飯店經營成功之道－特色經營
來源：
聯商網
2005-01-24 17:37
“毛家飯店”，如今是中國餐飲行業一個知名品牌。“毛家飯店”的創始人湯瑞仁大媽，已是資產以千萬計的成功人士。
1987年，湯瑞仁以擺小攤賣茶水、汽水、毛主席像章等積攢的1萬多元錢,在韶山毛主席故居對面辦起毛家飯店。
自1993年，到北京開了第一家分店后，“毛家飯店”的事業迅速發展、壯大。
如今，已在全國開設了30多家分店，毛家飯店也成長為以湯瑞仁為董事長的“毛家飯店發展有限公司”。10多年來，湯瑞仁資助過300多名貧困兒童上學，累計為社會捐款100多萬元，安排下崗職工2000余人，年上繳稅費500多萬元，被評為全國私營企業“雙十佳”。
湯瑞仁經營毛家飯店取得的成功，當然有“沾了偉人的光”的因素。毛主席是我們偉大的領袖，湯瑞仁與領袖有鄰居和遠親的關系，當年毛主席在她家里做客、留影，她曾給主席做過特色口味的家鄉菜，她家也曾有眾多政要名人題詞、留影、下榻。名人效應使毛家飯店迅速吸引了游客的目光，使飯店很快成為知名飯店。湯瑞仁對此也不諱言，她說:“靠山吃山，靠水吃水。有人說我是‘靠偉人’，這也未嘗不可。”
然而，毛家飯店之所以有那樣大的成就，并不只是因為占有天時、地利、人和的獨特資源，它也擁有科學的管理與不斷的探索、創新。
1、成熟的連鎖經營模式
根據餐飲、食品行業的特點，毛家飯店在餐飲行業較早提出連鎖經營發展的概念，歷經幾年的改革與磨練，形成自己成熟的經營管理模式。它將自己的品牌、公司形象、菜肴口味和風格，將個體經營和餐飲文化理念輻射各地，推向全國。
2、完善企業文化建設
①建立獨特的餐飲文化
走入毛家，品味的不僅是精彩的美食，更能體味到讓人難忘、讓人思念的一段歷史、一個時代。為此毛家的整體裝潢風格、店堂布置，充分溶入了特定的歷史文化元素。
在“毛家飯店”，特定時期歷史事件、地點與人物形象相結合營運的飲食環境、飲食氛圍。如中南海廳、延安廳、遵義廳、滴水洞廳等都形成了一種特定的餐廳藝術風格:中南海廳的富麗堂皇、高貴典雅；井岡山廳簡素質樸，藤椅木桌，使消費者在飲食環境中身臨其境，靜入其中，給人以歷史的回顧與遐想。
②經營文化的建設，經營理念的拓展延伸“毛家飯店”的經營理念為:以政治優勢宣傳歷史，以毛家食譜連接四海，以百姓情結服務大眾，以愛心經營永恒毛家。
其文化理念為:傳導歷史，輝映美食；毛家食譜，百姓情懷。
公司的經營理念與人文特色相結合，強調政治、歷史與經營管理相結合，毛家與百姓相促進，融洽飯店與大眾之間的關系，不僅使消費者從一個顧客的角度來蒞臨毛家，更使他們產生一種傳導歷史，延續毛家文化的心理，并表達了對一代偉人的尊敬、愛戴之情。
3、獨特的CI形象識別體系
①視覺識別：飯店的標志、職員服飾、店面、店外裝飾都以紅色為基調、體現中國特定歷史時期的特色，讓人感到別具一格，也讓一些有懷舊心理的人士體味當年的歷史風情。
②行為識別：編創店歌、舉辦行業歌手賽、定期的職員培訓和教育，從而得以展現店內職員健康、活潑、奮發向上的工作心態，同時也使顧客在這種精神和文化的氛圍中得到感染。
③理念識別：毛家飯店的經營理念、文化理念、公司宗旨、主體廣告所體現的思想內涵主要為秉承和發揚毛家文化、服務百姓。從而樹立起飯店的價值觀與服務特色。
4、參加各種公益活動樹立飯店形象
