2005年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物面臨著3道坎
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-03-02 13:42
2004年是中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快速發(fā)展的一年，同時(shí)也是非常“熱鬧”的一年。我從在座各位的報(bào)道中都頻繁看到“口水戰(zhàn)”“封殺戰(zhàn)”和“反擊戰(zhàn)”的字樣。
這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)有愈演愈烈的趨勢(shì)。這樣打下去，已經(jīng)對(duì)我們這個(gè)年輕的行業(yè)產(chǎn)生了不利的影響。
我認(rèn)為我們購(gòu)物網(wǎng)站，應(yīng)該多站在消費(fèi)者的角度，多站在用戶的角度思考問(wèn)題。沒(méi)有消費(fèi)者的滿意，就沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的未來(lái)。我們要多想想，怎么樣能為消費(fèi)者真正干點(diǎn)實(shí)事。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物初期，戰(zhàn)爭(zhēng)帶來(lái)的副作用將是網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不信任。而我認(rèn)為，戰(zhàn)爭(zhēng)不如合作。
有朋友可能會(huì)猜，“一拍”提出這樣的合作口號(hào)是不是權(quán)宜之計(jì)？我不這么認(rèn)為，事實(shí)上，如果十幾年后站在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展史上回顧的話，沒(méi)有人會(huì)在意誰(shuí)是2004年進(jìn)入市場(chǎng)的，誰(shuí)又是早了一年進(jìn)入市場(chǎng)的。到那個(gè)時(shí)候，我們能看到的只是適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，依然存在的網(wǎng)站。事實(shí)上，大家都知道在“一拍”后面站著的是新浪和雅虎，而且他們對(duì)于“一拍”的支持也是不遺余力的。現(xiàn)在雅虎在日本已經(jīng)完全占據(jù)C2C市場(chǎng)，在臺(tái)灣占到90%，在香港也是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。
中國(guó)地域廣闊的特性，決定了網(wǎng)絡(luò)中的任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)都不可能是被一家壟斷，一定會(huì)有幾家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，一定會(huì)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分和良性競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)不斷完善和發(fā)展。任何試圖在一個(gè)新興產(chǎn)品發(fā)展初期就完全壟斷的做法是不可能的，也將對(duì)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。
作為一個(gè)對(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展有責(zé)任心的C2C網(wǎng)站，我認(rèn)為，現(xiàn)階段的主要任務(wù)并不是爭(zhēng)個(gè)你死我活，而應(yīng)該談合作。在合作方面，“一拍”已經(jīng)采取了一系列的行動(dòng)。我想再次宣布的是，“一拍”率先推出了“信用度共享”的理念，(就是不管是哪個(gè)網(wǎng)站上的賣家，只要信用得到認(rèn)證，就可以到其他的網(wǎng)站上進(jìn)行交易。)也就是說(shuō)我們“一拍”率先打破了互聯(lián)網(wǎng)的人為界限，承認(rèn)賣家在其他大型網(wǎng)站的信用度。就像銀行的信用度可以共享一樣，買家和賣家的信用度應(yīng)該也可以自由流通。作為一種商業(yè)資源，尤其在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)上，這種信用度的共享顯得特別重要。我認(rèn)為，任何試圖阻止賣家和商品流動(dòng)的行為都是愚蠢的，都將受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的懲罰。
在這里，我也鄭重地向淘寶網(wǎng)和易趣網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出邀請(qǐng)，希望能盡快坐在一起，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物峰會(huì)的形式，好好交流一下經(jīng)驗(yàn)，暢談如何深入合作。俗話說(shuō)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，我們應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物制定一些共同的標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)信的缺失不是因?yàn)榈赖碌娜笔В且驗(yàn)橹贫鹊娜笔А?duì)于這個(gè)新興行業(yè)，還沒(méi)有人制定出完善的法規(guī)。責(zé)任就在我們這些人身上，效果只有我們聯(lián)合起來(lái)才能體現(xiàn)。我們應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，在完善的法規(guī)制定和實(shí)施之前，為政府部門提供有意義的經(jīng)驗(yàn)；把更多的力量用在如何開發(fā)那些更為廣闊的潛在消費(fèi)市場(chǎng)，比如成年人市場(chǎng)。我希望能立即著手落實(shí)此事，地點(diǎn)在哪里都可以，我們可以過(guò)來(lái)談也可以過(guò)去談。總之，我真心希望大家都多站在消費(fèi)者的角度想一想還能做那些實(shí)事。
