書店經營：門市工作六十條 來源： 聯商網 2004-04-09 14:32 門市工作六十條 一、利用各種機會、通過多種渠道(讀者、書刊、會展、廣告)做有心人，多看、多學、多問、多記，通過積累拓展知識面，提高服務和圖書的鑒賞能力。 二、閱讀各種圖書目錄，要熟記書名、作者、譯者、出版者、定價，對于所在部門類別的書目以記住500種以上為較好，這樣有人問時才能答得上。要熟悉一本書的幾個譯名，一本書幾個地方出版而書名不同，一本書初版的書名與再版的不同等。如要熟悉一個作家的本名與筆名，二個筆名，一個外國作家的二處譯名音譯不同等。 三、要熟悉著名作家的代表作(如魯迅的《阿Q正傳》、錢鐘書的《圍城》、茅盾的《子夜》、巴金的《家》、《春》、《秋》，托爾斯泰的《戰爭與和平》和《安娜•卡列尼那》、達爾文的《物種的起源》、司馬遷的《史記》等等)和某一時代的知名著作。 四、要熟悉短篇或長篇名著收集在什么集子內(如《阿Q正傳》在《吶喊》內)，不熟悉這些就無法應對讀者，更難以將好書介招給讀者。 五、要注意一本書的增訂與修改，如某幾本書原有某些缺點、經過第幾版的修改后已是一本比較完善的著作或第幾版上增訂了某些新的內容，讀者問時要講得出。 六、注意報紙雜志上的新書廣告、出版信息、圖書評介，了解被點評書的優缺點(知道了書的優缺點才能做好介紹工作)。 七、新書到了要翻一翻，看看內容，了解一些有別于其他同類書的特點以便介紹或答復讀者。 八、觀察、研究、了解讀者心理，做到忙而不亂，主動、自覺服務讀者，處理好與讀者之間的矛盾。 九、營業員要注意外表的端莊整潔、精神飽滿，培養良好的風度和親切的態度。 十、本店一切對外公布的服務項目必須信守承諾，付諸實施，同業的各種辦法也必須熟悉，以供參考與改進。 十一、接待讀者要有主動招呼聲、有問必答聲、宣傳介紹聲、禮貌道別聲，與讀者交談要和氣，注意聲調和語氣，用詞要確切，不講忌語。 十二、善于進行口頭宣傳(提供圖書出版、銷售信息)，推薦、引導讀者選購圖書。 十三、讀者問詢，不能用簡單的搖頭、點頭、“不知道”、“沒有”等來答復，必須附加說明，若這本書沒有就說明原因：絕版、售缺、正在配送中、出版社正在加印、運輸途中、譯得不好已有新譯本、已向別處進貨不久可到，要他過幾天來，或我們已售完，介紹他到其他書店去買。 十四、讀者提的問題不適當或還價，要想打折扣等，我們要和顏悅色，耐心解釋，不能存鄙視之心，不能出現傲慢譏諷的態度。 十五、讀者在書架上找不到書，我們要跑上去輕輕地問他們，幫他們找。即使僅買一本薄薄的書，我們也要耐心熱誠地替他們找尋，不要怕麻煩，只有我們真心誠意為他們出力，才能贏得讀者的信任。 十六、讀者要一本書，剛巧售缺時，我們可將同類型、程度相仿的書介紹給他們。注意了解讀者的愛好，將同性質或同一作家最新出版的書予以介紹。 十七、讀者要找一本書，本店買不到，我們可替他代買。辦法是將他的姓名、地址或電話，登記在一本特定的本子上，立刻進貨，貨到后通知他，配不到也通知他，不要因一二本書生意太小，手續太繁，而不感興趣，要熱心從事，這正是為讀者服務的機會。 十八、不要將有毛病的書賣給讀者(裝訂錯誤、印壞、弄臟、撕破的書要放開，前二種退進貨部門，后二種等機會再作特價書賣)。如只剩幾本稍有破損，而內文尚完好，可向讀者講明，并請示門市主任后以破損的程度打折扣出售。 十九、買書買錯或重復而來調換，如在一二日(也有的書店規定一周)內且并未弄壞，應換給他或退款。有裝訂錯誤、印壞，讀者發覺來換時，不論時間多久、弄臟與否，或已簽名蓋章，一律退換，并致歉意。 二十、若發票開錯、定價寫錯或其它表述、陳列等方面的過失，讀者來交涉時，我們要勇于認錯，虛心檢查，并致歉意。不要主觀太強，以為自己一定不會錯，更不能強詞奪理、硬爭面子。 二十一、如我們定的辦法尚有不周之處(如工作上的手續、進貨途徑等)或別部門的工作沒有做好，讀者來門市責問時應請求原諒，聽取意見并作必要的解釋，對讀者提出的改進意見要記錄下來。