家電售后服務產業化：是否還有第三條路可走？
來源：
聯商網
2004-04-26 15:09
通過對連鎖企業售后服務專業、產業化發展之路（以蘇寧為代表稱為“蘇寧模式”）和生產企業售后服務專業產業化道路（以海信賽維為代表稱為“賽維模式”）分析來看，他們具有以下特點：
1）售后服務緊緊和公司的主業家電經營緊密結合，相互促進和互為影響；
2）戰略上都選擇首先服務于母公司經營業務為主，也就是初期的定向服務；逐漸推進到社會多向服務。
3）經營形式一般均采取第三方代理服務為主。上游與廠家、商家簽定委托服務協議，形成委托代理業務；下游通過自己的維修網點接終端消費者維修定單，形成“超過規定包修期的機器維修”的業務；
4）無論是商家的還是廠家的第三方售后服務公司，均對家電生產廠家產生強烈的依賴關系，這是由家電廠家售后服務具有的兩重性決定的；
5）售后服務公司多依托母公司已有的網絡和前期強大的資金支持，采取自己建立直營維修點為主，加盟為輔，多通過先進的家電服務管理軟件系統，實現服務信息傳遞和管理控制；
6）均處于起步階段，經營運做仍隨著母公司的戰略變化和市場的變化而不斷調整。
7）兩者的售后服務產業化之路運做起來相對是容易的，因為都有其源源不斷的定向業務，但是離真正的面向社會多元化的售后服務產業化還具有很大的一段距離。
通過兩種售后服務產業化已經呈現出來的特點，我們不難看到，中國的家電售后服務正快速地朝著專業化、產業化發展，隨著我國逐漸放開對國外服務公司的進入經營限制，這種發展將更加迅猛和穩健。但是，如果僅僅依靠脫胎于廠家或者商家目前的售后服務公司，是難以滿足當前日益增長的家電售后服務需求的。那么除了以三聯和蘇寧為代表的商家模式和以海信、TCL為代表的賽維廠家模式外，家電的售后服務產業化是否還存在第三條路可走呢？
家電售后服務專業、產業化的第三條路能否走通取決于對兩個市場的組織程度
這要取決于對兩個市場的組織程度，這兩個市場一個就是家電維修需求市場，一個就是家電維修供給市場。前面說過2003年全國家電維修的市場規模高達100億元人民幣，而商家和廠家的售后服務中心僅承擔20%的維修量，其余大部分是通過社會其他形式的維修站來承擔的。也就是說我國每年大約有超過80億元的家電維修需求市場仍是處于三亂狀態；那么供給市場方面，隨著近幾年我國勞動力市場的發展，大量的剩余勞動力通過家電維修和服務培訓進入了勞動力市場，形成了一支水平參差不齊的維修服務大軍；又據中國家電維修協會統計，全國從事家電維修服務的網點有20多萬家，但都處于零散狀分布的散兵游勇狀態。 這樣，我們很清晰的可以看到，一邊是巨大的需求，一邊是雜亂無章卻極易低成本獲得的巨大供給。
那么怎么把這兩個市場通過什么方式有力的組織起來，形成產業化運做這便是第三條路走通的關鍵和考慮的出發點。
首先我們來分析兩個市場的特點。
家電維修需求市場特點：
1）家電售后服務需求量大，二三級市場需求漸旺；
2）由于家電消費不斷向高端產品層次的提升，家電維修提出了更專業的技術需求，一般維修服務正在向品質化服務服務轉變；
3）需求地域分布廣，難以集中維修
4）故障維修多，快修需求強烈
5）維修收費要求透明和標準合理，家電維修費用支出累計占商品價值的30%以內為宜；
家電維修供給市場特點：
1）社會信譽度低，品牌意識差；
2）技術水平參差不齊，技術更新慢，高檔機器維修難以處理；
3）收費不合理，配件質量難以保證，維修交貨不及時；
4）維修管理基礎差，盈利水平低，不能發展壯大，仍是普通作坊式；
5）維修網點經營業主統一管理，規范化運做需求呼聲高。
根據兩個市場的不同特點、統籌運用市場組織管理，我們就可以打造一個“產業化和社會化的維修管理平臺”，通過這個平臺再以一定的連鎖發展模式構建家電服務專業網絡。這樣一個家電售后服務社會產業化運做模式便形成了。但是這個理想模式能不能走通，怎么走？我們先看下面的一個類似于該模式嘗試實踐。
在2003年7月份，南京揚子晚報組織成立“呼叫中心家電維修連鎖服務網”，該“服務網”是為給讀者解決實際問題，將揚子晚報信息網、呼叫中心、揚子晚報網站和質量服務信譽“三佳”家電維修會員企業等資源整合為一體，其宗旨是探索家電服務系統化、規范化、專業化新思路。實現“統一規范”、“統一管理”、“統一收費標準”、“統一派單”。顧客只需撥打025-96096，分布在全省及周邊地區的首批50多家家電維修會員企業將及時上門服務。成立之初，由于借助晚報的媒體宣傳優勢—多次刊登征集家電會員企業和宣傳連鎖維修網，來自江蘇、安徽、浙江等地的上百家家電維修企業踴躍報名，許多專業維修中心也主動要求加盟，并紛紛表示要為共同打造江蘇第一大家電維修服務網而努力，讓老百姓痛恨的諸如配件欺詐、價格欺騙等“黑心維修”行為消失。
但是業務操作還不到一年，這種美好的愿望便打了折扣：楊子晚報熱96096線取消了家電報修；原來加盟的會員企業現在留下來的越來越少；江蘇全省覆蓋的目標現在僅僅局限在南京可以維修；南京報修雖然實現上門維修，但服務接待也十分機械，成本浪費較大；由于經營特色不明，在南京競爭處于劣勢。
