書店工作手冊的制作（下）
來源：
聯商網
2004-04-09 14:23
一、落實勤務規范
每一個企業體（書店）都有其勤務規范，首先要讓員工理解執勤的條件，如薪資的給付方式、店內的遣詞用語、服裝、就業規則....等規范。
二、心理建設與基本業務的理解
讓員工理解企業的基本方針，如店內的組織與該店的基本理念、作業流程等等，讓新進人員在實際執勤前先做好心理準備。
三、理解客戶應對進退之道
先讓新進員工理解待客的基本用語、招呼語、應對方式之后，再引導其進入實際的執勤動作。
四、收銀業務
收銀臺是書店應對客戶的窗口，能直接與客戶交流，因此落實新進人員收銀業務的訓練對書店而言是絕不能忽視的。
五、商品的進貨、陳列、退貨
落實新進人員對商品販售流程的理解，另外，商品的進退與單據的確實管理對于書店銷售效益的提升也有莫大的助益。
六、販賣與商品管理
為了提升銷售效益，需確實指導新進員工在應對客戶的同時能注意商品的銷售狀況，并隨時收集相關信息，以落實促銷業務的基本。
七、店內的基本數據
書店經營者應盡可能公開書店的業績與獲利讓員工知曉，以此加強員工達成目標、提升績效的意識。
新進員工工作手冊樣本
從今日起你就是○○書店的一員，是店內的重要戰力之一，一言一行就代表著本店，希望你能遵循下列的項目，以負責的態度完成工作。
一、準時
1. 務必遵守出勤時間。
2. 不得已需請假時，務必事前告知店長，取得準假的許可。
3. 務必準時用餐與休息，避免造成輪替者的困擾。
4. 外出時需交代往返地點及時間，并確實遵守。
二、客戶應對的基本事項
1. 有客戶的支持，本店才能持續營運，因此務必以開朗、真誠、迅速的態度應對客戶。
2. 服飾務必注意清潔與整齊。
3. 隨身必需品
◎名牌 ◎名片 ◎記事本、筆
4. 客戶光臨時務必說「歡迎光臨」，在店內與客戶交會時需點頭微笑， 收銀作業時，遇以下狀況別忘了說「謝謝」：客戶拿著商品往收銀臺結帳時；將商品交給客戶時；客戶離開收銀臺時。
5. 無論客戶有無購買，離開時別忘了說「謝謝光臨，歡迎下次再來 」。
三、待客用語及內部招呼語
1. 待客基本用語
歡迎光臨、謝謝、請稍等一會、對不起、讓您久等了。
2. 內部招呼語
早安、對不起，我先去用餐（休息）
謝謝，我用完餐了（休息）
對不起，我先下班了（離開）
大家辛苦了
四、客戶接待業務
1. 收銀作業
收銀柜臺周遭的整理、整頓。
包裝紙、袋、零錢等是否準備齊全。
對客戶一視同仁，作業時勿忘臉上的笑容。
不打私人電話，不閑聊，不放置私人用品。
應答聲音清楚并有禮貌。
收銀需正確，找零錢時需清點清楚并直接交還客戶，且告知找零金額。
發票、收據需與找零款項一并交還客戶。
作業分工需明確，應對客戶需迅速。
以真誠且負責的態度應對客戶。
發生失誤、顧客訴怨，或有任何不理解的部份時，需誠 懇應對，并實時告知店長。
2. 店內事務的應對
隨時保持店內環境的整齊清潔，垃圾或臟污立即處理。 隨時注意商品的擺設、陳列是否就定位。有顧客詢問時，立即給予回應。
確實理解商品的配置。
隨時注意以防止竊盜的發生，且不定時巡邏書店內的死角。
有下列跡象時立即通知店長或店內干部。
提有大袋子或袋子未關上開口的人；
注意收銀動向的人；
拿著商品在店內走動的人。
客訂時的注意事項
確認書名、冊數；
確認出版社、作者；
確認定價金額。
留下客戶的姓名、電話、住址以便聯絡。
與上級確認后，再告知客戶到貨確定日期。
進貨后需實時聯絡客戶。
當客人問及店內沒有的商品時，需確實記錄并反應。 不清楚的地方需確實報告、聯絡、商量。
3. 其它需學習的店內事務
牢記雜志等定期商品的發售日期。
努力加強商品知識的吸收。（如閱讀報紙、書評、業界雜志 ，聽取客戶的意見。）
話題、熱門商品的進貨日確認、補書周期的確認。
計算機或其它機器、設備的使用方法，書條的整理，銷售數據的記錄方式與研判。
五、進貨、陳列、退貨（下列事務須 有資深人員陪同處理）進貨箱數
1. （包數）的清點、確認；
2. 進貨內容與單據的核對；
3. 拆箱后的商品依類別陳列；
4. 退貨期限截止的商品下架；
5. 退貨明細的制作。
六、掃除、早會
1. 掃除 ◎開店前需清掃的部份
地板：掃地、拖地。
書架：撢掉灰塵后，用抹布擦拭。
商品：注意是否有灰塵。
玻璃：入口正面或其它。
櫥窗（包含里面的商品）。
收銀臺周遭。
辦公區、后場倉庫、洗手間
定期清掃的部份
照明、燈具；
空調及排氣孔；
招牌、梁柱、布告欄、海報 張貼處；
膠布、膠水的痕跡；
書架下的庫存抽屜，客訂品；
鐵卷門、天花板。
2. 早會（每天召開，約十分鐘）事前決定早會的內容，主席有效率的進行。
主要內容如下，盡可能讓全員都有發言的機會：
今日的成員組合、明日的預定。
促銷商品的介紹。當日預定發刊的雜志、書籍。
前一日客戶反應的發表。
類別（樓層）負責人的聯絡事項。
報紙、電視的新聞及話題發表（采值日制或由店長說明）。
店長的聯絡事項。
經營者的指示。
經營理念、待客用語的覆誦。
以上，就是身為○○書店的一員需注意與擔當的基本事項，有任何不懂的，請隨時發問，希望你能努力，早日熟練份內的工作。（中國圖書商報）
發表評論
登錄 | 注冊