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永樂家電將建國內連鎖企業最大呼叫中心

來源: 聯商網 2004-08-24 21:52
  國內家電連鎖零售大型企業-上海永樂家電日前與星際(杭州)網絡技術有限公司簽訂合作協議,由星際公司為其建設目前國內連鎖企業最大規模的呼叫中心及客戶服務系統。

  創建于1996年的上海永樂家用電器有限公司,是一家凈資產上億元的民營股份制大型家電連鎖零售企業,中國商業零售業及中國連鎖行業十強企業之一。永樂家電經歷了九年家電零售業巨大變革的洗禮,從成立初年銷售額只有100萬,到2003年實現銷售突破100億元,銷售產品達5萬種,在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過六十家的家電連鎖大賣場,保持了年年翻翻的超常規發展業績,成為國內家電連鎖業的領頭羊之一。

  9年間,永樂完成了從以銷售為目的而提供服務,到以服務為本的蛻變。消費者是 最精明的法官,以銷售為出發點的服務舉措,無法避免形而上和取悅消費者的技術性痕跡。觀念的改變產生全新的商業思維,比如商場促銷廣告,原來是一種行銷手段,如今已成為一項售前服務。永樂家電秉持珍視消費、尊重權益的理念,將服務貫穿于售前、售中、售后。

  上海永樂家電深知在激烈家電行業的競爭中,唯有提升服務才能在競爭中生存和發展。為此上海永樂家電希望采用先進而成熟的客戶服務管理系統,旨在創立競爭優勢。在眾多可選客戶服務管理系統中,上海永樂家電選擇了星際網絡作為其合作伙伴。

  星際公司為永樂家電提供的客戶服務管理系統系統中,包括了120個坐席的呼叫中心、客戶服務業務系統等。通過建立呼叫中心系統,永樂家電將建設一個面向全國的電話呼入和呼出的網絡體系,可以快速地對遍及全國的客戶做出服務響應,客戶的滿意度將獲得極大的提升。

  星際公司為永樂家電提供的客戶服務業務系統,將全面管理客戶的信息,包括客戶的基本信息、服務信息和產品信息,以及會員信息管理,通過這些信息的積累,永樂家電可以對自己的客戶群體做各種分析,如客戶的消費偏好、各種產品在不同時段和不同地域的銷售差別,等等;通過客戶的咨詢和投訴,永樂也可以獲得相關的產品質量信息和服務質量信息,等等。系統將充分應用領先的分析、挖掘工具,為永樂的決策提供強大的支持。

  星際公司集多年的CRM系統開發、實施的經驗,并已經在家電行業實施了30多個呼叫中心和客戶服務業務系統項目,對家電行業的客戶管理、服務管理有著極為深刻的認識。此次星際在自身的"企業-客戶"一體化平臺基礎上為永樂量身定做的呼叫中心系統、客戶管理、服務管理系統,是星際公司將其CRM系統在家電行業繼續深化的典型案例。
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