從楊子晚報嘗試家電售后服務產業化的過程可以看到，家電售后服務產業化的第三條路的實踐如何，光一個很好的想法和一個理想的設計是不行的；兩個市場的組織不是僅靠一條熱線，也不是僅滿足一個方面（顧客）的需求。而是要通過科學的規劃和細節的作業，建立一個強大基礎管理和運營平臺，通過這個平臺來組織和統籌運做兩大市場的資源，并同時滿足這兩個市場的需要，缺一不可。這樣，第三條路才能走的通，才能走的穩和快。
家電售后服務專業、產業化第三條道路規劃和實施
下面我們就來具體談如何進行第三條道路規劃和實施：
規劃定位：獨立的第三方專注于家電售后服務的產業公司
公司性質：股份制公司
經營模式：連鎖經營，實現規模上的統一經營和管理
業務來源：代理服務和直接服務相結合
經營范圍：3C產品的售后維修和安裝服務
資源組織：總部的營運管理資源+社會維修力量+社會家電售后服務需求
網絡支持：連鎖維修管理信息系統，平臺和維修站實現internet互聯。
第一、打造堅實穩固、產業化的維修管理平臺
該平臺實行公司化運做，獨立核算、自主經營，具有管理職能和營運職能。
具體打造該平臺需要完成三項重要的工作：
1）建立一套形象鮮明的VI系統
VI系統要體現出服務定位和經營特色，通過該系統，產業公司可以進行市場推廣和企業文化建設。
2）建立完整的營運管理體系
包括功能設計、組織設置、職權劃分、作業流程、執行表格、考核制度等。
該平臺包括六大基礎功能：
營運功能：維修站和維修網絡營運和作業督導；代理服務管理等
配件管理：配件的采購、配送和配件供應商管理
培訓管理：維修網絡的技術和營運培訓；
網絡維護和開發：網點開發和加盟管理，會員資格審查等
結算管理：代理服務結算；配件結算；維修網點結算；維修收費標準制定和配件價格制定；財務管理
質量控制：配件質量控制和維修質量控制；維修技術水平考核和鑒定；商品質量鑒定等
營運管理體系通過兩種載體來表現，一種就是形成完整的《連鎖維修作業手冊》的方式；另一種是以連鎖維修信息系統功能設置的方式。通過兩種方式，達到的效果是標準化、規范化和快捷、簡單、方便。
3）在營運管理體系基礎上建立功能完備，操作簡單的連鎖維修信息系統
信息系統設置功能模塊時考慮的出發點是：盡量減少人為評估和操作，可以計算機信息系統實現的功能絕對不能人為手工操作實現，減少管理平臺人為操作隨意性。
第二、以“四種”網絡發展形式，快速布網，形成區域營運管理格局
售后服務產業公司平臺的構建盡量在時間上要快，包括VI系統設計、作業手冊的形成、信息系統的構建和實施。但是一定要具有可操作性，體現出簡單、方便和快捷等特點。
平臺成功構建后，通過四種網絡發展形式（直營維修站、加盟維修站、專業維修工會員、自由連鎖維修站）的選擇，結合他們的不同特點分別賦予不同的功能作用。開始發展時最好先選擇基礎相對較好的二級市場建立直營維修站。一般情況，在地級市建立一個直營維修站，門頭面積50-100平方米，投資大約在3-5萬元左右，包括房租和必要的設備購置費用。維修工（黑電和白電）大約3名，一人兼任店長，門店實現員工持股制。直營維修站建立之初的功能主要是展示和提升產業公司的服務，接總部派工上門維修。直營店建立的同時可以進行售后服務宣傳，宣傳內容應重點在服務特色和加盟會員政策上，積極推動網絡的開發和營運。
直營維修服務站在功能上主要是維系維修公司與當地顧客緊密的關系，起到一定的展店作用，但是大量的網點應該是以加盟的方式發展，實現強大平臺基礎上的資源共享和規模條件下的統一運營。加盟維修站必須實現“十”統一：
1）統一的商號、品牌形象
2）統一的裝修和視覺形象
3）統一的經營范圍
4）統一的服務規范和管理
5）統一的信息系統
6）統一收費政策
7）統一廣告宣傳
8）統一的培訓管理
9）統一的配件供應
10）統一的熱線服務
加盟門店的收益主要來自于本區域3C產品的安裝和售后維修，管理借助于總部平臺，每季度交納一定的管理費，配件供應單獨和總部進行統一結算。
其實在發展初期，考慮到操作的靈活性，應該以自然人（達到一定技術水平和具有服務意識的維修工）加盟會員為主，該加盟會員接總部派工單登門維修，按照維修量和收費標準與總部統一結算。統一執行總部的營運管理規定。
第三、展開統一的宣傳攻勢，加大對售后服務優勢的宣傳和加盟政策的宣傳
綜前所述，使我們更加清晰的認識到：家電連鎖和生產企業的售后服務產業化進程是隨著其母體的市場變化而變化的，距離社會化的產業化進程還有很大的一段路程要走；除了家電商家和廠家的售后服務產業化兩大道路外，仍然有第三條路可走，該條路能否走好取決與對兩大市場的組織程度。因此，家電售后服務的產業化進程必須建立在一定的市場環境基礎上，不能脫離實際；又在目前全球都無家電售后服務先進經驗借鑒下，我們只能立足中國家電消費現狀，不等不靠，全力推進家電售后服務產業化進程。（郝登偉）
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