在3.15到來(lái)之際，我認(rèn)為提出合作的這一命題意義更加重要而實(shí)際。
除了橫向的行業(yè)間合作，跨行業(yè)的縱向合作也不可忽視。所謂縱向合作，就是指同公安、稅務(wù)、銀行、工商、行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)場(chǎng)所等部門的深度合作，為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展?fàn)I造宏觀大環(huán)境。要知道，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展絕對(duì)不是孤立的發(fā)展，良好的發(fā)展空間非常重要。比如和銀行系統(tǒng)的合作，目前中國(guó)網(wǎng)民對(duì)于電子商務(wù)的信賴程度不高，這和中國(guó)的信用體系的不完善有很大的關(guān)系。目前中國(guó)有將近7億張的銀行卡，但是絕大多數(shù)的都只能通過(guò)銀行進(jìn)行交易。此外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)工商、稅務(wù)和公安部門提出了新的要求。
第二道坎：誠(chéng)信體系不完善
如果說(shuō)無(wú)休止的戰(zhàn)爭(zhēng)是阻擋在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展上的第一道坎，那么誠(chéng)信問(wèn)題就是最嚴(yán)重的一道坎。畢竟C2C的比例在網(wǎng)民當(dāng)中還占不到9%，而且僅有17.9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷，而不選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原因主要由于對(duì)網(wǎng)站不信任、怕受騙，擔(dān)心商品質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)，質(zhì)疑其安全性等。
處在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展初期，作為線下購(gòu)物的一個(gè)補(bǔ)充，線上購(gòu)物的很多消費(fèi)者多是抱著嘗試心理，在這個(gè)發(fā)展初期，決定了誠(chéng)信的重要性。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果一個(gè)家庭中有一個(gè)人在網(wǎng)上購(gòu)物受騙了，那么整個(gè)一家人也會(huì)在很長(zhǎng)時(shí)間不會(huì)嘗試這種新購(gòu)物方式。口碑的傳播往往是以幾何數(shù)字遞增的，如果控制不好，將會(huì)對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)造成致命的打擊。相反的例子我們也遇到一些，如“一拍”客服曾經(jīng)遇到客戶求助，說(shuō)匯出的款好久不見回音，賣家手機(jī)又打不通。后來(lái)我們客服通過(guò)其他方式聯(lián)系到賣家，原來(lái)賣家去外地旅游，因此而暫時(shí)關(guān)閉了電話。最終這個(gè)買家客戶得到了她購(gòu)買的物品，非常滿意，我們才獲知她是一個(gè)學(xué)生。她同寢室的幾個(gè)同學(xué)見到她安全的買到了價(jià)廉物美的東西，全部都上一拍網(wǎng)注冊(cè)為會(huì)員。
這既是一個(gè)特殊的例子，同時(shí)也是一個(gè)典型的例子，我想每個(gè)網(wǎng)站每天都在面臨這樣的事情。問(wèn)題是，我們?nèi)绾文茏屨\(chéng)信的名聲快速傳播，而避免發(fā)生欺詐的事情呢？對(duì)此，各家網(wǎng)站也推出了自己不同的方法，如第三方支付工具，“一拍”的“e拍通”等，這從很大的程度上解決了安全的問(wèn)題。但是，這種安全是以增加了交易環(huán)節(jié)，降低了交易速度取得的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，它的作用畢竟有限。
其實(shí)誠(chéng)信上還有很多事情可以做，比如與線下大賣場(chǎng)合作，借助這些賣場(chǎng)多年形成的誠(chéng)信來(lái)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。經(jīng)常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的朋友把“一拍”所獨(dú)有的這種模式稱為“一拍模式”，的確“一拍”在這些方面已經(jīng)做到了行業(yè)前列，早些時(shí)候，我們和鼎好電腦城展開了合作，后來(lái)又牽手西郊汽配城、北京古玩城，現(xiàn)在馬上要和西單商場(chǎng)結(jié)盟。所有的顧客都不會(huì)擔(dān)心這些線下賣場(chǎng)的誠(chéng)信問(wèn)題，那么他們?cè)凇耙慌摹逼脚_(tái)上的誠(chéng)信自然也無(wú)需置疑。“一拍”要的就是這樣的效果。我在這里也很自豪的向大家介紹我們的客服，我在網(wǎng)上看見很多帖子說(shuō)我們“一拍”的客服是最好的。每天都有很多關(guān)于買家和賣家有趣而感人的故事發(fā)生，如果媒體朋友感興趣，歡迎來(lái)了解一下。
