬的目標（可能有拼團的嫌疑）。但是如果真是有這樣的顧客，盒馬門店只需要服務好幾千個這樣的顧客那就不得了了。未來零售可能就是這樣一種方向。

第三，打造顧客價值需要徹底轉換傳統零售理念、模式。當前，可能真需要零售企業要徹底轉換以往的零售理念、模式、思想，特別是面對客流持續下滑的局面，重點在轉向打造顧客價值上去做文章、變模式。

可能需要更加的聚焦你的目標消費者，不能再期望你要服務全城的顧客，服務商圈的所有顧客，可能就需要你服務好你的目標消費者。看到的良品鋪子在構建單店3000人的社群，想圍繞這3000人顧客價值上去做文章。

要圍繞你的目標消費者，圍繞他的需求特點、購買特點打造新的商品體系、服務體系。滿足他的商品和體驗需求。

決不能繼續用以往的零售理念、模式、體系應對當前的零售市場環境。

必須要把重點轉向打造顧客價值上。要一切圍繞打造顧客價值，打造新的經營體系。包括更深度的商品體系，包括滿足到店、到家的全渠道新零售模式體系，包括如何用互聯網的連接手段去鏈接顧客、產生影響，包括用社群的方式增強粘性。

傳統的客流觀點可能會趕跑你的目標顧客。

零售企業必須要轉變以顧客為中心，特別是以打造目標顧客價值為中心的新零售理念。

羅胖說：未來的企業價值是企業擁有更多的超級用戶。

筆者：鮑躍忠微信bc111246

高級經濟師

國家商務部“萬村千鄉市場工程”專家

鮑姆企業管理咨詢有限公司

鮑躍忠新零售、快消創新實踐工作室