湯瑞仁大媽經常以個人或飯店的名義參加各種社會公益事業，如捐資助學、賑災扶貧、擁軍愛民，這些活動樹立了飯店良好的形象，提高了飯店的親和力、美譽度、知名度，并以良好的社會效益促進飯店的經濟效益，達到名利雙收的效應。
5、服務型營銷與關系型營銷相結合
服務型營銷策略
①差異化管理
毛家飯店從以下四個方面進行差異化管理，使飯店提供的服務有別于其他酒店、賓館。
人員：毛家飯店定期對職員進行革命歷史、風土人情等方面的培訓，提高服務人員的服務技能和知識，形成有個性的服務。
環境：飯店在服務場所的環境布置、服務設施等方面，表現特有的主席家鄉特色和革命歷史特色。
程序：毛家飯店采用標準化的方法，按嚴格的流程管理來穩定服務質量，并不斷改進、完善操作流程來獲得具有飯店特色的服務質量。
品牌：通過符號象征和品牌標識使自己區別于其他同行。“毛家飯店”的商標以韶山的韶峰、旭日、松柏為設計基本原素。韶峰明確昭示了毛家飯店的所在地；旭日象征著毛家飯店源自韶山，面向全國；松柏寓意毛家飯店充滿生機和活力的精神風貌，為百姓服務；商標的圓形象征毛家飯店追求完美的桌越意念，簡單明了的店名以及寓意深遠的商標有助于人們辨認和確立飯店在消費者心目中的地位，使飯店名稱、標志別具一格從而為消費者所注意。
②服務質量管理
毛家飯店在服務質量上有別于同行
責任性：培養飯店職員對待顧客熱情、負責的態度，樹立飯店一切對客人負責的形象。
保證：要求服務人員的語言、行為、禮貌的責任心在不同顧客面前、不同場景下都保持一致。
有形的展示：服務設施如環境質量、餐桌設備、服務人員等達到高標準的要求，通過有形展示的側面體現出服務質量。
關系型營銷策略
飯店與顧客的雙向交流：飯店建立反饋機制，顧客可以通過電話、網絡等渠道對飯店的服務提出意見和建議，同時飯店也及時回復顧客的問題，以此融合飯店與顧客之間的關系，贏得顧客，維系顧客。
飯店與競爭者共同發展：飯店不視競爭者為敵人，而是尋求雙方共同利益，形成相互適應、相互協調、共同發展的和諧關系。
融洽飯店與職員的關系：毛家飯店處理好內部關系，給職員創造良好的工作生活環境、福利待遇、培訓教育機會、良好的企業文化，以此吸引員工建立共同的目標和價值觀念，增強職員的凝聚力，形成職員與飯店同心協力的團隊精神。
建立好飯店與名人之間的關系：飯店盛情邀請影視、體育明星、政界人士、公眾人物到飯店做客、題詞、攝影留念并進行宣傳報道，如毛主席之子毛岸青、兒媳邵華、衛士李銀橋、溫家寶總理等都曾到飯店做客，中顧委常委王首道為毛家飯店題字等等這些在無形中都成為飯店的榮譽光環。廣泛利用各種渠道融洽飯店與名人之間的關系，既提高了飯店的知名度，又迎合了人們崇尚名人的心理。
培養飯店與媒體之間的友好關系：通過各種社會活動培養飯店與媒體之間良好的合作關系，促使媒介正面宣傳報道飯店各種新聞事件，樹立飯店在公眾面前的良好形象。
毛家飯店作為一家個體企業，它的發展和壯大，給創業者們樹立了一個很好的樣板。雖然不能完全照搬他人的模式，但其中有很多經驗值得我們學習。創業者們應針對性的吸收他人成功的經驗，因地制宜的創造自己的特色，并在發展過程中注重企業的差異化發展管理策略，通過不斷創新，贏得個人實業的發展。
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