陳明華：我還有一個問題，如何借助信息技術(shù)手段與業(yè)務(wù)融合在一起，來推動業(yè)務(wù)的發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，實現(xiàn)創(chuàng)新？

　　陳大寧：我在工作中也有很大很深的體會，我們在全國有十幾家店，都是當?shù)刈罡邔用娴南M群體。而且范圍比較集中，我們在管理上發(fā)現(xiàn)很多問題。上海領(lǐng)導(dǎo)到北京開會，到我們店里來吃飯，北京店的經(jīng)理們就不了解這些領(lǐng)導(dǎo)的喜好、特點。北京領(lǐng)導(dǎo)到寧波去之后，寧波店里的經(jīng)理不知道北京領(lǐng)導(dǎo)的喜好、特點，這是很困擾我們的問題。這些情況非常普遍，怎樣把他們的信息管理好這是一個大的問題。
田總：國大全面導(dǎo)入信息化管理到現(xiàn)在才兩年多的時間，一百多家直營店和城市加盟店全部導(dǎo)入。應(yīng)該說導(dǎo)入的兩年來體會特別深，原來感覺信息化可能是一個記帳的手段，現(xiàn)在來看信息化是增值流通的一個很好的辦法。通過信息化的管理，在企業(yè)做細各項管理工作，從管理中要效益，信息化是一個非常好的工具。打個比方，我們導(dǎo)入信息化之后，一，商品上實現(xiàn)了單品的管理。便利店的商品淘汰率非常高，在眾多供應(yīng)商中，同質(zhì)化的商品，過去沒有信息化不可能淘汰，只能靠拍腦瓜。現(xiàn)在通過信息化把那些銷不動、滯銷的東西進店不超過三個月就能夠淘汰掉。一些銷量非常好、有前景的商品能夠很快地上銷售量。再一點在用工人員安排上，特別是在便利店人員安排上信息化給了我們很大的幫助。幫助我們節(jié)約人員、節(jié)約成本、有效地利用時間。我們通過信息化的管理，每個店在每個時間段有多少來客數(shù)、銷售額多少，什么時候是高峰、什么時候是低峰能夠很快地判斷出來。通過這樣一個管理，在便利店高峰時多安排人、低峰時少安排人，這樣使我們企業(yè)在實現(xiàn)信息化之后，在去年一年中，去年增加了40多個店鋪，我們的人員基本上沒有增加，還是原來的那些員工。合理、有效地使用人員，這是信息化的一個很大的功勞。在這里也是感謝IBM公司， IBM融資租賃中心給予我們很大的幫助。
　　另外信息化的導(dǎo)入是怎么樣使用它，特別是中高層領(lǐng)導(dǎo)認真使用信息化這項技術(shù)。一開始的時候，我們的便利店，特別是店長、員工在使用時，大家都把信息化當成老虎一樣。因為都是40多歲的女同志，根本就沒有使用過電腦。過去都用的是二代收銀機，現(xiàn)在使用電腦都不敢輸入。經(jīng)過強化培訓，到現(xiàn)在店長能夠運用信息化分析本店的基本情況了。信息化不光是一個記帳的工具，確實也是能夠給企業(yè)帶來利潤的有效手段。

　　陳爽：信息化帶來的管理創(chuàng)新內(nèi)容非常多，我最近比較關(guān)注顧客關(guān)系管理方面信息化帶來的價值。去年我在英國時考察了Tesco所有類型的商店，大家知道它是通過會員管理進行分析，制定自己的營銷策略和一系列管理策略做的最好的一家公司，在它的數(shù)據(jù)庫里有一千萬以上會員的信息，每個會員有700個描述會員消費行為的屬性。剛才陳總想了，想知道建設(shè)部部長什么引號，在Tesco系統(tǒng)里，每個到超市里買東西的消費者，可以通過他的個人信息以及買東西的歷史情況總結(jié)出他到底喜歡買什么東西、多長時間買東西，他是處于人生過程中的哪個階段、人生屬于哪種類型的、家里有沒有孩子、有沒有寵物、寵物是公是母、喜歡吃什么樣的食物，可以做到非常有針對性的營銷。而不是現(xiàn)在粗放型、鋪天蓋地的營銷。同時還可以做走出去的營銷，現(xiàn)在是顧客到了我的店里，我才想辦法通過店里的環(huán)境讓他多買東西，但是Tesco已經(jīng)可以做到走到顧客家里，通過直郵方式、E—mail方式，現(xiàn)在用的最多的是手機的方式讓用戶了解到他所關(guān)心的信息，而且這種信息是有價值的，而不是垃圾性的促銷信息。
　　我認為在中國這個市場，對于顧客的關(guān)注、對于市場的細分勢必會帶來很多對于顧客信息分析的需求，這一部分沒有信息系統(tǒng)實際上是很難做到的。因為你面向的是海量信息，必須得有一個很有效的分析工具才能夠幫助營銷做出一個正確的決策。我們在過去一年多時間內(nèi)做了一些工作，大家覺得非常有價值的是對于會員進行價值分析，找出20％最有價值的會員，在這里銷售量比較大、頻度比較高的、重要的會員。在他們的客戶群那邊加強營銷。同時怎樣留住已經(jīng)進來的會員，分析流失會員流失的原因，這些會員的遷移都是很有價值的。
　　另外是通過這些來分析促銷的結(jié)果，每次營銷都是有主題的，通過營銷是不是達到了效果，這都是需要進行分析的，所以以后會帶來一些革命性的變化。