此外，我認(rèn)為誠(chéng)信也同樣是一種品牌。這個(gè)品牌需要我們大家齊手來(lái)做，我希望大家能夠空前的團(tuán)結(jié)起來(lái)，共同營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的誠(chéng)信之風(fēng)。前不久，我們與上海電子商務(wù)協(xié)會(huì)在上海率先向首批誠(chéng)信賣家舉行了授牌，活動(dòng)效果極佳，反響極好。隨后“一拍”加大了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)力度。近期，我們也將在北京與中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)對(duì)更大范圍的網(wǎng)上賣家進(jìn)行授牌表彰，這樣的行業(yè)活動(dòng)理應(yīng)受到更多的網(wǎng)站的關(guān)注和參加，讓我們的誠(chéng)信賣家在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)成為一種楷模。
第三道坎：不到位的服務(wù)
在對(duì)“一拍”進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常說(shuō)：“忘記自己是C2C，忘記自己是在搞網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，我們是徹頭徹尾的服務(wù)業(yè)，我們的一切行動(dòng)必須以買家和賣家為中心。”
我手頭有一份調(diào)查報(bào)告，53.9%的人選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主要是因?yàn)椤八拓浬祥T，比較方便”。僅從這個(gè)數(shù)字就可以看出，用戶購(gòu)買的是什么，就是服務(wù)！我們拿什么和傳統(tǒng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)？只有服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)只是工具而絕對(duì)不是我們的賣點(diǎn)。
互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物不容易讓人信任，說(shuō)到底就是因?yàn)榭床灰娒恢＞W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一個(gè)拼內(nèi)功的購(gòu)物，剔除了現(xiàn)實(shí)的虛華、看不見商品的光澤，我們唯一能讓客戶感覺(jué)到的就只有服務(wù)。我認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代，就是以客戶為中心的時(shí)代，我們應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)成我們唯一的產(chǎn)品來(lái)細(xì)心對(duì)待。所以說(shuō)，服務(wù)決不僅僅是我們客服部門的事情，同時(shí)還是技術(shù)部、市場(chǎng)部等多個(gè)部門共同的事情。而且，服務(wù)也不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站的事情，同樣也是整個(gè)行業(yè)的事情。
一方面，我們把服務(wù)的高度上升到戰(zhàn)略高度；另一方面，我們現(xiàn)在所提供的服務(wù)怎么樣呢？36.8%的人因?yàn)閾?dān)心網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)問(wèn)題不能解決而放棄了寶貴的嘗試。可能作為商家來(lái)說(shuō)，損失一個(gè)消費(fèi)者沒(méi)什么大不了的，但是作為整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，影響卻是巨大的。“一拍”是如何提高服務(wù)質(zhì)量的呢？在服務(wù)上，我們推行一整套“立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”，就是說(shuō)，采取一切客戶可能使用的方式為客戶做到最為周全的服務(wù)。如我們電話、E-Mail、QQ、雅虎通、BBS等，我們的理念就是消費(fèi)者走到哪里，我們的服務(wù)就跟到哪里。此外我們的服務(wù)不僅是被動(dòng)服務(wù)，比如僅僅接聽電話，相反我們是主動(dòng)服務(wù)。如我們會(huì)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的客戶進(jìn)行主動(dòng)電話詢問(wèn)，我們會(huì)對(duì)發(fā)生過(guò)投訴的客戶進(jìn)行定期電話、信件回訪。最近，我們還應(yīng)很多新客戶的要求，開通了客戶服務(wù)大廳。用戶無(wú)需注冊(cè)就可以和客服人員實(shí)時(shí)交流，我們要求我們的客服人員排除萬(wàn)難，力爭(zhēng)做到60秒內(nèi)對(duì)客戶服務(wù)大廳中的提問(wèn)進(jìn)行響應(yīng)。
“一拍”針對(duì)服務(wù)下了不少功夫，但就目前來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為大家的服務(wù)做得都還不夠好，連客戶最基本的安全需求都不能滿足的服務(wù)絕對(duì)稱不上是好服務(wù)。德國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物前些年發(fā)展非常緩慢，但這兩年就突飛猛進(jìn)，其重要原因就是因?yàn)橥瞥隽艘豁?xiàng)特別服務(wù)：顧客如果對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買的商品不滿意，可以在兩個(gè)星期內(nèi)退貨。與在普通商店購(gòu)物一樣，顧客退貨不需要說(shuō)明任何理由，而且郵費(fèi)要由商家出。我們是否能推出類似的服務(wù)，還需要大家共同探討，但無(wú)疑好的服務(wù)是一種心與心的溝通，而不僅僅是通過(guò)什么活動(dòng)，一次性的讓客戶占到了什么便宜。“一拍”2005年，將會(huì)根據(jù)客戶的真實(shí)需求，不斷完善立體服務(wù)平臺(tái)，我們希望我們盡可能的提供線下賣場(chǎng)能提供的一切服務(wù)，讓客戶因?yàn)榉⻊?wù)而來(lái)，因?yàn)榉⻊?wù)而滿意。
（天極網(wǎng)）
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