飯店總臺銷售工作的方法與技巧
來源：
聯商網
2005-01-24 16:59
為了增加客房銷售收入，總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續、排房，而且在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售�？偱_銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經營效果。為了搞好總臺銷售工作，總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，不斷地研究，總結和運用這些方法和技巧，己成為總臺工作取勝的一個重要環節。
一、報價方法
總臺對客報價是飯店為擴大自身產品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術、職業品德等內容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時采取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。
1、高低趨向報價
這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環境和設施，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應相對合理，不宜過高。
2、低高趨向報價
這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優勢。
3、交日排列報價法
這種報價法是將飯店所有現行價格按一定排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會。
4、選則性報價
采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的房價范圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。
5、利益引誘報價
這是一種對己預訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。
6、“三明治”報價
此類報價是將價格置于所提供的服務項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由總臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調的提供的服務項目是適合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
7、靈活報價
靈活報價是根據飯店的現行價格和規定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。
此報價一般是由飯店的主管部門規定，根據飯店的具體實際情況，在一定價格范圍內適當浮動，靈活報價，調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平。
二、總臺銷售技巧
�。ㄒ唬┛偱_銷售的一般工作要求：
1、銷售準備：
�。�1）儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。
�。�2）總臺工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂。
�。�3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。
�。�4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點。
2、服務態度：
�。�1）要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。
�。�2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”
�。�3）要禮貌用語問候每位客人。
�。�4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。
（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。
（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。
一個禮貌，訓練有素的前臺人員是飯店經營最寶貴的財富之一，他所造成的客人對飯店的第一印象，將決定客人是否再次光顧，甚至會自動為飯店宣傳，擴大飯店的影響。
3、銷售工作：
（1）要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。
�。�2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種。
�。�3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。
�。�4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾間不同類型的客房，增進與客人之間關系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。
4、服務工作：
�。�1）要保證客人到店后所有的信函和留言得到發送。
�。�2）提供叫醒服務要有記錄，確保準時，避免疏漏。
（3）避免前臺工作出現“停頓”。如果確定下了某位客人的預訂，在有現房的情況下，可先安排客人住宿，然后再處理預訂單，不要讓客人久等。
�。ǘ⿲Α皟炄峁褦唷笨腿虽N售技巧。
1、了解動機（度假、觀光、娛樂？）針對不同，靈活機動。
2、要在推銷同時介紹飯店周圍的環境增加感染力和誘惑力。
3、熟悉飯店的各項服務內容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。
4、需要多一些耐心和多一番努力。
�。ㄈ⿲Α皟r格敏感”客人的銷售技巧
1、總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。
2、提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述高房價的設施優點。
3、描述不同類型的客房時，要對客人解釋說明客房特征和設施各自特點。
4、熟悉本飯店所提供特殊價格政策，認真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應的折扣，爭取客人住店。
（四）工作繁忙時的銷售
由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現客人排長隊的現象，客人會表現出不耐煩。
這時就需要總臺員工：
1、作好接待高峰前的接待準備，了解會議及團隊到店時間，作好準備工作。以減少客人辦理入住手續的等候時間，同時也應注意房況，確保無誤。
2、入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。
3、入住高峰，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，以縮短等候時間。
4、按“先到先服務”原則，認真接待好每一位客人，做到忙而不亂。
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