書店工作手冊的制作（上）
來源：
聯商網
2004-04-09 14:22
重勞力、費人工的書店業是否也應該考慮引進兼職人員，紓解一下陳年的人力荒呢？
工作手冊的制作
然而，不論是新進人員或是兼職人員，要如何實時發揮戰力與產能？也確實是個讓書店經營者挺頭痛的問題，相信此時活用「工作手冊」會讓這些問題較能迎刃而解。
有關制作工作手冊的注意事項，本文提供下列幾個要點以茲書店經營者參考：
一、明確經營理念與基本方針，讓員工的工作有一遵循與依歸。
二、考量員工的意見
原則上是從日常業務中挑選出需「手冊化」的項目，但也必須考量實際使用者的立場與意見。
三、使用方便為原則
雖說是工作手冊，但也不必拘泥于型式一定要結集成「冊」，不論是單張、卡片式、活頁式皆可，只要字體閱讀容易，便于使用，便于內容的修改、增減即可，也不妨加些照片、插圖，增進內容的平易度、趣味性，以提升閱讀者吸收的速度。
執行注意事項
至于，書店經營者在進行員工教育時則有幾個地方需要多加以注意：
1.指導者的言行一致
即使是兼職人員，其干勁的有無與其所能發揮的戰力仍有密切的關系，俗話說「上梁不正下梁歪」，倘若指導者的言行不一，不僅會使人員感到困惑，亦會嚴重影響其工作意愿，得不償失。故希望所有位居書店上位者皆能成為員工的模范，首先致力于工作。
2.平等待遇，給予尊重
不要因為某人員是新進或兼職人員便頤指氣使，給予不平等待遇，這將會引起人員的不信任感與憤怒，況且，店內人員有可能是因住在書店附近才就近謀職，因此書店若不「敦親睦鄰」的話，很可能經過該員的廣為宣傳，不但以后人員招募困難，恐怕連業績都會受到影響。
3.教育內容的先后次序安排得宜
首先，應先對新進人員說明企業的經營理念與基本方針，待其心理建設健全后再步入實務的教導。實務部份的進行即可依據工作手冊的內容實施「OJT」（On the Job Training─職場訓練）， 從日常販賣業務開始，視其熟練度再增減管理業務的教導。其次，勤務時間以外的關系培養也能促使員工早日進入狀況，發揮戰力。
工作手冊內容簡述
要讓員工賣力的工作，相對的也要滿足員工的期待與需求。就「工作」的觀點而言，需求可分為兩個部份：一是酬勞；一是自我的立場。
前者的酬勞包含有：
‧不低于旁人的收入
‧努力就有回報（如：升職、調薪等）
后者的立場包含有：
‧希望能明確理解企業對自己的期待（給予正確的指導、教育與學習的機會）
‧所行所為能獲得認同（給予公正的評價）
‧意見能被接受（認同與溝通）
‧職場內良好的人際關系
盡管可能依書店的規模與方針會有所異同，但一般書店用于新進人員（兼職人員）教育用的工作手冊之項目可大致歸納如下表，供書店經營者參考。
書店工作手冊的基本項目（新進人員用）
1.勤務規則;勤務時間、班次;休息與用餐、休假、請假 、遲到、曠職;薪資、加給、升等（職）;出勤、打卡；服裝、態度、共通用語 、早會、日志、其它執勤規章 。
2.心理建設與基本業務
經營理念、經營基本方針、販賣基本原則與態度、公私區分（錢財等）、組織之理解、日常業務流程、清潔工作（整理、整頓 、清潔）、業界用語、報告、聯絡、協調與其它。
3.待客應對
待客基本用語、如何稱呼客戶、尊稱語、打招呼、應對姿勢、訴愿處理、不良品、退貨的處置、電話應對、竊盜的預防與處理、關心與傾聽客戶的意見、情報收集與反應、其它 。
4.收銀業務
收銀應對的基本態度、收款機的使用與錢財管理、書條的分類與活用、包裝、圖書禮券的處理、信用卡的處理、受訂作業、客訂品的處理、柜臺整理、用品補充。
5.進貨、陳列、退貨
貨包收受確認、單據與商品之核對、退貨期限的確認、客訂品與分類上架品的區分及商品分類上架、單據整理、管理、基本的陳列與架位管理、退貨的判斷與下架、退貨窗體的制作、打包、發送、庫存區的整理。
6.販賣與商品管理
雜志發刊日的掌握、雜志銷售方向調查與定 期改訂、暢銷書的掌握、單品管理與下訂、客訂信息活用與下訂、商品知識的吸收、業界相關信息的收集與、用、POP的制作與促銷手法的學習。
7.店內的基本數據業績的掌握（日、月、年）、類別商品業績的掌握
客單價、架位別周轉率、庫存管理與盤點、人效與工時管理、各種傳票管理、其它銷售數據。
8.其它
POS收銀系統的使用、目錄等圖書資料的活用、計算機的運用、出版社、經銷商的應對、折扣與促銷、員購處理、店內商品位置的替換。(編者:中國書業聯盟,相楠)
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