　　陳明華：就像今天早上提到怎樣利用這些銷售數(shù)據(jù)來幫助企業(yè)制定今后營銷的策略、更加了解客戶。謝謝陳總。

　　欒茂茹：信息化的應(yīng)用可以說我們企業(yè)跟我本人都嘗到無盡的甜頭，今天說信息化大家異口同聲，觀念相當一致。通過9年的實踐，有信息化這種先進化的工具是幫助經(jīng)營者跟決策者如何實現(xiàn)企業(yè)的目標和企業(yè)的價值支撐的重要手段。當然現(xiàn)在信息化這么普遍的同時，經(jīng)營商、供應(yīng)商、設(shè)計商，以及我們的品牌商，對于目前我們國家泛泛使用的普遍上是很有潛能的。但是在普遍上怎樣找出更適合市場、更適合細分、更適合經(jīng)營者判斷、決策，從宏觀上到微觀上，在很大程度上，我非常贊同今天講的這個觀念，宏觀研究就是戰(zhàn)略，更重要的是執(zhí)行力上，將意識上、思路上的東西在執(zhí)行力中能有發(fā)揮，計算機的信息系統(tǒng)功不可沒。
　　我們企業(yè)跟很多公司不同合作，將國際最新的使用方式，包括客戶關(guān)系管理，由原來管商品、管財務(wù)、管人、管內(nèi)在主動能動性控制的東西，現(xiàn)在要管到外在上主動性不能控制的東西，比如說客戶關(guān)系的篩選、開發(fā)、進一步的研究、判斷，達到使用，這個過程信息系統(tǒng)應(yīng)該是一個沒有止境的。對人、對商品都是瞬息萬變的，企業(yè)經(jīng)營者的思路要不斷變化、不斷調(diào)整。我們的客戶關(guān)系管理也在開發(fā)著，通過這個管理使企業(yè)調(diào)整快、對人財物管理約束力強，成本效率高，能夠讓主要經(jīng)營者拿出更多的時間不斷地否定自己、完善自己�，F(xiàn)在已經(jīng)談到客戶資源保密程度來講，本身我們的資源數(shù)據(jù)總是羞羞答答的，給你點兒、不給你點兒，比如我們有25萬會員，大概是銷售49.98％，但是信件來講打不到50％，可能是30％、40％多。這方面給我們想用數(shù)字來指導(dǎo)管理上帶來一定的難題。現(xiàn)在主要是在流程中和能搜集的數(shù)據(jù)中集中提煉、創(chuàng)新、改善我們的管理�？腿酥灰獊砹宋业牡�，通過我的系統(tǒng)分析，就能夠用計算機分析出這個人為什么能買我的東西、為什么不能買我的東西�，F(xiàn)在統(tǒng)計客流量都是在幾個口來進行推算，商家的要求是非常重要的，也希望開發(fā)商、硬件商在大思路上再設(shè)計一些個人一進來，就能夠斷定他A、B、C的消費，以及到柜臺前也能夠斷定出，雖然不能以貌取人，今天這個店鋪接待了20個客人，經(jīng)營者讓營銷員來記的話也是非常傳統(tǒng)的，在主動性上缺乏，很難有工具把20個人聚合在一個信息上自動篩選出來�，F(xiàn)在商品已經(jīng)達到篩選的程度了，怎樣把篩選商品的功能引進將來能夠篩選人。這個如果開發(fā)出來的話，對我們更好地為客戶服務(wù)能夠提供更有利的支撐。在此非常感謝IBM這么多年的合作，也給貴公司提一個建議。因為你們是站在硬件開發(fā)無限級創(chuàng)新中，接觸的視野和信息量也多，在硬件開發(fā)中能夠經(jīng)常地把一些國際尖端的、新的理念方面的東西、新的手段方面的東西，不要等著我們商家提出來，能夠比我們先行一步。這樣再讓我們選擇硬件的同時，能夠享受到我們給顧客提供的超附加值的服務(wù)。我感覺今天這個研討會就等于給我們一個超價值的非常好的大餐。

　　陳明華：謝謝欒總，欒總提到CRM，不知道各位有沒有看過一部電影《未來報告》，湯姆克魯斯進入商店之后，有一個攝像頭看到他的眼球能夠分辨出他是誰，到什么地方都可以把他以前買的商品跟現(xiàn)有的商品做一個對比，講給這個客戶，讓他了解到現(xiàn)在這個店里有什么商品適合你。可能未來十年或者幾年的技術(shù)就能夠達到了。

　　喬海平：在這里我想說一下我們企業(yè)信息技術(shù)在顧客關(guān)系管理實際中的應(yīng)用。在太原地區(qū)有三個藥房，長期會員大概有20多萬，但是其中對我們有價值的不超過20％，后來找出四萬到五萬左右，這塊對企業(yè)銷售的貢獻大概有40％、50％。對于藥房來說最重要的長期顧客就是長期患病的顧客，從這五萬里又找到長期購買降糖、降血壓的顧客。我們的上游企業(yè)非常感興趣，可以運用上游企業(yè)的資源做一些顧客教育，來講糖尿病、高血壓的一些知識。從這么多信息中收集出我們企業(yè)感興趣的信息，一定離不開信息技術(shù)的支持。

　　陳明華：感謝幾位嘉賓跟我們探討在零售行業(yè)創(chuàng)新、IT技術(shù)怎樣配合業(yè)務(wù)方面的決策流程，以及以后幫助業(yè)務(wù)發(fā)展。
　　（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）