不要以為是別部門的事，門市沒有責任就可態度強硬，也不能椎脫責任，如“這不是門市部的事情，我不知道”、“我們的辦法就是這樣”、“上級規定這樣做”等。 二十二、在接待團體單位、開大批發票時，有個別讀者在旁邊等待，要招呼他，以免他等得心急和服務不周。 二十三、一些受教育程度較低的讀者，第一次走進書店會比較生疏，而且往往書名記不全，或說顛倒、說錯幾個字，我們應細心思索，善于領會，幫助他找到那篇丈章或那本書。不可因他書名講錯，不假思索，就說沒有。 二十四、鄉村里寫條子托農民來買書，要注意接待，要給發票，手續清楚，包扎要堅固；并附贈書目備他選購。若條子上書名、作者寫得不詳細，要仔細研究，耐心推敲，并附簡單的條子說明來條不清，若買錯可以下次憑發票來調換等。 二十五、遇到老人替孫輩買書說不清書名時，要多問幾句，一時搞不清楚，可請老人用門市的電話與家人聯系，不要使老人為難。 二十六、小孩子來買書，要特別照顧他，幫助他選擇內容好、價錢便宜的書。因為小孩子大都尚不懂得選擇且錢不多。如小孩子買貴的或看不懂的書時尤其要提醒，大額面值找零時也要注意唱票。 二十七、對于只看不買的讀者，不要催促，讀者離去時，也不要流露失望、厭煩、歧視等情緒，不使讀者尷尬。 二十八、營業員有時恰巧受了委屈、工作不順手、心頭煩惱，但在接待讀者時，仍須努力調整自己的心態，不將煩惱轉移給讀者，堅持熱情地為讀者服務。 二十九、要常常打掃書架灰塵，經常整理，不要顛倒錯亂，有空位立刻要補充。書架下柜內的書也須整齊清潔，不能因外面看不見而疏忽，尤其是柜門一定要關好。 三十、書架上同一種書不要放二三個地方，否則，會給讀者混亂的印象。有時，因為是暢銷書，會有突出重點的陳列，但在一個區域或類別下不應多處出現。 三十一、圖書的分類，要以規范陳列、便利讀者找尋為主，也可結合時尚閱讀的變化而少量改變分類的位置和細目。 三十二、新書上架，必須按內容、性質分類，自己決定不了，可與別人商量，不可隨隨便便，放上就算。做好同類書的分類陳列(如不同書名、不同作者的，同一書名、不同作者的，不同版次的等)。 三十三、一個作者的幾本著作盡可能要放在一起，便利讀者選擇，如因叢書關系，或開本特別、屬類不同，則應盡量放置在相近的位置中。 三十四、書架上書的排法，左起或右起要一律，大開本放在一格的開頭，小開本放在結尾。兩頭高中間矮不好看，高矮夾雜如犬牙也不好看。大而厚的宜放在書架上半部分，薄本的放在下面，因為薄本書脊上的字小，放在上半部近視眼看不見。也須兼顧分類次序，如文藝類內，文藝史的靠近一起，文藝批評的靠近一起，創作方法的靠近一起，要面面俱到，頗不容易，有時也不可能，要多動腦筋，時常抽調整理，做到既整齊美觀，又合理實用。 三十五、書架上的書不宜排得太緊，以免讀者抽了出來放不進去，硬要放進去會撕破封底，甚至抽不出干脆不抽了。 三十六、經手售出或拿掉架子上最后一本書時應立刻負責補充上去，若是售完了，要記下來交門市主任添貨。 三十七、架子上多下來的書放在柜內或棧房內，要有一定的分類，使原經手人不在的時候，任何人都可以找得到，而且易于查點，易于防止架上沒有而柜子內還有的情形。 三十八、新書和暢銷書陳列要選擇特別突出的地位，如新書陳列架、新書陳列窗等，使讀者一進門就能看到。 三十九、平攤臺上放書不宜毫無規則的像鋪地磚，應該有重點地將幾本重要的新書敢雇特劇的地位，或特別放多幾疊。以吸引讀者的視線。其他或以叢書或以同一性質的書成一單位，如經濟、哲學成一單位，以某一作家的著作成一單位(甚至可以超出一般陳列法，而提高一步，起讀書指導的作用)。在排列形式與方法上必須多動腦筋、多加變換，時時創新。 四十、應時的陳列，要靈活運用時機，創造新形式、新辦法，向讀者宣傳，引導讀者。逢節慶時應收集相關圖書進行專柜陳列。 四十一、臺上擺的書要時常調換(每次調換要變換一下擺放的陣式)，放得太久，書角會翹起、書面發黃，像舊書攤；也不要怕污損而每種只放一二本，高低不平，一拿就見底。