永樂家電將建國內連鎖企業最大呼叫中心
來源：
聯商網
2004-08-24 21:52
創建于1996年的上海永樂家用電器有限公司，是一家凈資產上億元的民營股份制大型家電連鎖零售企業，中國商業零售業及中國連鎖行業十強企業之一。永樂家電經歷了九年家電零售業巨大變革的洗禮，從成立初年銷售額只有100萬，到2003年實現銷售突破100億元，銷售產品達5萬種，在上海、江蘇、浙江、廣東、福州、河南等地已擁有超過六十家的家電連鎖大賣場，保持了年年翻翻的超常規發展業績，成為國內家電連鎖業的領頭羊之一。
9年間，永樂完成了從以銷售為目的而提供服務，到以服務為本的蛻變。消費者是 最精明的法官，以銷售為出發點的服務舉措，無法避免形而上和取悅消費者的技術性痕跡。觀念的改變產生全新的商業思維，比如商場促銷廣告，原來是一種行銷手段，如今已成為一項售前服務。永樂家電秉持珍視消費、尊重權益的理念，將服務貫穿于售前、售中、售后。
上海永樂家電深知在激烈家電行業的競爭中，唯有提升服務才能在競爭中生存和發展。為此上海永樂家電希望采用先進而成熟的客戶服務管理系統，旨在創立競爭優勢。在眾多可選客戶服務管理系統中，上海永樂家電選擇了星際網絡作為其合作伙伴。
星際公司為永樂家電提供的客戶服務管理系統系統中，包括了120個坐席的呼叫中心、客戶服務業務系統等。通過建立呼叫中心系統，永樂家電將建設一個面向全國的電話呼入和呼出的網絡體系，可以快速地對遍及全國的客戶做出服務響應，客戶的滿意度將獲得極大的提升。
星際公司為永樂家電提供的客戶服務業務系統，將全面管理客戶的信息，包括客戶的基本信息、服務信息和產品信息，以及會員信息管理，通過這些信息的積累，永樂家電可以對自己的客戶群體做各種分析，如客戶的消費偏好、各種產品在不同時段和不同地域的銷售差別，等等；通過客戶的咨詢和投訴，永樂也可以獲得相關的產品質量信息和服務質量信息，等等。系統將充分應用領先的分析、挖掘工具，為永樂的決策提供強大的支持。
星際公司集多年的CRM系統開發、實施的經驗，并已經在家電行業實施了30多個呼叫中心和客戶服務業務系統項目，對家電行業的客戶管理、服務管理有著極為深刻的認識。此次星際在自身的"企業-客戶"一體化平臺基礎上為永樂量身定做的呼叫中心系統、客戶管理、服務管理系統，是星際公司將其CRM系統在家電行業繼續深化的典型案例。
發表評論
登錄 | 注冊