要注意給讀者一個新鮮、活潑、整齊、豐滿，充實、明快的感覺。 四十二、臺上成排的書要注意開本大小，盡可能將開本接近的書陳列在一起，同時注意封面色彩的合理配置，使之調和悅目。 四十三、臺上放書不能超出平攤臺面積，若書邊超出平攤臺外，易被過路人帶落，又易被靠著的看書人磨壞。 四十四、臺上放書避免重疊，不能一種書賣掉了幾本低下去了，隨手抽了一種放上去，變作一疊有二種書。也不能把36開的書放在32開的書上面或相反，這多半是讀者隨手放錯的，所以要隨時加以整理。某一種書數量少，不夠放一疊，要拿別種書來墊底時，不要將過時或即將可退的書墊在下面，以免忘記。 四十五、書架書柜的整理、補充、清潔可實行分工專責制，除時時留意整潔外，要抄缺書單，交門市主任考慮添書。但須注意，配了書沒有到時，只宜追詢，避免重開重配，以致來了幾批銷不掉，所以添貨單要有存根，以備查考。 四十六、營業員應站在一個適當的地位，一個視線能夠照顧到全店堂的地位，不要站在有障礙物遮住視線的地方，也不要靠在中間平攤臺上，使背后一大片地方照顧不到。 四十七、耳聽八方、眼看六處，注意周圍來了什么人、賣了什么書、到了什么新書，營業員都盡可能的要注意到，有人問就答得上。有空閑時不要幾個人圍作一堆，切切喳喳說笑，有人進門也看不見、不招呼。 四十八、在工作時間不要看書、讀報，但為了分類或約略了解一下內容，屬于業務性的翻閱也是可以的。 四十九、到了新書，必須爭取時間立刻上架、陳列櫥窗，要有“快”的競爭心。 五十、一般門市對于滯銷的專門書，如一個月難銷一二本的自然科學或應用技術方面的書或專門性的學術著作，應注意種類和品種要求，進行有選擇的陳列。 五十一、門市人手少時，開發票者應選擇站立的地位，面對店堂，以便開發票時可用眼角兼顧店堂，并招呼讀者。 五十二、吃飯時調班要配備好人手，使門市不缺少熟練的工作者，在整理書架、開發票等一時不能完成時，可交第二個人接手(輪到休息的人員，若吃飯換班時人手不夠，也應以工作為重，幫助照顧)。 五十三、門市主任應經常到其他書店走走，了解他們有什么新書(我們沒有的要馬上添進)、有什么新辦法、有什么新布置(可供我們參考與學習)。門市主任有事離開時必須有交待，不致因其暫時離崗而影響工作。 五十四、門市主任必須早到遲退，臨走檢點門戶，非工作需要不要離開門市，凡事起模范作用。 五十五、包書捆書要松緊適度，不讓它在半路上散掉，還要小心，不要捆壞書面書脊(精裝豪華的書，若不用紙包，捆繩子時，四角一定要墊廢紙，，擺成兩疊包裝時，上面放小開本、封面朝下、書脊朝內，精裝本放中間，書脊朝外，下面放大開本，封面朝上)。 五十六、打包時里面要有襯紙，數量不多可擺成一疊，若數量比較多擺成兩疊。一疊的書，繩子可以捆十字形， 書多或要寄到外埠去的，可捆廿字形。若是兩疊，須捆廿字形，包大些，須捆井字形(繩子要挑結實的，還須注意不讓繩子切進二疊書的縫內，切破包書紙)。 五十七、讀者買了書要郵寄，要熱誡地替讀者打包，讀者不懂郵寄手續，我們可代寄。要他在包上寫明詳細地址后，可由專人道寄，郵件收據存在門市，貼在特定的本子上，備收不到時查究。 五十八、有讀者遺落物件或忘記取的零錢，可交門市主任保管，在店堂內張貼失物招領，井可通過媒體招領(若是很輕微的物件，可不必如此)。 五十九、痰盂、字紙簍必須常備，地要常掃，玻璃要干凈，玻璃櫥窗內、書柜內不可堆放茶杯等雜物，保持清潔、整齊。 六十、偷書難免，要知道有沒有人來偷書，我們先要熟悉門市的存書，沒有看見被買去，就少了一本，立刻要查問是否有誰經手賣出或拿走。要留心注意進出的人，進來手里拿些什么書，出去時怎樣(公然拿在手里偷出去的例子是絕為罕見的)。對在門市看書而心神不定、兩眼斜視的人要注意，但對于可能的偷書者，還是要防范在先，提醒及時，既要防范年青人在門市初次得手，更要警示賣書換錢的人。（中國圖書商報 汪耀華 ）
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